T/XYZJY 005-2026 “郴心服务“涉旅企业旅游服务规范 第5部分：餐饮

　　ICS CCS

　　团

　　03.080.30 A 16

　　体

　　XYZJY

　　标 准

　　T/XYZJY 005—2026

　　"郴心服务"涉旅企业旅游服务规范

　　第 5 部分：餐饮

　　"Chen Xin service" related to tour ism enterpr ises tour ism service

　　standards Part5：cater ing

　　2026 - 04 - 09 发布 2026 - 05 - 09 实施

　　郴州市旅游文化产业促进会 郴州市自驾游与露营房车协会

　　发 布

　　T/XYZJY 005—2026

　　T/XYZJY 005—2026

　　前 言

　　本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。

　　请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。

　　“郴心服务 ”涉旅企业旅游服务规范标准分为如下13部分：

　　——第 1 部分：导则;

　　——第 2 部分：旅行社;

　　——第 3 部分：旅游景区;

　　——第4 部分：精品酒店;

　　——第 5 部分：餐饮;

　　——第 6 部分：旅游购物场所;

　　——第 7 部分：旅游客运;

　　——第 8 部分：出租车;

　　——第 9 部分：休闲农业庄园;

　　——第 10 部分：露营地;

　　——第 11 部分：研学实践基(营)地;

　　——第 12 部分：旅游民宿;

　　——第 13 部分：导游;

　　本部分为第5部分。

　　本文件由郴州市旅游文化产业促进会提出。

　　本文件由郴州市商务局归口。

　　本文件起草单位：郴州市餐饮协会、郴州市自驾游与露营房车协会。

　　本文件主要起草人：陈建新、彭竞、唐闪光、唐进、何建雄、周颖、封雅林、梁晓桃、李国来、邓艳华、周永根、刘程、赵勇为。

　　T/XYZJY 005—2026

　　"郴心服务"涉旅企业旅游服务规范

　　第 5 部分：餐饮

　　1 范围

　　本文件规定了餐饮企业服务基本要求、功能分区、服务人员、餐厅服务、安全管理、管理服务和服务评价与改进的要求。

　　本文件适用于郴州市行政区域内向消费者提供餐饮服务的企业。

　　2 规范性引用文件

　　下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件;不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。

　　GB 2760 食品安全国家标准 食品添加剂使用标准

　　GB 14881 食品企业通用卫生规范

　　GB 14930.1 食品工具、设备用洗涤剂卫生标准

　　GB 14930.2 食品工具、设备用洗涤消毒剂卫生标准

　　GB 14934 食品安全国家标准 消毒餐(饮)具

　　GB 18483 饮食业油烟排放标准

　　GB/T 28739 餐饮业餐厨废弃物处理与利用设备

　　GB 31654 食品安全国家标准餐饮服务通用卫生规范

　　HJ 554 饮食业环境保护技术规范

　　T/XYZJY 001 “郴心服务 ”涉旅企业旅游服务规范 第1部分：导则

　　3 术语和定义

　　下列术语和定义适用于本文件。

　　3.1

　　餐饮服务单位 catering units

　　有固定经营场所，通过即时加工、制作、销售食品，并直接或间接向消费者提供服务性劳动的餐饮服务提供者。

　　3.2

　　餐饮服务场所 catering services site

　　与食品加工制作、供应直接或间接相关的区域。

　　注：包括食品处理区、就餐区和辅助区。

　　3.3

　　餐饮用具 tableware and utensil

　　用于盛装、加工、取用食品等的器具。

　　注：包括餐饮具和餐用具。

　　4 基本要求

　　4.1 企业资质应符合 T/XYZJY 001 中 8.1 要求。

　　T/XYZJY 005—2026

　　4.2 经营场所面积应不小于 300 ㎡ ，有历史、人文等特殊价值的餐饮经营场所可视情况而定，但面积应不低于 200 ㎡。

　　4.3 应通过多种形式,在店内及在线开展制止餐饮浪费行为的宣传。

　　4.4 对有特殊需求的人群应提供个性化、人性化服务，特殊需求的人群包括但不限于老、弱、病、残、有宗教信仰的群体。

　　4.5 餐饮服务与管理、食品安全应符合 GB 31654 的相关要求。

　　5 功能分区

　　5.1 功能区划分

　　宜按照菜品生产、餐饮服务的流程和功能划分区域，可分为：

　　——前厅区，包括服务台、等候区、公示公告区;

