T/XYZJY 004-2026 “郴心服务“涉旅企业旅游服务规范 第4部分：精品酒店

　　ICS CCS

　　团

　　03.080.30 A 16

　　体

　　XYZJY

　　标 准

　　T/XYZJY 004—2026

　　"郴心服务"涉旅企业旅游服务规范

　　第 4 部分：精品酒店

　　"Chen Xin service" related to tour ism enterpr ises tour ism service

　　standards Part4：bout ique hote l

　　2026 - 04 - 09 发布 2026 - 05 - 09 实施

　　郴州市旅游文化产业促进会 郴州市自驾游与露营房车协会

　　发 布

　　T/XYZJY 004—2026

　　T/XYZJY 004—2026

　　前 言

　　本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。

　　请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。

　　“郴心服务 ”涉旅企业旅游服务规范标准分为如下13部分：

　　——第 1 部分：导则;

　　——第 2 部分：旅行社;

　　——第 3 部分：旅游景区;

　　——第4 部分：精品酒店;

　　——第 5 部分：餐饮;

　　——第 6 部分：旅游购物场所;

　　——第 7 部分：旅游客运;

　　——第 8 部分：出租车;

　　——第 9 部分：休闲农业庄园;

　　——第 10 部分：露营地;

　　——第 11 部分：研学实践基(营)地;

　　——第 12 部分：旅游民宿;

　　——第 13 部分：导游;

　　本部分为第4部分。

　　本文件由郴州市旅游文化产业促进会提出。

　　本文件由郴州市文化旅游广电体育局归口。

　　本文件起草单位：郴州市旅游饭店协会、郴州市自驾游与露营房车协会。

　　本文件主要起草人：柏涛、邝奕彬、刘雪雁、陈俊元、何建雄、周颖、盘燕、李灿丽、何志强、侯卫国、雷银香、颜曼华、陈丽珍。

　　T/XYZJY 004—2026

　　"郴心服务"涉旅企业旅游服务规范

　　第 4 部分：精品酒店

　　1 范围

　　本文件规定了宾馆酒店的基本要求、服务人员、前厅服务、客房服务、餐厅服务、会议服务、商务服务、康乐服务、服务保障的要求。

　　本文件适用于郴州市行政区域范围内的精品酒店。

　　2 规范性引用文件

　　下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件;不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。

　　GB/T 14308 旅游饭店星级的划分与评定

　　T/XYZJY 001 “郴心服务 ”涉旅企业旅游服务规范 第1部分：导则

　　3 术语和定义

　　下列术语和定义适用于本文件。

　　3.1

　　精品酒店 Boutique hotel

　　以住宿服务为主，规模较小，注重独特设计与个性化服务，强调文化体验和私密氛围的小型精致酒店。

　　3.2

　　服务质量 service quality

　　服务在使用价值方面，适合和满足宾客物质和心理需求的程度。

　　4 基本要求

　　4.1 应坚持社会主义核心价值观,诚信经营。

　　4.2 应符合治安、消防、卫生、环境保护、安全等有关要求。

　　4.3 应坚持新发展理念,落实低碳节能、绿色环保、制止餐饮浪费、塑料污染治理等相关要求。

　　4.4 应坚持文旅深度融合发展,弘扬优秀文化,发挥文化传播窗口作用。

　　4.5 应按要求向行政主管部门报送统计调查资料、上报突发事件等信息。

　　4.6 企业资质应符合 T/XYZJY 001 中 8.1 要求。

　　5 服务人员

　　5.1 服务礼仪

　　5.1.1 仪表

　　5.1.1.1 员工应统一着装，佩戴铭牌，整洁平整。

　　5.1.1.2 男女员工应容貌洁净，发型符合要求。

　　5.1.1.3 女员工应化妆适宜，男员工应修饰得体。

　　5.1.2 仪态

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　　5.1.2.1 应精神饱满，面带微笑，笑容亲切自然。

