ICS 03.200
CCS A 12
团体标准
T/HNAS 018.3—2024
“游客满意在长沙”服务规范第3部分：住宿餐饮
Service specification for“Tourist satisfaction in Changsha”Part 3：Accommodation & catering
2024-09-25 发布2024-09-26 实施
湖南省标准化协会
湖南省旅游学会发布
目次
前言.................................................................................. II
1 范围................................................................................ 1
2 规范性引用文件...................................................................... 1
3 术语和定义.......................................................................... 1
4 基本要求............................................................................ 1
游客感知导向.................................................................... 1
全员参与........................................................................ 1
及时反馈........................................................................ 1
第三方评价...................................................................... 2
先行赔付........................................................................ 2
5 旅游饭店住宿服务.................................................................... 2
前厅服务........................................................................ 2
客房服务........................................................................ 3
服务创新........................................................................ 3
6 旅游民宿住宿服务.................................................................... 4
接待服务........................................................................ 4
客房服务........................................................................ 5
服务创新........................................................................ 5
7 旅游饭店餐饮服务.................................................................... 5
迎送客服务...................................................................... 5
点菜服务........................................................................ 6
就餐服务........................................................................ 6
酒水服务........................................................................ 6
结账服务........................................................................ 6
送客服务........................................................................ 6
客房用餐服务及外卖服务.......................................................... 6
会议与宴会服务.................................................................. 6
特色餐饮服务.................................................................... 6
8 旅游民宿餐饮服务.................................................................... 7
点菜服务........................................................................ 7
就餐服务........................................................................ 7
饮品服务........................................................................ 7
地方特色餐饮服务................................................................ 7
服务创新........................................................................ 7
9 服务质量管理........................................................................ 7
服务质量评价和监测.............................................................. 7
服务质量分析与改进.............................................................. 8
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II
前言
本文件按照GB 1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定
起草。
请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。
本文件由长沙市文化旅游广电局提出。
本文件由湖南省标准化协会归口。
本文件起草单位：湖南省城研产业发展中心有限公司、中共长沙市委宣传部、长沙市文化旅游广
电局、湖南师范大学、长沙市旅游饭店业协会。
本文件主要起草人：孟奕爽、易鹰、谭旭、袁胜超、王正荣、喻洁、刘婷、唐成、龚亚玲。
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“游客满意在长沙”服务规范第3 部分：住宿餐饮
1 范围
本文件规定了长沙市住宿餐饮服务的基本要求、旅游饭店住宿服务、旅游民宿住宿服务、旅游饭
店餐饮服务、旅游民宿餐饮服务和服务质量管理。
本文件适用于长沙市内旅游饭店、旅游民宿的住宿、餐饮服务质量管理。
2 规范性引用文件
下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文
件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适
用于本文件。
GB 14308 旅游饭店星级的划分与评定
GB 31654 食品安全国家标准餐饮服务通用卫生规范
GB 37489.2 公共场所设计卫生规范第2 部分：住宿场所
GB 39451 商品无接触配送服务规范
GB 40041 外卖餐品信息描述规范
GB 41648 旅游民宿基本要求与等级划分
LB/T 063 旅游经营者处理投诉规范
3 术语和定义
GB 14308和GB 41648界定的以及下列术语和定义适用于本文件。