　　——厨房区，包括食品加工区、备餐区、餐具洗消区、餐具存放区等;

　　——用餐区，包括供餐区、就餐区;

　　——辅助区，包括食品存放区、清洁工具存放区、卫生间等。

　　5.2 前厅区

　　5.2.1 应有独立于就餐环境之外、面积宽敞的接待前厅。

　　5.2.2 接待前厅应美观大方、整齐清洁，具有郴州文化特色。

　　5.2.3 接待设施设备安全、舒适、功能齐全;地面干净清爽，并采取防滑等安全措施。

　　5.2.4 前厅总服务台位置合理，有醒目标志，具备预订、接待洽谈等服务功能。

　　5.2.5 应有迎宾员迎送客人，引领客人到位就餐，并代客预订和安排出租车。

　　5.2.6 应在餐厅显著位置设置公告公示区，公示内容包含但不限于以下：

　　a) 食品经营许可证等运营资质;

　　b) 管理制度、操作规范、质量管理制度;

　　c) 餐饮文化及特色菜品;

　　d) 明码标价的菜谱。

　　5.3 厨房区

　　5.3.1 厨房区域应进行每日消毒，专间消毒可规范采用紫外线消毒灯。

　　5.3.2 厨房使用的各种刀具、砧板、切片机械等工具、容器应专用，并做到生熟分开、定点存放。

　　5.3.3 非操作人员不应擅自进入厨房区域。

　　5.3.4 厨房区域排水出口应设置防老鼠、害虫类侵入的设施设备。

　　5.3.5 鼓励配备“ 明厨亮灶 ”相关设备，实行相应管理。

　　5.3.6 油烟机应定期进行清洗，燃气报警器、燃气管道等安全设施设备应定期进行检测。

　　5.3.7 油烟排放应符合 GB 18483 的要求。

　　5.3.8 污水排放应符合 HJ 554 的要求。

　　5.3.9 宜采用节能、节约型设施设备，降低能源消耗，各种设施设备应符合国家相关要求。

　　5.3.10 厨房墙面应铺满瓷砖，整体环境清洁明亮，可目视化管理。

　　5.3.11 厨房炉灶应使用天然气或者液化气，不得使用柴油炉等设备。

　　5.3.12 应有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭，符合卫生要求。

　　5.3.13 厨房应根据需要配置蒸箱、烤箱、扒炉、榨汁机、搅拌机、专业洗碗机等设施设备。

　　5.4 就餐区

　　5.4.1 就餐区应保持环境卫生清洁、空气流通。设置顾客自取食品区域，应与其他区域合理分离。

　　5.4.2 就餐区应设置防蝇防虫设施，宜设置洗手设施或提供手部消毒用品。

　　5.4.3 自助餐厅或自行取餐的区域，应配备公用餐用具，宜设置防尘设施。

　　5.4.4 在突发公共卫生事件期间应按照相关主管部门要求进行布局。

　　5.4.5 功能布局及装修装饰能与郴州历史、文化、 自然环境相结合，恰到好处地表现和烘托其主题氛

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　　围;各类设施配备齐全，设有无烟区。

　　5.4.6 应有接待 200 人同时就餐的宴会厅或多功能厅。

　　5.4.7 宜提供 2-16 人就餐的不同规格的台面，每个餐位平均面积宜不小于 1.8 ㎡。

　　5.5 辅助区

　　5.5.1 应设置更衣区或更衣室，更衣室与食品处理区处于同一建筑物内，宜为独立隔间。

