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ICSICSICS
03.080.30 03.080.30
CCS CCS CCS
A 12 SB
中华人民共和国国内贸易行业标准
SB/T 10832—2024
代替 SB/T 10832—2012
百货店会员服务体系要求
Requirement for department store member service system
2024 - 09 - 13发布
2025 - 04 - 01实施
中华人民共和国商务部 发布
SB/T 10832—2024
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I
目 次
前言 ................................ ................................ ................. II
1 范围 ................................ ................................ ................ 1
2 规范性引用文件 规范性引用文件 规范性引用文件 规范性引用文件 ................................ ................................ ...... 1
3 术语和定义 术语和定义 术语和定义 ................................ ................................ .......... 1
4 服务原则 服务原则 ................................ ................................ ............ 1
5 服务内容 服务内容 ................................ ................................ ............ 2
6 服务保障 服务保障 ................................ ................................ ............ 3
7 评价与改进 评价与改进 评价与改进 ................................ ................................ .......... 3
参考文献 参考文献 ................................ ................................ .............. 5
SB/T 10832—2024
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II
前言
本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。
本文件代替SB/T 10832—2012 《百货店会员服务体系要求》，与SB/T 10832—2012相比，除编辑性修改外主要技术变化如下：
a) 更改了“会员”的定义（见3.2，2012版的2.2）；
b) 更改了“会员服务体系”的定义（见3.3，2012版的2.3）；
c) 增加了“3.4 会员权益”的定义；
d) 更改“会员服务原则”为“服务原则”（见4，2012版的3），并更改了内容；
e) 更改“会员服务内容”为“服务内容”（见5，2012版的4），并更改了内容；
f) 更改“会员服务管理”为“服务保障”（见6，2012版的5），并更改了内容；
g) 增加了“6.1 组织管理”；
h) 更改“会员信息平台”（见6.2，2012版的6.1），并更改了内容；
i) 更改“会员服务平台”为“会员服务中心”（见6.3，2012版的6.2），并更改了内容；
j) 更改“会员服务评估”为“评价与改进”（见7，2012版的7），并更改了内容。
请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。
本文件由中华人民共和国商务部流通业发展司归口。
本文件由中国百货商业协会负责具体技术内容的解释。
本文件起草单位：中国百货商业协会、上海汇金百货有限公司、青岛海信广场有限公司、重庆百货大楼股份有限公司、长沙通程实业集团有限公司、北京尚博信科技有限公司。
本文件主要起草人：杨青松、高明德、张建方、宋咏梅、伍筱晖、唐振华、亓伟。
本文件及其所代替文件的历次版本发布情况为：
——2012年首次发布为SB/T 10832—2012；
——本次为第一次修订。
SB/T 10832—2024
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1
百货店会员服务体系要求 百货店会员服务体系要求 百货店会员服务体系要求 百货店会员服务体系要求
1 范围
本文件规定了百货店面向会员的服务原则、服务内容、服务保障和服务评估要求。
本文件适用于百货店的会员服务管理，其他零售业态可参考使用。
2 规范性引用文件
本文件没有规范性引用文件。
3 术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。
3.1
百货店 department store
以经营品牌服装服饰、化妆品、家具用品、箱包、鞋品、珠宝、钟表等为主，统一经营，满足顾客对品质商品多样化需求的零售业态。
[来源：GB/T 18106—2021，4.1.5]
3.2
会员 member
通过自愿方式加入，享受特定的权益和服务的消费群体。
3.3
会员服务体系 member service system
通过设计和实施会员差异化服务，形成包括会员等级、会员权益、积分规则等组成的服务体系。
3.4
会员权益 member benefits
会员根据不同的级别享受折扣优惠幅度、预约服务、专享产品和服务、积分回馈等服务。
4 服务原则
差异性 4.1
4.1.1 设置会员权益，为会员提供异于非会员的权益或独特的服务。
4.1.2 根据目标顾客设定会员等级，不同等级会员享有不同的权益或优惠。
公开性 4.2
4.2.1 服务内容公开，并明确每项服务的标准。
4.2.2 服务动态信息及时提醒和反馈会员。
稳定性 4.3
把会员服务作为长期运营战略，进行有针对性的数据分析，制定持续稳定的会员管理策略。
