ICS 03.200
CCS A 12
团体标准
T/HNAS 018.1—2024
“游客满意在长沙”服务规范第1部分：旅游景区
Service specification for“Tourist satisfaction in Changsha”Part 1：Tourist attraction
2024-09-25 发布2024-09-26 实施
湖南省标准化协会
湖南省旅游学会发布
目次
前言.................................................................................. II
1 范围................................................................................ 1
2 规范性引用文件...................................................................... 1
3 术语和定义.......................................................................... 1
4 基本要求............................................................................ 1
游客感知导向.................................................................... 1
文化特色........................................................................ 1
高效快捷........................................................................ 1
可持续发展...................................................................... 1
科技赋能........................................................................ 1
5 服务人员............................................................................ 2
服务态度........................................................................ 2
服务礼仪........................................................................ 2
服务语言........................................................................ 2
服务效率........................................................................ 2
6 服务内容............................................................................ 2
旅游交通服务.................................................................... 2
信息服务........................................................................ 2
广播服务........................................................................ 2
导览讲解服务.................................................................... 2
购物服务........................................................................ 3
7 安全管理............................................................................ 3
总体要求........................................................................ 3
消防安全........................................................................ 3
设施设备安全.................................................................... 3
治安安全........................................................................ 3
安全救助服务.................................................................... 3
8 服务质量管理........................................................................ 3
服务质量评估.................................................................... 3
服务投诉处理.................................................................... 4
服务持续改进.................................................................... 4
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II
前言
本文件按照GB 1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定
起草。
请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。
本文件由长沙市文化旅游广电局提出。
本文件由湖南省标准化协会归口。
本文件起草单位：湖南省城研产业发展中心有限公司、中共长沙市委宣传部、长沙市文化旅游广电
局、湖南师范大学、长沙市景区协会。
本文件主要起草人：孟奕爽、易鹰、谭旭、袁胜超、王正荣、喻洁、罗卜方、周意、刘汤龙、张振。
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“游客满意在长沙”服务规范第1 部分：旅游景区
1 范围
本文件规定了长沙市旅游景区服务的基本要求、服务人员、服务内容、安全管理和服务质量管理。
本文件适用于长沙市旅游景区服务质量管理。
2 规范性引用文件