　　5.5.2 设置办公室的，办公室应与服务区域分离，保持环境清洁。

　　5.5.3 设置洗手间的，其出口附近应设置洗手、消毒、烘干设施。

　　5.5.4 设置外卖取餐区的，应与加工制作区分离，并标识明显。

　　5.5.5 应设置库房，食品和食品相关产品在同一库房内贮存应分离设置，不同区域有明显的区分标识。

　　5.5.6 库房应设置通风、防潮及防治有害生物入侵装置， 以及冷藏和冷冻设施。

　　6 服务人员

　　6.1 基本要求

　　6.1.1 服务人员应穿戴整洁，配饰得体，有条件的宜统一着装。

　　6.1.2 服务人员应注重良好个人卫生，保持口气清新，身体无异味。

　　6.1.3 特殊岗位(如：厨师、 电工)服务人员应持证上岗。

　　6.1.4 与食品直接接触的服务人员应持有健康合格证明，健康要求符合 GB 14881 的规定。

　　6.1.5 应经过专业知识和安全知识培训，安全知识包括食品安全、消防安全、消费安全等常识和法规。

　　6.1.6 服务人员应吐字清晰，语言表达流畅，能与客人进行友好和高质量的交流。

　　6.1.7 服务人员态度与姿态应达到以下要求：

　　——应礼貌待客、微笑服务、主动问候、一视同仁，尊重不同的宗教、信仰和风俗习惯;

　　——注重“三轻 ”服务，走路轻、说话轻、操作轻;

　　——应主动关照老、弱、病、残、幼、孕顾客，对有困难的顾客，及时提供帮助。

　　6.2 能力与意识

　　服务人员应符合但不限于以下要求：

　　——具备岗位所需的专业知识和能力;

　　——了解消防安全、劳动安全、食品安全等知识,掌握相关岗位的基础技能;

　　——具备应急管理及处置能力;

　　——掌握相关设备的安全使用要求;

　　——具有安全意识;

　　——具有服务意识。

　　6.3 培训管理

　　6.3.1 应确保新员工经过以下方面的培训,并经考核合格;

　　——质量、食品安全、消防安全等方面的法律法规;

　　——食品安全、消防安全等知识及其操作技能;

　　——设备操作与使用技能,包括信息化设备的使用等;

　　——服务培训。

　　6.3.2 应制定并实施在岗人员的继续教育计划，确保其持续满足岗位任职要求。

　　6.3.3 新聘服务人员需经过新岗位相关知识和技能培训，并经考核合格方能上岗。

　　7 餐厅服务

　　7.1 迎宾

　　7.1.1 配备迎宾人员的餐饮企业,迎宾员应着装整齐,站立在门口迎宾,并向顾客微笑致意。

　　7.1.2 顾客带有贵重物品,征得顾客同意后可帮助顾客提拿,并提醒顾客贵重物品随身携带或寄存。

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　　7.1.3 配备停车位,并提供免费停车服务的餐饮企业,应设立停车服务人员,协助驾车人员停车。顾客离开车辆时,应提醒驾车人员携带好贵重物品,并锁好车门。

　　7.2 餐前服务

　　应做好餐前准备工作。餐前准备工作包括但不限于：

　　——服务人员就位;

　　——就餐房间通风、换气,调整温度、照明;

　　——有预定时,按照预定人数摆台 ;无预定时,按照规定摆台;