　　5.1.2.2 站立时，身体立直，应根据不同站姿调整手位和脚位。

　　5.1.2.3 入座应轻稳，上身自然挺直，头正肩平，手位、脚位摆放合理。

　　5.1.2.4 下蹲服务时，应并拢双腿，与宾客侧身相向，合理使用不同蹲姿。

　　5.1.2.5 走姿应端正，行进速度适中，两眼平视，身体平稳，遇有宾客迎面走来, 主动微笑侧身让路。

　　5.1.2.6 使用引领手势时，应舒展大方，运用自然得体，时机适当，幅度适宜。

　　5.1.2.7 恰当使用注视礼和微笑礼，与宾客交流时，应正视对方， 目光柔和，表情自然。

　　5.1.2.8 行鞠躬礼时，应面向受礼者， 自然微笑，身体前倾到位。

　　5.1.3 礼节

　　5.1.3.1 迎送宾客时，应站位合理，站立端正，微笑目视宾客。正确使用肢体语言。

　　5.1.3.2 应熟练使用问候、称呼、应答、接待、引领、致歉等服务礼节，表情自然，举止得体。

　　5.1.3.3 服务中对后续宾客，应在 30s之内，用热情目光接触或示意宾客稍候。

　　5.1.3.4 在服务中不慎影响宾客时应致歉。

　　5.1.3.5 尽力满足宾客的合理需求，无法满足时，应做出恰当解释或致歉。

　　5.1.3.6 在和其他同事交流时，应以不影响服务宾客为宜。

　　5.1.4 服务用语

　　5.1.4.1 服务用语应符合礼仪规范，称谓恰当，语意明确。

　　5.1.4.2 应使用普通话提供服务，语音清晰、简洁、柔和。

　　5.1.4.3 宜提供粤语、英语服务。

　　5.2 职业道德

　　5.2.1 应践行社会主义核心价值观，遵守公序良俗。

　　5.2.2 应遵守规章制度和劳动纪律，忠诚、担当、敬业。

　　5.2.3 应维护宾客合法权益，营造文明、友善、和谐的环境。

　　5.2.4 应微笑、热情、友好、主动、高效服务宾客。

　　5.2.5 应尊重宾客风俗习惯、民族习惯和宗教信仰。

　　5.3 服务知识

　　5.3.1 应熟知宾馆酒店服务项目、销售信息和营业时间。

　　5.3.2 应熟记本岗位的服务程序和相关规定。

　　5.3.3 宜了解周边环境，包括文化和旅游资源、交通和天气等信息。

　　5.3.4 应掌握基本的安全知识和技能。

　　6 前厅服务

　　6.1 停车服务

　　6.1.1 宾馆酒店应建设与接待量相适应的停车位或停车场。

　　6.1.2 宜配备新能源供电桩。

　　6.1.3 服务人员应选择合理站位，使用敬语和规范的手势，热情主动迎送车辆出入。

　　6.1.4 出入口宜有智能、便捷的管理系统。

　　6.1.5 应设立安全须知及有关责任的提示。

　　6.1.6 应设置停、存车标牌，明示收费及相关管理规定, 按标准收费并提供合法票据。

　　6.1.7 应安装覆盖停车场的监控设备。

　　6.2 总机服务

　　6.2.1 提供电话叫醒、查询、留言、IDD 或 DDD、电话转接线服务。

　　6.2.2 总机服务操作应符合以下要求：

　　a) 上门预定 30s 内招呼宾客，并向宾客致意;

