ICS 03.080
CCS A 12
团体标准
T/HNAS 018.2—2024
“游客满意在长沙”服务规范第2部分：旅行社
Service specification for“Tourist satisfaction in Changsha”Part 2：Travel agency
2024-09-25 发布2024-09-26 实施
湖南省标准化协会
湖南省旅游学会发布
目次
前言.................................................................................. II
1 范围................................................................................ 1
2 规范性引用文件...................................................................... 1
3 术语和定义.......................................................................... 1
4 基本要求............................................................................ 1
游客感知导向.................................................................... 1
全员参与........................................................................ 1
科技赋能........................................................................ 1
第三方评价...................................................................... 1
先行赔付........................................................................ 2
5 产品规划............................................................................ 2
市场调研........................................................................ 2
产品设计........................................................................ 2
产品类型........................................................................ 2
6 接待服务............................................................................ 2
准备工作........................................................................ 2
接站服务........................................................................ 2
入住服务........................................................................ 2
参观游览服务.................................................................... 2
餐饮服务........................................................................ 3
送站服务........................................................................ 3
后续工作........................................................................ 3
7 投诉处理............................................................................ 3
投诉处理流程.................................................................... 3
特殊投诉处理.................................................................... 3
8 安全管理............................................................................ 3
预警机制........................................................................ 3
管理要求........................................................................ 3
9 服务质量管理........................................................................ 4
总体要求........................................................................ 4
评价机制........................................................................ 4
持续改进........................................................................ 4
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II
前言
本文件按照GB 1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定
起草。
请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。
本文件由长沙市文化旅游广电局提出。
本文件由湖南省标准化协会归口。
本文件起草单位：湖南省城研产业发展中心有限公司、中共长沙市委宣传部、长沙市文化旅游广电
局、湖南师范大学、长沙旅行社协会。
本文件主要起草人：孟奕爽、易鹰、谭旭、袁胜超、王正荣、喻洁、张振、周意、龚亚玲。
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“游客满意在长沙”服务规范第2 部分：旅行社
1 范围
本文件规定了长沙市旅行社服务的基本要求、产品规划、接待服务、投诉处理、安全管理和服务质
量管理。
本文件适用于长沙开展业务的旅行社旅游服务质量管理。
2 规范性引用文件
下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，
仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本
文件。
GB 15971 导游服务规范