　　——检查就餐房间的设施设备运转是否正常,排除故障。

　　7.3 点餐服务

　　7.3.1 应提供菜谱供游客选择，并适时推荐特色菜品。

　　7.3.2 游客点餐后，服务员应口述菜品并经游客确认。

　　7.3.3 应单独打印一份点餐单供游客备查和作为支付餐费的凭证。

　　7.3.4 厨房应按照点餐单生成的先后顺序制作并提供菜品。

　　7.3.5 应倡导文明就餐、杜绝浪费，引导消费者适度点餐，合理消费。

　　7.3.6 餐厅点菜、出单、结算应电脑化，可受理各类银行卡。

　　7.4 餐中服务

　　7.4.1 应及时调控就餐房间的温度、灯光、气味。

　　7.4.2 应做好上菜、分菜服务，及时为顾客更换骨碟。

　　7.4.3 应根据顾客要求,及时增加菜品、酒水,并做好记录。

　　7.4.4 宜根据就餐性质和规格摆放公筷公勺。

　　7.4.5 分餐制服务应按照 GB/T 39002 的要求实施。

　　7.4.6 应按照 SB/T 11070 的要求为顾客提供剩余食品、酒水的打包服务。

　　7.5 送餐服务

　　7.5.1 开展外卖业务的餐饮企业应配备与外卖业务相匹配的设备。

　　7.5.2 应在规定的时间内制作、包装餐品并交付给外卖送餐人员。

　　7.5.3 外卖餐品的信息描述应符合 GB/T 40041 的规定。

　　7.5.4 无接触配送服务应符合 GB/T 39451 的规定。

　　7.5.5 应对通过外卖方式配送的餐品采取安全防护措施,宜对食品盛放容器或包装进行封签,防止配送过程中的人为或意外开启。

　　7.6 菜品加工及传递

　　7.6.1 应根据各种菜品的特点,编制菜品加工的操作规范。

　　7.6.2 菜品加工人员应按照操作规范的要求严格操作,确保菜品质量。

　　7.6.3 应设立专职传菜人员，并经培训合格后方可上岗。

　　7.6.4 各菜品加工岗位的人员应相对固定,非本岗位的人员不应易位操作。

　　7.6.5 应按照有关规定对菜品进行留样,并做好记录。

　　7.6.6 菜品制作过程使用的食品添加剂应符合 GB 2760 的要求。

　　7.6.7 应编制、实施传菜规范,并在菜品传递过程对所传菜品采取必要的防护措施。

　　7.7 收银服务

　　收银服务应准确、快速、便捷,为顾客提供消费清单及正规发票。

　　7.8 送宾

　　7.8.1 提醒顾客带好随身物品,送顾客出店门或上车。

　　7.8.2 送顾客时，服务员可帮顾客携带剩余的酒水、菜品等非贵重物品,并在交付给顾客时请顾客确认。

　　7.9 收餐服务

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　　7.9.1 顾客就餐结束,应及时整理就餐房间及餐桌,将餐具、酒具分类收集后,交至洗碗间。

　　7.9.2 应及时清理就餐房间卫生,更换布草,并按规定对房间进行通风、消毒。

　　7.9.3 应补充房间的餐具、酒具、台布、餐巾、 口布等备用物品。房间内有酒水展示时,应及时补充。

　　7.9.4 顾客就餐后,剩余的食品应及时收集处理,并将其送至餐厨垃圾集中存储装置。

　　7.10 清洗消毒

　　7.10.1 餐具清洗池应与原料清洗池分开。

　　7.10.2 洗涤、消毒餐具所使用的洗涤、消毒剂应符合 GB 14930.1、GB 14930.2 的要求。

　　7.10.3 餐具、用具消毒应由专人负责，应严格执行“一洗、二刷、三冲、四消毒、五保洁 ”的清洗消毒程序，消毒后的餐具应符合 GB 14934 的要求。

　　7.10.4 餐饮具使用后应当餐洗净、消毒，未经消毒的餐饮具不应使用，并由专人负责对消毒情况进行记录。

　　7.10.5 消毒后的餐饮具应贮存在餐具专用保洁区备用。

　　7.10.6 餐具保洁区应当定期清洗、保持洁净。

　　7.10.7 餐具经过清洗保洁消毒措施后，宜定期进行餐具残留检测工作。

　　7.10.8 餐厨废弃物处理应符合 GB/T 28739 的要求。

　　8 安全管理

　　8.1 食品安全

　　8.1.1 应依法依规从事食品生产经营活动，保证食品安全，接受相关管理部门的监督，并承担相应责任。

　　8.1.2 宜配备专职或兼职食品安全管理员，定期组织从业人员参加食品安全知识、操作技能知识培训。

　　8.1.3 宜建立供应商的准入评估、周期性评估、淘汰评估等机制，实行服务供应商定点统一采购。

　　8.1.4 原料采购、运输、验收与贮存应符合 GB 31654 第 5 章的要求。

　　8.1.5 应建立健全餐厅食品安全管理制度，并进行相应记录，包含但不限于以下内容，。

　　a) 索证索票;