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　　b) 电话预定用普通话向宾客致意，同时报出服务岗位;

　　c) 因占线或总机忙时，先请宾客稍候;

　　d) 转房间电话先征求房间宾客同意后再接入;

　　e) 无人接听时，10s 内及时反馈宾客。

　　6.2.3 电话总机无背景嘈杂声和其他干扰声。

　　6.3 预定服务

　　6.3.1 提供电话预定、上门预定、网上预定服务。

　　6.3.2 预定服务操作应符合以下要求：

　　a) 电话预定 10s 之内应答，上门预定 30s 内招呼;

　　b) 接待宾客先向宾客致意，电话预定用普通话向宾客致意，同时报出服务岗位;

　　c) 提供酒店房型信息，正确描述房型差异(位置、大小、房内设施);

　　d) 如无宾客要求的房型，主动提供其他选择;说明房价及所含内容;

　　e) 询问并核实宾客预定的房型、数量、抵离店时间、姓名、地址、联系方法和结算方式等信息;

　　f) 向宾客提供预定服务联系电话、联系人和地址;预定结束后，向宾客致谢道别。

　　6.4 门童及行李服务

　　6.4.1 门童服务

　　6.4.1.1 应提供宾客抵离店时， 门童大堂迎送服务。

　　6.4.1.2 门童服务操作应符合以下要求：

　　g) 宾客抵离大堂时，主动为宾客开拉大堂门扇，恭候宾客进出，热情问候或向宾客道别;

　　h) 宾客车辆抵离大堂前门时，主动为宾客开拉车门，恭候宾客上下车，待宾客坐稳或下车离开时，向宾客热情问候或道别，然后关好车门;

　　i) 宾客抵达时，主动为宾客联系行李员;

　　j) 对老弱病残宾客，应提供必要的帮助;

　　k) 如遇雨雪天气，应适时为宾客提供雨具或撑伞服务;

　　l) 熟知各部门服务功能概况，认真回答宾客询问，满足宾客合理要求。

　　6.4.2 行李服务

　　6.4.2.1 应为宾客提供行李服务。

　　6.4.2.2 行李服务操作应符合以下要求：

　　a) 行李装卸服务：

　　1) 帮助宾客从车上卸下行李;

　　2) 检查行李有无破损，

　　3) 请宾客核对行李件数和状况。

　　b) 行李入店服务和引导服务：

　　1) 引导宾客到总台办理入住手续并将行李送至大堂等候，登记完毕后，协助宾客及时将行李送到房间，提醒宾客自己提拿贵重物品和易损物品;

　　2) 到客房时，先按门铃后敲门，用钥匙打开房门，开亮房灯;

　　3) 将行李放在行李架上或宾客指定的地方，请宾客清点行李;

　　4) 退出房间并向宾客致意。

　　c) 行李存放服务：

　　1) 请宾客出示住房卡，并确认宾客身份;

　　2) 检查行李外观有无破损，有无上锁，核对行李件数，标记易碎物品;

　　3) 登记并收存行李;

　　4) 请宾客出示行李寄存凭据;

　　5) 根据行李寄存凭据当宾客面核对清点行李，与宾客共同确认无误并签字后，将行李交给宾客，收回行李牌。

　　d) 行李出店服务：

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　　1) 准确核实并登记宾客房号、姓名、行李件数、离店时间;

　　2) 行李多时，视情况备行李车;

　　3) 准时抵宾客房间提拿行李，提醒宾客带齐物品;

　　4) 宾客结账并把房间钥匙交还总台后，协助宾客到行李房提取行李，随宾客将行李送到门前;

　　5) 应协助宾客把行李装上车，并与宾客当面核对无误后，向宾客致意道别。

　　6.5 礼宾/问询服务

　　6.5.1 提供问询、咨询、代客联络、代客找人、会客、代转留言、函件、委托代办等服务。

　　6.5.2 宣传册资料齐全完、图文规范、清晰、方便宾客使用。

　　6.5.3 礼宾/问询服务操作应符合以下要求：

　　a) 上门预定 30s 内招呼宾客，并向宾客致意;

　　b) 电话预定 10s之内应答，用普通话向宾客致意，同时报出服务岗位;

　　c) 准确解答宾客有关宾馆酒店的问询和咨询，能协助宾客查询其他服务信息;