GB/Z 19035 质量管理体系旅行社应用GB 19001-2008指南
GB 26359 旅游客车设施与服务规范
GB 31380 旅行社等级的划分与评定
GB 32942 旅行社产品通用规范
LB/T 028 旅行社安全规范
LB/T 063 旅游经营者处理投诉规范
3 术语和定义
GB 31380界定的以及下列术语和定义适用于本文件。
旅行社travel agency
从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游
业务或者出境旅游业务的企业法人。
旅游产品tour product
旅行社凭借旅游吸引物、交通和配套服务设施向旅游者提供的服务的总和，包括团队包价旅游、散
客包价旅游和单项委托服务。
4 基本要求
游客感知导向
应以游客为中心，以游客实际感知到的服务价值为导向，为其提供差异化、特色化、个性化的文旅
体验。
全员参与
采用全员参与的管理方式，共同为游客提供优质服务。
科技赋能
应用数字化工具为游客提供服务，提高工作效率和服务效果。
第三方评价
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由第三方组织进行服务质量评价，收集并分析游客满意度情况，持续改进旅游服务质量。
先行赔付
在游客利益受损，理由正当、证据充分时，应实施先行赔付。
5 产品规划
市场调研
5.1.1 旅行社可定期开展市场调研，包括但不限于目标客群分析、同行评估、旅游趋势预测等，为产
品规划提供数据支持。
5.1.2 调研过程中，应特别关注长沙市及周边地区的文化、自然资源特色，以及游客对长沙旅游产品
的偏好与反馈。
产品设计
5.2.1 旅游产品设计原则应符合GB 32942 中的要求。
5.2.2 宜挖掘和传播本地的独特文化价值，体现长沙历史文化、革命文化、现代文化，增强游客文化
体验感。
5.2.3 宜积极推动资源整合，将旅游产品组合打破地域界限，充分释放中心城区游客流量的溢出效应。
5.2.4 宜多方面采用新技术、新手段创新旅游产品形态，融入以数字文旅体验等为代表的新兴业态，
提升互动性、体验性和趣味性，提升产品附加值。
5.2.5 在产品设计过程中应充分考虑环境保护因素，注重对旅游资源的保护。
产品类型
5.3.1 旅游产品要素应符合GB 32942 中的要求。
5.3.2 宜根据旅游目的、旅游时间、旅游方式等明确产品分类，便于游客根据自身需求进行选择。
5.3.3 宜提供不同档次、不同价格区间的旅游产品，满足不同消费层次游客的需求。
5.3.4 宜紧密关注国内外旅游趋势，紧跟新兴热点，根据市场反馈和游客需求变化，及时调整产品结
构和种类，提升游客满意度。
6 接待服务
准备工作
6.1.1 与全陪或领队取得联系，获取团队准确信息，保持良好沟通。
6.1.2 游客抵达前，与预定的酒店或民宿进行沟通，确认所需房间情况，确保对方按照旅行社产品标
准布置房间和欢迎物品。
6.1.3 应建立高效内部沟通机制，确保所有工作人员能够及时接收并响应信息。
6.1.4 交通工具应符合GB 26359 的要求，并与交通服务提供商签订合作协议。
接站服务
6.2.1 导游在团队接待期间应保持仪容仪表整洁，展现出良好的职业素养和服务态度。
6.2.2 应采用统一的接站标准，使用醒目接站标志，主动认找游客引领出站。
6.2.3 导游在接站过程中应体现人文关怀，主动关心并提供有针对性服务。
入住服务
6.3.1 应协助游客办理入住，提供酒店或民宿详细信息。
6.3.2 应告知游客旅游行程安排，提供当地天气情况并提醒穿着适宜的衣物。
6.3.3 应告知当地的文化习俗和注意事项。
参观游览服务
6.4.1 在上车前应提醒游客配合进行“三品”检查，向游客进行文明旅游宣传。
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6.4.2 导游服务质量应符合GB 15971 的要求。
6.4.3 应规范提供讲解服务，讲解过程中应使用文明语言，吐字清晰，宜结合长沙的历史文化与风土
人情，提升游客的文化体验感。
6.4.4 应按照既定行程安排执行游览计划，不得随意缩短游览时间。在景点停留时，导游应充分介绍
景点特色与文化背景，确保游客拥有足够的时间欣赏景色和拍照留念。
6.4.5 在游览过程中应随时关注并提醒游客注意安全，准备好应急物品。
6.4.6 对于购物点和自费项目，应尊重游客的选择权，妥善安排不参加的游客。
餐饮服务
6.5.1 宜适当介绍长沙餐饮文化，推荐长沙地方特色菜肴。
6.5.2 应积极响应制止餐饮浪费的号召，倡导游客文明用餐，引导游客按需取用。
6.5.3 宜合理规划菜肴品种和口味，尽可能满足不同客源地游客需求。
6.5.4 用餐结束后，应主动询问游客的用餐满意度，向餐厅反馈游客意见，不断改进服务质量。
送站服务
6.6.1 应按规定时间提前送游客至车站或机场。
6.6.2 应随时关注交通信息，如遇特殊情况造成延误，应做好游客安抚工作。
后续工作
6.7.1 及时收集整理游客满意度反馈信息。
6.7.2 游客抵达出发地后，可适时进行问候。
7 投诉处理
投诉处理流程
7.1.1 投诉处理应符合LB/T 063 的要求。
7.1.2 接到投诉后，应即时给予答复和解决。
7.1.3 对需要调查核实的投诉，应立即收集相关证据和资料，与涉事人员沟通了解情况，确保调查结
果的客观公正。
7.1.4 应根据调查结果迅速作出处理决定，明确责任归属，提出解决方案或补偿措施，并将处理结果
及时反馈给投诉人。
7.1.5 应督促相关责任人及时执行，并在规定时间内向投诉人反馈处理结果，征询投诉人意见，确保
投诉人满意。
7.1.6 若投诉人对处理结果不满意或投诉问题复杂难以解决，应及时向上级主管部门汇报。
7.1.7 应尊重游客隐私，对投诉内容及处理过程严格保密，未经游客同意，不得向第三方泄露相关信
息。
特殊投诉处理
7.2.1 对于涉及游客安全、健康等紧急情况的投诉，应立即启动应急预案，优先处理，确保游客得到
及时救助和妥善处理。
7.2.2 对于可能引发社会关注的重大事件，应立即向上级主管部门报告，并主动与媒体沟通，积极回
应社会关注，维护旅行社形象和游客权益。
8 安全管理
预警机制
8.1.1 应及时关注地方气象、公安、卫生等部门发布的信息，及时调整旅游行程安排。
8.1.2 应定期组织和参与常见安全事件应急演练，提升应对能力。
管理要求
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8.2.1 安全管理应符合LB/T 028 的要求。
8.2.2 应重点关注特定区域安全防范，及时关注处理热门景点可能出现的人流聚集风险。
8.2.3 应加强夜间旅游项目的安全管理。
8.2.4 在节假日和大型活动期间，应加强与交警、城管等部门的协作，合理规划游客流线，避免人群
拥挤引发踩踏事故。
8.2.5 应提醒游客在外出就餐时注意饮食卫生。
8.2.6 应重视季节性疾病防控，提前准备应急药品，加强对游客的健康提示。
8.2.7 应提醒游客防骗防盗，在人流密集区域保管好个人财物。
9 服务质量管理
总体要求
9.1.1 应依据GB/Z 19035 的要求建立、实施和保持有效的服务质量评价体系。
9.1.2 应建立质量方针和质量目标，确保在全旅行社内贯彻实施。
9.1.3 应建立持续改进机制，对服务过程中发现的问题和不足进行及时分析、处理和反馈。
评价机制
9.2.1 通过问卷调查、在线评价、面对面访谈等方式收集游客的反馈意见。
9.2.2 应定期组织内部服务质量分析活动，发现服务中的薄弱环节和潜在问题并及时改进。
9.2.3 宜定期邀请第三方机构进行服务质量评价，获取更加客观、专业的评价意见。
持续改进
9.3.1 应建立不合格服务控制程序，明确不合格服务的识别、记录、报告、评审和处置要求。
9.3.2 应对发现的不合格服务及时采取纠正措施，防止其再次发生。
9.3.3 应对不合格服务的处理结果进行跟踪验证，确保纠正措施的有效性。