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便利性 4.4
4.4.1 服务流程简捷、清晰，易于会员理解和企业操作。
4.4.2 建立并完善会员管理系统，更好地了解会员需求和提供便利化服务。
安全性 4.5
4.5.1 服务内容符合国家相关规定，满足安全及合规要求，做好会员个人信息安全保护。
4.5.2 建立潜在安全风险隐患防范和应对措施，建立日常安全宣传机制。
5 服务内容
会籍管理 5.1
5.1.1 会员注册
开通多种会员注册渠道，包括提供纸质申请表、电子注册等方式，使消费者方便快捷地进行注册。
5.1.2 会员积分
按照企业会员积分规则，根据会员消费金额自动换算积分，并存入会员账户。
5.1.3 会员等级
根据企业会员规则，通过自动、人工确认等方式按照消费金额调整会员等级，并调整对应会员权益。
日常服务 5.2
5.2.1 基本权益
5.2.1.1 明确会员权益，包括会员折扣、积分规则、生日礼品、专属优惠等，吸引会员积极参与。
5.2.1.2 按照积分规则，将会员积分及时存入会员账户，提供官网、小程序、APP、线下服务台等渠道供查询消费记录和消费积分，并定期开展积分兑换礼品、礼券以及抽奖等活动。
5.2.2 消费优惠
5.2.2.1 提供专享品牌或商品促销折扣服务，不同会员等级享受不同的购物专属折扣。可按照权益设置，提供会员专场优惠购买及附加服务。
5.2.2.2 提供异业联盟商户（如餐饮、酒店、电影院等）优惠服务和优先预约服务。
5.2.3 会员礼遇
5.2.3.1 向会员发送节日问候、生日祝福等信息。
5.2.3.2 提供会员日专属的优惠或活动。
5.2.3.3 可为会员提供限时免费停车、免费礼品包装、免费借用充电宝或雨伞等增值服务。
5.2.4 信息服务
5.2.4.1 将会员申办、会员消费、积分使用、权益变更等动态信息，通过即时通讯工具告知会员。
5.2.4.2 以网络、直邮、报刊等方式传播促销信息、品牌宣传、服务项目等各类营销活动资讯。
5.2.4.3 提供多种联系方式，可设立专业客服团队，为会员提供相关信息咨询、投诉处理、回访调查等服务。
5.2.4.4 建立会员专属的在线社区或论坛，与会员之间进行交流和互动。
5.2.4.5 定期举办会员活动或座谈会，听取他们的建议和意见。
专享服务 5.3
5.3.1 通过收集会员的需求和购买偏好，为会员量身定制产品推荐、专属优惠等定制化服务。
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3
5.3.2 可推出只针对会员开放的限量版产品，增加会员独特体验。
5.3.3 定期举办会员专属的互动体验活动，如组织会员沙龙、品牌体验、消费指导、时尚传播、新品试用等活动。
5.3.4 提供会员个性化服务，包括但不限于预约订购、一对一陪购、一站式陪购、免费停车、免费洗车、送货上门、快捷售后等。
5.3.5 对于高端会员，可设立专门的贵宾服务部门进行专属服务。
6 服务保障
组织管理 6.1
6.1.1 制定明确、清晰、长期的会员发展规划，建立完善的客户服务流程，明确责任部门，使会员服务体系有效运行和持续改进。
6.1.2 会员运营部门负责会员政策的制订和执行，统筹企业内部各类资源，做好会员服务，提升会员贡献率和复购率。
6.1.3 信息管理部门负责会员信息系统的运维与新技术应用工作，提供数据清洗、分析等技术支持。
6.1.4 定期对客服人员进行培训，提高专业知识和服务能力，加强服务态度和沟通技巧。
会员信息平台 6.2
6.2.1 建立会员服务信息平台或接入第三方信息平台，通过数字化管理，提升会员服务效率。
6.2.2 会员服务信息平台应具备会员信息管理功能，如登记或变更会员姓名、地址、职业、年龄、联系方式等基础信息，按照会员消费情况调整会员等级、积分、优惠券等权益信息。
6.2.3 会员服务信息平台应具备会员信息分析管理功能，通过对会员的基本信息、消费数据、行为习惯等信息进行分析，建立和完善会员标签体系，挖掘会员潜在需求并引导会员消费。
6.2.4 会员服务信息平台应具备信息触达功能，发送会员重要信息变更提醒，会员活动、营销活动等信息，以及会员温馨提示、会员祝福等信息。
6.2.5 会员服务信息平台应具备会员积分兑换功能、可查询会员消费积分情况以及对应权益，会员按照积分兑换规则，换取特定商品、服务或抵现。
6.2.6 宜通过数字化、智能化运营管理，实现会员服务情况实时分析、响应和辅助决策功能。
6.2.7 应保障会员服务信息平台安全运行，信息安全及个人信息采集、存储和处理应遵守《中华人民共和国个人信息保护法》《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国网络安全法》《中华人民共和国电子商务法》的规定，并对平台数据进行定期备份。
会员服务中心 6.3
6.3.1 企业应设立会员专属服务中心，安排专人接待会员办理入会有关事宜，解答咨询、兑换积分、提供便捷服务等。
6.3.2 会员休息区提供免费上网、电视观看、饮水等服务。
6.3.3 提供投诉受理和会员回访，开展满意度调查服务。
7 评价与改进
会员关系活跃度评估 7.1
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4
根据会员年度消费金额、消费额变化、消费频次、活动响应、活跃度、复购率、推荐指数等数据信息，评估会员关系紧密度。
会员价值评估 7.2
使用合适的分析工具和模型，对会员的终生价值进行维护与评估。
会员满意度评估 7.3
7.3.1 测评内容
对购物环境、服务方式、服务态度、服务政策、企划活动等普遍性问题的调查，以及对消费偏好、体验需求等个性化问题的调查，并对整改效果进行测评。
7.3.2 测评方式
通过问卷调查、召开会员座谈会、进店会员随访、随机电话访谈、组织体验活动等方式进行评测。
7.3.3 完成测评报告
对调查结果进行定性和定量分析，提出改进意见。
7.3.4 制定改进方案
根据测评报告中的改进意见，制定可操作的改进方案。
会员分析模型评估 7.4
建设适合企业特点的会员分析模型，提高服务精准性，为会员提供差异化、有针对性的服务，提升会员价值。
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5
参考文献
[1] 《中华人民共和国个人信息保护法》，2021年8月20日
[2] 《中华人民共和国民法典》，2020年5月28日
[3] 《中华人民共和国电子商务法》，2018年8月31日
[4] 《中华人民共和国网络安全法》，2016年11月7日