　　d) 委托代办服务及时、有效。

　　6.6 接待服务

　　6.6.1 应为宾客提供接待服务。

　　6.6.2 登记入住服务操作应符合以下要求：

　　a) 宾客抵达前台，主动及时向宾客致意。正常情况下，在 30s 内招呼宾客;

　　b) 确认宾客姓名、房型、入住和离店日期;

　　c) 指导宾客填写住宿登记卡，填写内容无误，核对有关证件;

　　d) 提醒宾客保管贵重物品;

　　e) 规范、及时、准确办理入住手续;

　　f) 指示客房或电梯方向，招呼行李员为宾客服务;

　　g) 祝愿宾客入住愉快。

　　6.7 前台收银

　　6.7.1 应及时提供结账服务。

　　6.7.2 结账方式、客账单、表应符合相应的规范要求。

　　6.7.3 前台收银服务操作应符合以下基本要求：

　　a) 30s 内招呼宾客;

　　b) 接待宾客先向宾客致意;

　　c) 确认宾客姓名、房号，收回钥匙或房卡;

　　d) 出示详细账单，与宾客核实确认所有消费;

　　e) 及时、准确办理结账手续，并向宾客致谢道别。

　　6.8 贵重物品保管

　　6.8.1 应为宾客提供贵重物品保管服务。

　　6.8.2 贵重物品保管安全，保护宾客隐私。

　　6.8.3 保管手续应合法，措施完备、有效。

　　7 客房服务

　　7.1 管家服务

　　7.1.1 应提供 24h 服务。

　　7.1.2 客房内放置宾馆酒店服务指南、住宿须知、价目表、设施设备使用说明、旅游宣传等资料摆放整齐，规范、齐全。

　　7.1.3 客房内放置绿色环保消费提示卡、请勿床上吸烟提示卡，倡导绿色消费。

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　　7.1.4 客房内提供各类免费或有偿的便捷小物品。

　　7.1.5 提供 24 小时热水服务。

　　7.1.6 日常整理服务应达到以下基本要求：

　　a) 进门服务前应按门铃或轻敲门， 自报服务岗位，轻开、关门;

　　b) 房门挂出“请勿打扰 ”牌时，不得进入清理，14：00 以后房门仍挂“请勿打扰 ”，则应与宾客电话联系， 以防意外;

　　c) 客房和卫生间每日全面清理一次，客用品保证一客一换，一次性消耗用品每日及时补充，房门挂出“请速打扫 ”牌，应在 30min 内清理完毕;

　　d) 每天及时核对客房“迷你吧 ”酒水，做好消费记录，并及时补充;

　　e) 遇宾客在房间，应征得宾客同意后，进房整理，整理完毕， 向宾客表示歉意并致谢后退出房间。

　　7.1.7 其他服务应符合以下要求：

　　a) 宾客需要借用物品时，应在 15min 内送达，超出客房服务借用范围而无法满足宾客要求的，应向宾客说明并表示歉意;

　　b) 宾客要求添加床上用品、卫生用品，或借用其他备用品时，应 10min 内送达;

　　c) 宾客报称客房设备损坏不能正常使用，应及时解决，维修人员应在 10min 内抵达;

　　d) 宾客遗留物品善后处理应规范有效，无差错;