下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，
仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本
文件。
GB 2894 安全标志及使用导则标准大全
GB 10001.1 标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号
GB 10001.2 标志用公共信息图形符号第2部分：旅游休闲符号
GB 16766 旅游业基础术语
GB 16868 商品经营质量管理规范
GB 26356 旅游购物场所服务质量要求
LB/T 021 旅游企业信息化服务指南
3 术语和定义
GB 16766界定的以及下列术语和定义适用于本文件。
旅游景区tourist attraction
以旅游资源为依托，具有明确的空间边界、必要的旅游服务设施和统一的经营管理机构，以提供游
览服务为主要功能的场所或区域。
4 基本要求
游客感知导向
应以游客为中心，以游客实际感知到的服务价值为导向，为其提供差异化、特色化、个性化的文旅
体验。
文化特色
结合长沙历史文化、革命文化、现代文化，提供具有地方特色的旅游服务项目。
高效快捷
基于游客需求不断优化服务流程和服务方式，提供高效快捷的服务。
可持续发展
资源开发应坚持生态优先、绿色发展的理念，注重环境保护和资源节约，采取有效措施减少对环境
的影响，推动绿色旅游和可持续发展。
科技赋能
应用数字化平台、人工智能、增强现实等科技手段为游客提供智慧服务，提升游客体验感。
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5 服务人员
服务态度
5.1.1 应积极主动热情迎接游客。
5.1.2 在旅游高峰时段应采取有效措施缓解游客情绪。
5.1.3 尊重游客的个性和需求，对有特殊需要的游客提供必要的帮助和关心。
服务礼仪
5.2.1 应保持良好的仪容仪表，穿着统一的工作服，佩戴名牌。
5.2.2 行为举止应遵守旅游服务职业规范。
5.2.3 宜采用具有长沙文化特色的方式进行接待服务。
服务语言
5.3.1 应使用文明、礼貌、规范的语言与游客交流。
5.3.2 在解答游客询问时，应做到有问必答，用词得当，简洁明了。
5.3.3 应引导游客文明旅游行为。
5.3.4 对国外游客宜采用对方熟悉的语言进行沟通和讲解。
服务效率
5.4.1 应迅速响应游客服务需求，及时解答和处理提出的问题。
5.4.2 售票、验票、咨询等关键服务环节，应熟练掌握业务技能，提高服务效率。
5.4.3 应根据外部环境变化不断优化服务流程，简化服务程序，提高服务效率。
6 服务内容
旅游交通服务
6.1.1 可进入性良好，周边交通便捷。
6.1.2 内部交通线路、出入口设置合理，标志清晰。
6.1.3 应具有和接待规模相适应的停车场，配备一定数量充电桩。
6.1.4 宜建设长沙特色文化游步道。
信息服务
6.2.1 应设置多方式、多渠道信息服务平台。
6.2.2 应设置信息咨询台，配备专职工作人员。
6.2.3 线上信息服务平台应符合LB/T 021 的规定。
6.2.4 公众信息资料应内容丰富、真实可靠、及时更新。
6.2.5 内、外标识应布局合理，具有长沙文化特色。
6.2.6 公共信息图形符号的设置应符合GB 10001.1 和GB 10001.2 的规定。
6.2.7 标识应定期维护、无缺失、无破损。
6.2.8 3A 级及以上景区标识应提供中英文对照说明；4A 级以上景区宜增加主要客源国语言说明。
广播服务
6.3.1 广播服务应实现景区全域覆盖。
6.3.2 播音员应使用普通话播音，发音标准，声音悦耳。
6.3.3 广播服务内容应简练、清晰、易懂、实用。
6.3.4 宜播放与景区风格匹配的背景音乐。
导览讲解服务
6.4.1 景区应设置导览标识、提供导游服务。
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6.4.2 导览讲解服务宜做到及时准确、耐心细心。
6.4.3 讲解员应熟练掌握本景区专业知识，能流利回答游客问题。
6.4.4 讲解内容应科学、准确，具有教育功能与特色文化宣传价值。
6.4.5 宜为游客提供辅助讲解设备。
6.4.6 宜通过数字化平台提供文字、语音或视频讲解。
购物服务
6.5.1 购物场所应布局合理，规模适度。
6.5.2 购物服务应符合GB 26356 的规定。
6.5.3 旅游商品的经营应符合GB 16868 的规定。
6.5.4 宜引进或自行开发具有长沙特色或本景区特征的文创产品。
7 安全管理
总体要求
7.1.1 应建立健全安全管理机构和安全管理制度，保障游客人身、财物安全。
7.1.2 应定期进行安全检查，消除安全隐患。
7.1.3 安全标志使用符合GB 2894 的规定。
消防安全
7.2.1 应贯彻“预防为主、消防结合”的方针，持续完善消防管理规范。
7.2.2 应定期开展景区内部人员、外包门店人员消防演习。
7.2.3 应确保灭火器材数量充足、功能完好。
7.2.4 应确保安全通道、疏散出口畅通。
7.2.5 景区内明确划定禁烟区，设置禁烟标志。
7.2.6 林区、文物保护单位应禁止游客使用明火。
设施设备安全
7.3.1 应保证重点区域的监视器运行稳定。
7.3.2 应定期检查检修交通、机电、游览等设备，确保完好有效。
7.3.3 应确保大型游乐设施项目功能正常，定期进行检修并保留运行记录。
治安安全
7.4.1 应严格依据安全法规，建立安全保卫措施、治安管理规范和治安报警系统。
7.4.2 景区广播应定时对游客播放有关安全事项提醒。
7.4.3 应确保安全保卫人员规模适中，应急预案健全有效。
安全救助服务
7.5.1 应建立紧急救援机制,具备快速响应能力。
7.5.2 应配备专兼职救援人员，并定期开展演练。
7.5.3 宜设有医疗室（站）,配备医护人员，药品充足，能及时救助。
7.5.4 宜与附近医院建立长效联系机制，能够快速就医。
8 服务质量管理
服务质量评估
8.1.1 应建立服务质量管理组织和机制，定期进行服务质量分析与评估。
8.1.2 宜利用大数据和人工智能等技术对景区游客行为进行分析，为服务质量管理提供数据支持。
8.1.3 通过内部巡查、游客满意度调查、第三方机构评价等多种方式，对服务质量进行综合评价。
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服务投诉处理
8.2.1 应公开旅游投诉电话、电子邮箱等投诉渠道。
8.2.2 受理投诉时应热情、友好地接待投诉者，理解投诉者的情绪，避免与投诉者争辩。
8.2.3 应准确记录投诉者基本信息、投诉事由。
8.2.4 应迅速调查核实情况,在2 个～3 个工作日内以书面或口头形式告知投诉者处理意见。
8.2.5 双方未能协商解决的问题，应及时报请上级主管部门处理。
8.2.6 接到相关部门转来的投诉，应在3 个工作日内反馈投诉的基本事实、证据和处理意见。
8.2.7 投诉处理完成后应进行跟踪回访。
服务持续改进
8.3.1 应定期收集游客和景区工作人员对服务质量的改进建议，不断优化改进服务。
8.3.2 应根据服务质量分析结果不断优化服务流程和服务方式。
8.3.3 应定期组织服务意识、服务技能培训，提升服务人员能力。
8.3.4 宜根据游客需求升级、更新设施设备，提供优质服务体验。
8.3.5 宜研发创新景区服务项目，满足游客多元化需求。