旅游饭店tourist hotels
以间(套)夜为单位出租客房, 以住宿服务为主, 并提供餐饮、商务、会议、休闲、度假等相应服
务的住宿设施。
[来源：GB 14308，3.1]
旅游民宿homestay inn
利用当地民居等相关闲置资源，主人参与接待，为游客提供体验当地自然、文化与生产生活方式
的小型住宿设施。
[来源：GB 41648，3.1]
4 基本要求
游客感知导向
以游客的感知和体验为导向，服务设计和实施均以提升游客的实际感知价值为目标，提供定制化
的住宿和餐饮服务，满足游客的个性化需求。
全员参与
全员参与服务规范的实施和监督过程中，共同致力于提升服务品质，提高游客体验。
及时反馈
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建立高效的反馈系统，利用数字化工具实时监控住宿和餐饮服务流程，快速收集和响应游客的反
馈，以实现服务的持续改进和游客满意度的提升。
第三方评价
由独立的第三方机构对服务提供者的住宿、餐饮服务质量进行监督和评价，确保服务标准的公正
执行和服务质量的持续优化。
先行赔付
在游客因服务问题或质量问题遭受损失且提供充分证据的情况下，服务提供者应承诺实施先行赔
付机制，以保障游客的合法权益，维护服务提供者的良好声誉。
5 旅游饭店住宿服务
前厅服务
5.1.1 预订服务
5.1.1.1 应建立清晰、便捷的预订服务流程。
5.1.1.2 应依托饭店官网、线上预订平台等渠道，提供及时、准确、高效的预订服务。
5.1.1.3 应提供真实、准确的房间描述和图片信息。
5.1.1.4 宜根据主要客源国情况提供多语言服务。
5.1.1.5 应明示房间退改政策和流程。
5.1.1.6 应明示房价及所含内容和入住饭店的有关规定、注意事项。
5.1.1.7 应确认游客抵离时间，并询问游客是否需要接送服务或其他服务。
5.1.1.8 宜推荐长沙景点资讯，提供长沙著名旅游景点和地标性建筑的门票预订服务。
5.1.2 礼宾及问讯服务
5.1.2.1 应提供大件行李搬运和物品租借服务。
5.1.2.2 应提供代泊车和代叫车服务。
5.1.2.3 应在饭店大堂门口提供迎宾服务，并引领游客办理入住。
5.1.2.4 宜遵循游客意愿，讲解长沙本地特色、本饭店特色、房间设施及使用方法。
5.1.2.5 应热情友好、及时准确的提供饭店设施、服务和当地旅游景点及其他的信息。
5.1.2.6 应使用清晰、易懂的语言为游客提供问讯服务，确保信息传达无误。
5.1.2.7 宜利用数字技术工具提供自助问讯服务。
5.1.3 总台服务
5.1.3.1 宜借助数字化技术提供“3 分钟入住”服务和“0 秒退房”服务。
5.1.3.2 宜依托线上平台提供“在线自助选房”服务。
5.1.3.3 宜提供清晰的自助终端使用说明。
5.1.3.4 应根据游客需求，提供贵重物品寄存服务及其他服务。
5.1.3.5 未经游客允许，不应向来访者透露游客私人信息，应做好游客信息管理与隐私保护。
5.1.3.6 宜提供长沙特色餐馆的介绍手册、旅游地图和旅游攻略。
5.1.4 总机服务
5.1.4.1 应提供高效、及时、热情的全天候总机服务。
5.1.4.2 应熟悉并准确提供饭店设施设备、营业场所及长沙旅游景点的相关信息。
5.1.4.3 应根据游客要求，提供叫醒服务、行程提醒服务或其他提醒服务。
5.1.4.4 应准确记录留言信息，并及时将信息传递给住客。
5.1.5 投诉处理
5.1.5.1 宜建立客户关系管理系统，确保游客投诉能够迅速得到相关部门响应。
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5.1.5.2 宜建立在线反馈平台，快速收集和分析游客投诉数据，并跟踪投诉处理进度。
5.1.5.3 应利用大数据分析游客过往投诉的内容，找出常见问题并制定预防措施。
5.1.5.4 应监控社交媒体上的游客反馈，及时响应并妥善处理。
客房服务
5.2.1 洗衣服务
5.2.1.1 应使用环保洗涤剂和节能设备。
5.2.1.2 宜借助微信小程序实现线上自助下单功能，智能推荐合适的洗衣服务和产品，并提供实时洗
衣状态。
5.2.1.3 宜提供熨烫、干洗、特殊面料处理等增值服务，满足游客多样化的需求。
5.2.1.4 应在客史档案中记录游客的洗衣偏好，提供个性化的洗衣服务。
5.2.2 夜床服务
5.2.2.1 四星级及以上的星级饭店应提供夜床服务。
5.2.2.2 宜提供晚安卡片、长沙历史文化故事卡片、具有长沙特色的工艺品或纪念品、睡前饮品、阅
读材料等，满足游客多样化的需求。
5.2.2.3 宜利用智能客房控制系统，根据游客的偏好自动调整房间的灯光、温度和音乐等。