　　7.2 客房整理

　　7.2.1 宾客离店后应及时清扫，发现宾客遗留物品，应及时交送宾客或按规定处置。

　　7.2.2 遇有“请勿打扰 ”的房间，按程序处理，遇有“请即打扫 ”的房间，及时打扫。

　　7.2.3 客房与卫生间应清扫整洁、无灰尘、无污渍、无水迹、无异味。

　　7.2.4 应按卫生安全规定清洁、消毒杯具。

　　7.2.5 客房物品应码放整齐。宜将宾客个人的浴室用品摆放整齐。

　　7.2.6 悬挂门把手的标志牌，应挂、放规范。

　　7.2.7 应按不同用途分类正确使用清洁抹布，按要求清洗消毒。

　　7.2.8 应检查客房内设备设施，保证完好有效;清扫中应注意检查，发现问题及时报修。

　　7.2.9 应按照垃圾分类的要求处理垃圾。

　　7.2.10 应按规定记录服务员进入和离开客房时间。

　　7.3 微型酒吧

　　7.3.1 宾馆酒店宜配备客房微型酒吧。

　　7.3.2 应备有适量品种的饮料、食品。

　　7.3.3 应及时核对、补充所耗物品。

　　7.3.4 冰箱运行状态应良好，节能环保，无明显噪音，清洁无异味。

　　7.3.5 应提供中英文价目表，表上食品、酒水与实际提供一致。

　　7.3.6 应定期检查食品与酒水，确保有效使用期。

　　7.3.7 应配备相应杯具。

　　7.3.8 应宾客需求，应及时将冰桶内放入冰块。

　　7.3.9 玻璃器皿应放杯垫，清洁、无破损、无污渍。

　　7.4 开夜床服务

　　7.4.1 进门服务前应按门铃或轻敲门， 自报服务岗位，如遇宾客在房间，先向宾客致意，并征求宾客同意后，进房服务。

　　7.4.2 清理宾客用过的玻璃杯、茶杯、烟缸等，并放置整齐，简单整理客房卫生，收走垃圾。

　　7.4.3 将卫生间宾客用过的口杯、烟缸、毛巾、浴巾、面巾等物品清洁、整理、补齐，简单清洗面盆、浴盆、马桶，铺上防滑垫，脚垫巾，拉好浴帘 。

　　7.4.4 检查房间酒吧酒水饮料，开好酒单，补充酒水，冰桶加冰块 。

　　7.4.5 电视机调到待机状态。

　　7.4.6 收好床罩，开被子(毛毯)，铺脚巾，摆好拖鞋。

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　　7.4.7 摆放晚安卡或礼品、绿色客房棉织品使用说明，将早餐单置放在指定位置。

