T/JSGA 009-2024 贵金属及珠宝玉石饰品经营服务规范

ICS 39.060 CCS Y89 江苏省黄金协会团体标准 T/JSGA 009—2024 贵金属及珠宝玉石饰品经营服务规范 Operation and service specifications for precious metal and gems adornment 2024-11-14 发布2024-11-18 实施 江苏省黄金协会 发布 目次 前言........................................................... II 1 范围......................................................... 1 2 规范性引用文件............................................... 1 3 术语和定义................................................... 1 4 经营规范..................................................... 2 4.1 经营资质.................................................. 3 4.2 场所规范.................................................. 3 4.3 采购规范.................................................. 3 4.4 商品规范.................................................. 3 4.5 安全规范.................................................. 3 4.6 人员规范.................................................. 4 5 服务规范..................................................... 4 5.1 售前服务.................................................. 4 5.2 售中服务.................................................. 4 5.3 售后服务.................................................. 5 6 佩戴保养指引................................................. 6 6.1 佩戴注意事项.............................................. 6 6.2 贵金属饰品保养............................................ 6 6.3 珠宝玉石饰品保养.......................................... 6 6.4 其他注意事项.............................................. 7 T/JSGA 009—2024 II 前言 本文件按照GB 1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的 结构和起草规则》的规定起草。 本文件由江苏省黄金协会提出并归口。 本文件起草单位：江苏宝庆珠宝股份有限公司、南京市产品质量监督检 验院（南京市质量发展与先进技术应用研究院）、江苏省消费者权益保护委 员会、南京新街口百货商店股份有限公司、南京中央商场（集团）股份有限 公司、金鹰国际商贸集团（中国）有限公司、国测检验检测（南京）有限公 司。 本文件主要起草人：张季兵、董平飞、陆惜春、胡斌、马俊、熊国民、 房飞飞、李自选、杨松。 T/JSGA 009—2024 1 贵金属及珠宝玉石饰品经营服务规范 1 范围 本文件规定了贵金属及珠宝玉石饰品经营服务规范的术语与定义、经营 规范、服务规范和佩戴保养指引。 本文件适用于依法注册、从事贵金属及珠宝玉石饰品的实体销售企业或 组织。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。 其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的 引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 10001.1 公共信息图形符号第1部分：通用符号 GB 11887 首饰贵金属纯度的规定及命名方法 GB 16552 珠宝玉石名称 GB 31912 饰品标识 QB/T 1689 贵金属饰品术语 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 饰品adornment，jewellery & accessory 供人佩戴或装饰室内环境的饰物、首饰和摆件的总称。 3.2 贵金属饰品precious metal ornaments 由贵金属及其合金制成的饰品，包括贵金属素类饰品和贵金属镶嵌类饰 品。 3.3 珠宝玉石饰品gems ornaments 以珠宝玉石为原料，经过切磨、雕琢、镶嵌等工艺加工制作，用于装饰 的产品。 3.4 消费者consumer 作为服务或服务相关商品终端用户的普通大众个体。 T/JSGA 009—2024 2 3.5 贵金属及珠宝玉石饰品实体销售企业或组织precious metal and gems ornaments physical sales enterprises or organizations 依法注册，具有一定面积的固定实体经营场所，通过各自的服务，直接 向消费者销售贵金属、珠宝玉石饰品的经营单位，包括专营店、连锁店、加 盟店及百货商场、购物中心和大型卖场内经营的专营店（柜）等。 