5.2.2.4 宜借助微信小程序实现线上自助预定夜床服务。
5.2.2.5 应在游客指定或期望的时间内完成夜床服务，避免打扰游客休息。
5.2.3 客房清洁服务
5.2.3.1 客房环境卫生质量应符合GB 37489.2 的要求。
5.2.3.2 宜在满足游客要求的前提下，减少客房布草更换次数，使用环保清洁产品。
5.2.3.3 应快速响应游客的临时清洁需求。
5.2.3.4 宜建立客房数字化系统，通过系统自动分配清洁或维护人员，合理安排清洁服务时间，以适
应游客的日程安排。
5.2.3.5 宜在饭店官方小程序添加客房卫生点评功能，提升客房清洁服务质量。
5.2.3.6 应制定合理的清洁计划并严格执行，保持墙纸、地毯、窗帘、沙发等物件的清洁。
5.2.4 维修服务
5.2.4.1 应建立快速响应机制，确保游客的维修请求能够立即得到回应。
5.2.4.2 应定期进行客房设备的预防性检查和维护，减少故障发生的概率。
5.2.4.3 应尽量在不影响游客的情况下开展维修服务。
5.2.4.4 宜通过智能客房控制系统实时监测客房设备的运行状态，及时发现并解决问题。
5.2.4.5 宜通过饭店官方小程序收集游客的维修请求和服务反馈，提供实时维修进度。
5.2.5 康体服务
5.2.5.1 宜结合长沙特色、本饭店条件开展康体服务。
5.2.5.2 宜介绍结合长沙特色的康体服务项目的历史文化、特色及功效。
5.2.5.3 宜依托智能设备提供健康评估服务，并根据游客的身体状况定制个性化的健身或康乐计划。
服务创新
5.3.1 文化创新
5.3.1.1 宜以湖湘文化为主题开发服务产品。
5.3.1.2 宜结合长沙的历史、人物、事件等特色设计饭店内外部环境、服务设施、服务用品等，营造
文化氛围，为游客提供独特体验场景。
5.3.1.3 宜积极开展湖湘文化宣传。
5.3.1.4 宜在餐厅、客房、公共区域等设置长沙文化展示空间或者区域。
5.3.1.5 各类服务项目宜开发或应用湖湘特色文创产品。
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5.3.1.6 宜通过服务人员着装凸显长沙文化特色。
5.3.1.7 宜提供湘菜烹饪体验、湖湘文化导览、城市夜游等特色服务，丰富游客住宿体验。
5.3.1.8 宜举办长沙文化主题活动。
5.3.2 个性化服务
5.3.2.1 宜开发沉浸式旅游餐饮、住宿体验产品。
5.3.2.2 宜探索应用虚拟现实、增强现实技术融入住宿服务。
5.3.2.3 宜提供轮椅、助行器、助听器等辅助设备的租借服务。
5.3.2.4 宜为特殊人群提供个性化服务。
5.3.2.5 宜为儿童提供安全、适龄的设施和活动，如儿童游乐区、儿童座椅等。
5.3.2.6 宜在饭店内设置清晰易懂的标识系统，帮助特殊需求游客快速找到所需设施。
5.3.2.7 宜建立多种沟通渠道，如手语服务、盲文或大字印刷资料，方便不同需求的游客。
5.3.2.8 宜提供儿童菜单、老年人菜单、清真菜单、健身减脂菜单、糖尿病患者菜单等多种菜单，以
满足游客的特殊需求。
6 旅游民宿住宿服务
接待服务
6.1.1 预订服务
6.1.1.1 宜通过网络社交平台、线上预订平台等渠道，提供及时、准确、高效的预订服务。
6.1.1.2 应提供真实、准确的房间描述、图片和详细的地理位置信息。
6.1.1.3 应明示清晰的房间退改政策和流程。
6.1.1.4 应明示房价及所含内容和入住民宿的有关规定、注意事项。
6.1.1.5 如客房预订已满，宜向游客推荐并联系周边民宿。
6.1.1.6 遇订单变更或取消，应及时、有效处理。
6.1.1.7 宜为游客提供长沙本地的旅游资讯，提供旅游行程规划和推荐服务。
6.1.2 抵离服务
6.1.2.1 应提供高效、便捷的入住和退房服务，服务时间控制在5 分钟内。
6.1.2.2 宜遵循游客意愿，讲解本地特色、民宿特色、房间设施及使用方法，分享民宿故事、生活方
式和设计理念。
6.1.2.3 应热情友好、及时准确的提供当地旅游景点及餐厅的信息。
6.1.2.4 宜提供接驳服务、私家车出租服务、行李搬运服务和贵重物品寄存服务。
6.1.2.5 宜借助数字化技术实现线上看房、一键入住、一键退房等服务。
6.1.2.6 宜根据民宿条件和特色开展个性化的迎宾服务。
6.1.2.7 宜提供当地民俗文化、农副土特产品、休闲农业和乡村旅游精品线路介绍、旅游宣传手册等
资料。
6.1.3 管家服务
6.1.3.1 宜根据游客需求，提供代订门票、租借车辆、私人导游与翻译服务。
6.1.3.2 宜提供接机接站服务。
6.1.3.3 宜为游客提供合理的行程规划建议，优化游客住宿与休闲体验。