　　b) 农残快检;

　　c) 食品添加剂管理;

　　d) 餐具清洗消毒;

　　e) 综合检查;

　　f) 设备管理;

　　g) 环境卫生管理;

　　h) 其他食品安全管理制度。

　　8.1.6 建立并落实食品安全责任制等管理制度。

　　8.2 生产安全

　　8.2.1 应建立健全安全生产管理制度，实行生产安全责任制，确定生产安全责任人，明确各级岗位的生产安全责任与职责。

　　8.2.2 预防措施到位，及时处理事故隐患，避免重大生产安全事故发生或避免重大损失。

　　8.2.3 餐饮服务人员应注意自身安全健康，防止切伤、烧伤等安全事故。

　　8.3 消防安全

　　8.3.1 应制定消防安全管理制度，实行消防安全责任制，确定消防安全管理人，明确各岗位的防火责任区和消防职责。

　　8.3.2 应组织实行每日消防安全巡查和每月消防安全设施检查工作。

　　8.3.3 安全通道、安全出口设置指示标识，楼梯、楼道、安全出口周围不应堆放物品，确保安全通道通畅。

　　8.3.4 每日工作结束后，安全员应切断操作间的气源、火源和电源。

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　　8.4 应急处置

　　8.4.1 应建立、实施突发事件应急管理机制,用于识别和应对餐饮企业潜在的风险,并对实际出现的紧急情况做出及时响应,以防止和减少相关的不良后果。

　　8.4.2 应制定、实施相应的应急预案，包含但不限于以下：

　　——相关部门和人员的职责、权限;

　　——需要配置的资源;

　　——内外联络要求;

　　——应急处理流程;

　　——突发事件报告。

　　8.4.3 应对相关人员进行应急预案的培训,定期进行模拟演练。

　　8.4.4 应定期评审应急准备与响应程序、应急预案的适宜性,必要时予以修订。程序及预案的修订,应按照文件管理的要求实施控制。

　　8.4.5 宜建立突发事件管理信息库,不断完善突发事件应急处置方案,提高应急能力。

　　9 管理服务

　　9.1 服务与管理的监督检查

　　9.1.1 应编制、实施服务监督与检查规程,包括但不限于：

　　——服务环境卫生的清理与保持;

　　——餐饮服务过程;

　　——顾客投诉处理过程及结果;

　　——顾客满意信息的收集与处理;

　　——编制设备设施的监督检查规范及标准。

　　9.1.2 应为实现上述监督与检查活动提供必需的资源。服务监督与检查应保存记录。

　　9.2 物料及菜品的监督检查

　　9.2.1 应编制、实施物料及菜品监督与检查规程以及菜品的质量标准,并对菜品制作过程及最终质量进行监督与检查。应规定监督与检查的频次、时机、方法及人员资质要求。

　　9.2.2 物料及菜品监督与检查的方法包括：

　　——物料及菜品原料验收标准及检验方法;

　　——菜品制作过程中各环节的半成品质量标准及检验方法;

　　——最终菜品质量标准及检验方法;

　　——收集顾客对菜品质量的评价信息。

　　9.2.3 应为实现上述监督与检查活动提供必需的资源。物料及菜品监督与检查的记录应予以保持。

　　9.2.4 应建立、实施缺陷服务控制程序,以识别和控制缺陷服务,防止其非预期交付。针对发生的缺陷服务应包括:

　　——对缺陷服务应进行标识、隔离、处置,确保其得到有效控制;

　　——对验收不合格的物料、菜品及半成品实施控制;

　　——对顾客造成损害的,应进行纠正、补救,确保缺陷服务造成的影响得到有效控制;

　　——经营过程造成纠纷的,企业应与顾客协商解决;

　　——组织对缺陷服务的形成原因进行分析、评审,必要时制定纠正措施;

　　——关注各类媒体对企业的评价,及时回应顾客及社会关切。

　　10 服务评价与改进

　　服务评价与改进参照T/XYZJY 001中的第10章。