　　7.4.8 关上窗帘，把空调调节至适宜温度，同时打开夜灯或床头灯。

　　7.4.9 每间房服务操作应在 8min 内完成。

　　7.4.10 服务完毕，向宾客致歉并道晚安后，退出房间。

　　7.5 洗衣服务

　　7.5.1 有条件的精品酒店宜提供洗衣服务。

　　7.5.2 客房应配置洗衣袋 2 个，配有洗衣价目单，洗衣单及洗衣注意事项和责任声明。

　　7.5.3 应及时上门收衣，认真核对宾客姓名、房号、衣物件数与种类及宾客要求的洗涤方式、送衣时间，检查宾客衣物完好程度。

　　7.5.4 洗衣操作规范，洗涤后衣物洁净，无任何污迹、异味、汗渍、掉色、染色、脱扣等现象。

　　7.5.5 送回的衣物需要悬挂的，悬挂于高质量衣架上，并加外套, 折叠的衣物都放置在盛器中，脱落或松动的衣扣已被缝好。

　　8 餐厅服务

　　8.1 预订

　　8.1.1 电话铃响 10s 内应答。

　　8.1.2 接电话时问候宾客，宾馆酒店宜用普通话语言问候,并表示提供帮助。

　　8.1.3 应礼貌询问就餐人数、时间、宾客房号或电话，准确填写餐饮预订单，并确认预订内容。

　　8.1.4 应及时处理网络预订，并确认所有预订细节。

　　8.2 迎宾领位

　　8.2.1 应站在领位台前迎接宾客，立姿挺拔、规范，面带微笑。

　　8.2.2 宾客抵达餐厅，应礼貌问候，并将宾客引到满意餐位或预订餐位。

　　8.2.3 引领手势应规范，走位合理，步幅适度。

　　8.2.4 应站位合理， 目视宾客，及时呈递酒单、菜单、电子点餐设备。

　　8.3 菜单/酒水单

　　8.3.1 应备有纸质或电子菜单/酒水单，宾馆酒店应有中英文对照的菜单/酒水单。

　　8.3.2 菜单/酒水单应明码标价，注明服务项目及服务费收取标准。

　　8.3.3 纸质版菜单/酒水单应字迹清晰，无涂改，无水印，无油迹，无破损。数字化菜单图片应显示清晰，可标明主要原料、分量、规格等。

　　8.3.4 菜单首页上宜明示“光盘行动 ”“节约粮食 ”“拒绝浪费 ”等宣传语，可提供小份或半份菜。

　　8.4 零点

　　8.4.1 摆台应符合服务规范，提供餐具，餐巾或餐纸。

　　8.4.2 宾客入座后，应适时询问宾客可否开始点菜。

　　8.4.3 熟悉菜单内容，点单时应与宾客保持目光交流，时令菜没有时，应提前说明。

　　8.4.4 宜主动推荐特色菜肴，并说明特色，尊重宾客饮食习惯，引导宾客理性消费，按需适量点餐。

　　8.4.5 书写或输入电子菜肴订单时，应站立端正。

　　8.4.6 下单前，应向宾客重复所点菜品，并询问有无忌口，烹调、搭配有无特殊要求。

　　8.4.7 点单完成后，应及时上酒水及冷盘(头盘)，根据需要适时上热菜(主菜)，制作时间长的菜品应提前告知宾客。

　　8.4.8 菜式和订单应相符，宾馆酒店出菜率应达 90%，上菜时报菜名宜适当得体，适当展示菜点。

　　8.4.9 上菜使用托盘，应洁净、无破损。

　　8.4.10 上菜时菜点应适温;托盘应保持平稳，汤、汁不溢、不洒。

　　8.4.11 上菜时应动作熟练、轻柔，避免碰及宾客及桌上菜肴、酒水，提供公勺公筷

　　8.4.12 菜肴上齐后，应告知宾客，并祝宾客用餐愉快。

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　　8.4.13 应热情、及时提供宾客所需调料，西餐主动提供面包、黄油及餐具。