6.1.3.4 宜做好游客住店期间的各项服务衔接、服务推荐、服务整合。
6.1.3.5 宜为游客提供全程化、跟踪化、个性化的服务。
6.1.3.6 宜掌握游客离店时间，提供代叫出租车、叫醒服务和行李服务。
6.1.3.7 宜在游客离店后收集游客意见反馈，定期联系，维护客户关系。
6.1.4 投诉处理服务
6.1.4.1 投诉处理服务应符合LB/T 063 的规定。
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6.1.4.2 应建立清晰规范的投诉处理流程，快速响应，妥善处理。
6.1.4.3 宜利用大数据分析游客过往投诉的内容，找出常见问题并制定预防措施。
客房服务
6.2.1 客房清洁保养服务
6.2.1.1 客房环境卫生质量应符合GB 37489.2 要求。
6.2.1.2 宜引入智能预约系统，合理安排清洁时间。
6.2.1.3 应快速响应游客的临时清洁需求、额外清洁需求或维修要求。
6.2.1.4 宜在游客许可的情况下，减少客房布草更换次数，使用环保清洁产品。
6.2.1.5 宜根据季节或节日变化，更新房间的装饰布置。
6.2.1.6 应根据需要，提供多种规格的寝具，寝具铺设应方便就寝。
6.2.2 消杀服务
6.2.2.1 位于山区、森林等地的民宿，应定期开展蚊虫消杀工作。
6.2.2.2 位于山区、森林等地的民宿，应根据当地的气候条件采取必要的防潮或除湿措施。
6.2.2.3 宜使用专业消毒和灭虫机构。
6.2.2.4 应使用安全、环保的消毒和灭虫产品。
6.2.2.5 应制定定期的消毒和灭虫计划，完善应急处理方案。
6.2.2.6 应采取预防性措施，如密封缝隙、定期清理积水等。
6.2.2.7 儿童、老人或宠物居住的区域，应采取更为谨慎和安全的消毒灭虫措施。
6.2.3 洗衣服务
6.2.3.1 宜提供自助洗衣房，配备洗衣机、烘干机和必要的洗涤用品。
6.2.3.2 宜提供洗衣服务的详细说明，包括服务时间、价格和操作流程。
6.2.3.3 宜使用环保洗涤剂和节能洗衣设备。
6.2.3.4 洗衣设备安全性能良好，并通过智能监控系统监控洗衣区域的安全状况。
服务创新
6.3.1 休闲体验服务
6.3.1.1 宜将本地民俗活动、农事体验活动、自然探险项目、社区互动项目、非遗文化体验学习项目
纳入游客体验服务项目。
6.3.1.2 宜与周边农户、家庭农场、合作社、园区建立联系，向游客推介当地手工艺品、中药材、农
副土特产等特色商品。
6.3.1.3 宜在餐厅、客房、公共区域等设置湖湘文化或当地民俗文化的展示空间或者区域。
6.3.1.4 各类服务设施、场馆环境、装修装饰等宜结合当地风俗和民宿特色等营造文化氛围，为游客
提供独特体验场景。
6.3.1.5 宜提供摄影跟拍服务，在民宿内或周边的特色景点为游客拍摄纪念照片。
6.3.1.6 宜使用长沙方言和普通话对照的形式撰写公共区域的提示和宣传标语。
6.3.2 个性化服务
6.3.2.1 宜提供家庭房型，配备儿童床、增高凳等，设置儿童友好型设备设施。
6.3.2.2 宜提供语音、手语或盲文服务，确保信息传达无障碍。
6.3.2.3 允许携带宠物的民宿，宜设置宠物活动区，并确保民宿无危险物品和区域。
6.3.2.4 宜为不同需求的游客提供长沙特色体验，如为儿童提供长沙传统游戏体验，为老年人提供长
沙老街漫步导览。
7 旅游饭店餐饮服务
迎送客服务
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7.1.1 在餐厅入口处设置迎宾区，有专人迎送和引导游客。
7.1.2 应根据游客偏好和需求，安排合适的席位。
7.1.3 应根据需求为游客提拿随身物品，并提醒游客保管好随身物品。
点菜服务
7.2.1 宜通过饭店官网或移动应用平台的线上点餐系统提前预订座位并点餐。
7.2.2 宜利用数字技术展示菜品的图像或介绍视频，增加点餐时的互动性和趣味性。
7.2.3 宜应用数字化平台根据游客的点餐历史和偏好、健康状况、饮食限制或特殊需求，推荐合适的
菜品，并根据就餐人数给出餐量建议。
7.2.4 宜推荐饭店或本地特色风味菜品。
7.2.5 宜根据节假日、季节等变化，及时更新菜单。
就餐服务
7.3.1 餐厅卫生应符合GB 31654 的要求。
7.3.2 宜介绍菜品特色或文化故事。
7.3.3 应根据游客需求，提供剩余食品、酒水的打包服务。
7.3.4 应及时巡台，征询游客对菜品和服务质量的意见，提供相应服务。
7.3.5 第一道菜出餐时间应在5 分钟内，30 分钟内上齐所有菜品，减少游客等待时间。
酒水服务
7.4.1 宜通过线上点餐系统，根据游客的点餐历史和口味偏好推荐酒水并提供饮用量建议。
7.4.2 宜配备专业侍酒师提供酒水选择和品鉴咨询服务。
7.4.3 宜提供长沙本地特色酒水。
7.4.4 宜根据游客需求，提供酒后代驾服务。
结账服务
7.5.1 应根据游客需求，提供自动分账服务。
7.5.2 宜在结账时提示游客当前的促销活动或使用的优惠券，增加游客获得感。
送客服务
7.6.1 在游客离开餐厅时，应提醒携带好随身物品，并欢迎再次造访。
7.6.2 主动征询用餐评价和建议。
7.6.3 对于醉酒游客，应联系安保人员护送上车或回房间。
客房用餐服务及外卖服务
7.7.1 依托在线平台提供外卖服务时，外卖餐品的信息描述应符合GB 40041 的规定。
7.7.2 游客要求提供商品无接触配送服务时，应符合GB 39451 的规定。
7.7.3 宜提供智能客服提供点餐服务或回复问题。
7.7.4 宜使用可回收或可降解的包装材料。
7.7.5 宜使用智能保温配送箱，确保食物在送餐过程中保持最佳温度和口感。
7.7.6 宜依托在线点餐平台提供食物的营养成分和健康信息，提供智能健康饮食建议。
会议与宴会服务
7.8.1 宜提供音响与视觉技术支持，视觉设计宜结合长沙文化元素，适应多种活动需求。
7.8.2 宜根据游客需求，制定个性化服务方案。
7.8.3 宴会或会议场地布置及菜单设计、配乐应结合游客需求和地方文化特色。
7.8.4 会议或宴会开始前，再次确认设施设备准备与场地布置情况。
特色餐饮服务
7.9.1 菜品食材宜优先选择当地农产品或具有地理标志认证的农产品，体现地域文化特色。
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7.9.2 餐厅装修设计宜结合湖湘文化特色。
7.9.3 宜在餐厅内设立专区，展示和销售长沙文创产品和非遗手工艺品，增强文化体验。
8 旅游民宿餐饮服务
点菜服务
8.1.1 菜单宜结合民宿特色或当地文化进行设计，明码标价。
8.1.2 宜推荐长沙特色菜肴，介绍菜肴的文化背景。
8.1.3 宜根据游客的口味偏好、饮食习惯或特殊需求（如素食、过敏等）提供定制化菜单。
8.1.4 应向游客确认点单内容，包括菜品、数量、单价、总价，并告知等餐时间。
8.1.5 宜介绍菜品特色、禁忌、注意事项，征询有无特殊要求等。
就餐服务
8.2.1 菜品分量应足额足份，宜根据游客需求提供小份菜、半份菜。
8.2.2 应做好席间巡台服务，征询游客意见及建议，主动提供服务。
8.2.3 用餐结束应提供送客服务，为饮酒游客提供代驾预约服务，提醒游客带好随身的物品，礼貌致
谢并道别。
8.2.4 应支持多种付款方式。
饮品服务
8.3.1 宜根据民宿的设计理念和生活方式在特定时段开展咖啡、茶等饮品的现场制作展示。
8.3.2 宜结合当地文化特色，提供具有地方特色的咖啡、茶等饮品服务。
8.3.3 宜设置适合饮咖啡、茶等饮品的休闲空间，营造舒适、温馨的环境。
地方特色餐饮服务
8.4.1 宜采用当地食材,提供当地风味小吃、农家菜或特色药膳。菜肴烹调制作宜体现农家风味或地
方特色。
8.4.2 乡村民宿宜提供可供游客亲身体验农家菜、农家小吃制作的共享农家厨房。
8.4.3 宜提供当地自酿酒、饮料等特色饮品或特色食品。
8.4.4 宜提供当地美食烹饪课程，弘扬地方餐饮文化。
8.4.5 餐具、酒具、厨具材质、样式的选择和摆放宜体现当地特色、文化特色或民宿特色。
服务创新
8.5.1 文化服务
8.5.1.1 宜立足属地资源禀赋，挖掘和传承地域文化内蕴，打造特色文化主题民宿。
8.5.1.2 介绍菜式特点时，宜体现文化内涵。
8.5.1.3 用餐场所的装潢设计宜融入当地历史文化特色或民宿特色。
8.5.1.4 宜提供长沙历史故事的书籍或资料。
8.5.1.5 宜开发以长沙文化为主题的体验活动。
8.5.2 个性化服务
8.5.2.1 宜根据民宿设备条件，提供餐饮自助服务。
8.5.2.2 宜根据游客喜好提供定制化的咖啡、茶等饮品服务。
9 服务质量管理
服务质量评价和监测
9.1.1 应设置服务质量管理组织和制度。
9.1.2 应定期开展服务质量自评或第三方机构评估。
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9.1.3 应通过多渠道收集游客满意度、游客意见反馈。
服务质量分析与改进
9.2.1 应及时分析游客反馈意见，拟定改进措施。
9.2.2 宜利用大数据分析识别服务现存问题，制定改进措施。
9.2.3 应针对发现的问题，制定具体的服务改进计划并严格执行。
9.2.4 应根据游客需求、市场变化不断更新服务标准和流程，持续提升服务质量。