　　8.4.14 分菜时应选择合理站位，操作熟练、卫生，分派均匀。

　　8.4.15 应根据不同菜式要求及时调换餐具，适时提示宾客。

　　8.4.16 应尽量避免打扰宾客，适时撤换餐盘，动作轻巧，规范到位。

　　8.4.17 应关注宾客用餐情况，适时更换骨碟，撤换、摆放应方便宾客用餐。

　　8.4.18 应提供打包服务，餐具符合环保要求。

　　8.5 酒水

　　8.5.1 应在宾客面前打开酒瓶，商标朝向宾客。

　　8.5.2 开葡萄酒和白酒前，应向宾客展示标识。

　　8.5.3 应按照不同酒类提供侍酒服务。

　　8.5.4 操作玻璃器皿时，应握杯颈或持杯底。

　　8.6 团队餐

　　8.6.1 应根据宾客日程安排，确认宾客用餐时间，提前做好开餐准备。

　　8.6.2 应根据用餐人数和用餐标准准备餐台，备有公勺公筷。

　　8.6.3 应按照用餐人数合理配置菜品、主食。

　　8.6.4 应上菜适时，温度适宜。

　　8.6.5 餐间应根据宾客需要提供相应服务。

　　8.7 自助餐

　　8.7.1 应在醒目位置摆放或张贴消费规则。

　　8.7.2 菜牌、菜点及餐具应摆放有序、整洁。

　　8.7.3 菜牌应统一、洁净，宾馆酒店应使用中英文正确标识食品、饮料。

　　8.7.4 应提供不同规格餐具。及时补充洁净餐具。

　　8.7.5 应及时补充菜点，适温、适量。

　　8.7.6 补充菜点和餐具时应避让宾客。

　　8.7.7 应提醒宾客适量取餐。

　　8.7.8 应关注宾客用餐情况，及时清理桌面。

　　8.8 送餐

　　8.8.1 宾馆酒店应提供送餐服务。

　　8.8.2 送餐菜单、菜式、饮料、甜食品种应符合 GB/T 14308 的规定。

　　8.8.3 接宾客订餐电话或受理网络预订时，应准确记录宾客房间号、菜点名称、数量等。

　　8.8.4 应向宾客重复并确认预订内容，主动告知预计送餐时间。

　　8.8.5 预先填写好早餐卡的，送餐时间不超过预订时间 5min;临时订早餐和小吃的在 25min 内送达;临时订中餐或晚餐的在40min 内送达。需特殊加工食品，应将送餐时间告知宾客，在明示的送

　　8.8.6 送餐食品与点单内容应一致, 温度适宜。

　　8.8.7 餐具、送餐推车或托盘应保养良好。饮料、食品均盖有防护用具。

　　8.8.8 核对房号，按门铃或轻轻敲门，应经宾客允许后，方可进入客房。

　　8.8.9 应礼貌问候宾客，询问宾客用餐位置，并按要求摆放。

　　8.8.10 账单条目应清晰，计算准确。

　　8.8.11 送餐完毕，应告知餐具回收程序或提供回收卡，向宾客致意，祝愿宾客用餐愉快。

　　8.9 结账

　　8.9.1 宾客示意结账，应迅速递上账单。

　　8.9.2 应结账快捷，账单清晰，计算准确。

　　8.9.3 宜同时提供线上支付、刷卡和现金结账。

　　9 商务服务

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　　9.1 购物服务

　　购物服务应达到下列要求：

　　a) 所售商品应分类摆放、明码标价、陈列美观、干净整洁、包装精美;

　　b) 所售商品标签应载明品名、规格、产地、单价、保质期等基本信息，字迹清晰、规范，方便顾客识别;

　　c) 应陈列和销售各类郴州地方农副特产商品;

　　d) 宾客购物时，服务人员应使用敬语，主动问候，热情介绍、有问必答、不厌其烦;

　　e) 应诚信经营，实行“三包 ”，无假冒伪劣商品出售;

　　f) 应提供商品包装服务;

　　g) 应提供正规销售发票等。

　　9.2 特色服务

　　特色服务内容及要求如下：

　　a) 提供复印、打字、传真、邮件收发等服务;

　　b) 代理商品代购、托运、邮递业务。

　　10 服务保障

　　10.1 安全

　　10.1.1 组织机构健全;人员落实;责任明确;经费有保障。

　　10.1.2 消防、安全保卫、卫生、电梯和锅炉等特种设施设备、环境保护等安全工作符合国家有关要求。

　　10.1.3 设施设备、服务用品、客用品、食品原材料采购、储备、使用加工制度符合国家有关要求。

　　10.1.4 锅炉、强弱电、消防、食品加工与制作等特殊工种的操作流程符合国家有关要求。

　　10.1.5 安全工作有效，安全生产无隐患;无社会治安或刑事案件;无食物中毒事件;无传染病疫情发生;无人员伤亡责任事故;无“ 四害 ”;无环境污染事件。

　　10.2 服务质量

　　10.2.1 管理机构健全，人员落实，职责明确。

　　10.2.2 各项服务质量管理规章制度措施完善、健全， 日常管理工作有序开展。

　　10.2.3 员工熟悉掌握《员工手册》要求。

　　10.2.4 有部门、岗位流程，操作规范、有效。

　　10.2.5 员工岗位技能培训考核计划和培训考核制度落实到位。

　　10.2.6 员工岗位晋级激励和过失处罚制度有效。

　　10.2.7 有质量投诉受理、理赔制度;投诉受理、处理规范、及时、有效，无重大责任投诉和质量事故。

　　11 服务评价与改进

　　服务评价与改进参照T/XYZJY 001中第10章。