3.6 服务service 在对顾客提供的有形产品或无形产品上所完成的，为使顾客满意或得到 良好感知的方法和活动。 3.7 售前服务before-sales 向顾客售出商品或顾客接受无形产品前，所提供的无偿的服务。 3.8 售中服务in-sales 向顾客售出商品或顾客接受无形产品过程中，所提供的有偿或无偿的服 务。 3.9 售后服务after-sales 自向顾客售出商品或从顾客接受无形产品开始，所提供的有偿或无偿的 服务。 3.10 维修repair 提供贵金属和珠宝玉石饰品的清洗、抛光、整形、修改尺寸、焊接、刻 字等的服务。 3.11 个性化定制personalized customization 向消费者提供的特色商品，根据其个性需求提供的设计、加工等服务。 3.12 佩戴wear 将某种物品（尤其是装饰品或功能性物品）插戴或佩挂在身上。 3.13 保养maintenance 对饰品所进行的保护或维护。 4 经营规范 T/JSGA 009—2024 3 4.1 经营资质 实体销售企业或组织的经营范围内至少应包含与贵金属、珠宝玉石饰品 销售相关的经营项目之一。 4.2 场所规范 4.2.1 实体销售门店的招牌应清晰醒目，相关文字书写准确规范，临街橱窗 使用防砸复合玻璃，展示内容应整洁、真实、健康。 4.2.2 场所应保持明亮、整洁的环境，合理划分营业、收银、办公等区域， 保持走道畅通。 4.2.3 场所应设有规范的消防安全通道，并进行消防验收。场所应保留营业 执照副本、授权书备查。 4.2.4 场所展示符合商品特点，陈列有序、布局美观、标识规范、标价清晰。 4.2.5 场所内如有公共信息图形符号，其应符合GB 10001.1 的规定。 4.3 采购规范 4.3.1 建立商品采购管理制度，规范商品采购、验收流程，确保商品的质量 和标识标注正确无误。 4.3.2 应对供应商的资质、商品品质进行查验，不得采购无厂名、厂址、标 识的商品。 4.3.3 供应商资质应包括统一社会信用代码的营业执照、生产许可证、商标 注册证或使用许可及授权证明。 4.3.4 商品应符合4.4 要求，并根据商品特性采用抽检或每件检测的方式， 进行品质查验。 4.3.5 采购境外商品时，供应商应提供入关商品报关单、进口关税专用缴款 书、入境检验检疫证明和中文说明等。 4.4 商品规范 4.4.1 商品应有印记或标签等标识，标识内容应符合GB 11887、GB 16552、 GB 31912、QB/T 1689 等国家及行业相关标准的要求，保证商品信息与商 品标识内容相符。 4.4.2 应明示采用的国家标准或行业标准、地方标准、团体标准的信息，鼓 励企业制定相应的企业标准并明示。 4.4.3 应委托具有贵金属、珠宝检测、检验、认可、认证等资质的机构，为 商品出具报告或证书。 4.4.4 特殊工艺加工的贵金属饰品和易碎裂、磨损的珠宝玉石饰品可随商品 附有相关说明。 4.5 安全规范 T/JSGA 009—2024 4 4.5.1 建立安全防范工作制度，加强日常检查和监督管理。 4.5.2 建立岗位责任制，明确场所负责人、销售人员、收银员、库管员等工 作职责。 4.5.3 应配有监控系统，保证运作正常，设安保人员或与110 联动。在出入 口、营业区域、收银区域等重点区域安装监控摄像头，24 小时录像，录影 资料保存时长应不低于15 天。 4.5.4 应配有报警系统，经相关部门验收合格，保证运作正常。 4.5.5 场所建筑消防要求和消防设施配置应符合相关法律法规的要求。 4.6 人员规范 4.6.1 经营服务人员在经营时间内应着装规范、佩戴胸牌、举止端庄、礼 貌待客。 4.6.2 根据岗位需要，经营服务人员应经过相关业务技能培训，掌握贵金 属及珠宝类的相关专业知识，定期对人员进行考核。 4.6.3 经营场所的管理人员应熟悉相关政策法规，掌握经营管理、服务管 理及异常情况处理等基本常识和技能。 5 服务规范 5.1 售前服务 5.1.1 建立服务制度，根据不同商品类别制定具体的服务流程和规范； 5.1.2 商品销售前应进行检查，确保标识对应、计量准确、摆放有序； 5.1.3 商业广告、实物展示等商品宣传内容真实有效，不存在误导欺骗，所 有商品标明销售方式，如以质量为结算依据、一物一价、“一口价”等，实 行明码标价； 5.1.4 针对不同计价方式销售的商品，尤其是不以质量为销售依据的贵金属 饰品，应以标签等显著方式明示消费者。 5.2 售中服务 5.2.1 销售过程中，经营企业配有相关设备工具，例如放大镜、电子天平、 指环量规、镊子、擦拭布等，其中计量器具应依法定期检定； 5.2.2 销售人员应熟悉销售的商品特性，准确介绍名称、价格、材质、质量、 工艺特点、使用方法和注意事项等销售信息，尤其是特殊工艺加工的贵金属 饰品和易碎裂、磨损的珠宝玉石饰品应做更详细针对性介绍，不得采用模糊 的概念误导消费者； 5.2.3 销售人员应向消费者真实、详细介绍门店提供的，且与购买商品相关 的所有售中和售后服务； 5.2.4 “一口价”等不以质量为结算依据的贵金属饰品，相关标识应明示饰 T/JSGA 009—2024 5 品材质、质量等信息，销售人员应介绍该商品的特殊性质，如具有专利的外 观、精巧的加工工艺等。并针对该类商品的售后服务内容与消费者做详细、 明确的说明。 5.2.5 当消费者需要个性化定制时，销售人员应与消费者明确个性化定制的 项目、流程、制作工期、定金支付等情况，采用订单等作为交易凭证。应与 消费者明确个性化定制商品是否可退货，以及能够提供的维修等售后服务。 5.2.6 当经营企业能够提供其他附加服务（如编绳等），应提前告知消费者 是否收费，如收费应制定有相关收费标准，并提前向消费者明示。 5.2.7 销售人员应向消费者说明所售商品的佩戴保养知识。 5.2.8 成交后，应当面向消费者确认所售商品的实物和标识的对应关系，包 括外观、名称、款式、材质、质量等，其中以质量为结算依据的商品应当面 复秤确认。 5.2.9 成交后，应开具相应票据，并核对票据的内容与实物、标签的一致性， 并与消费者确认。 5.2.10 成交后，应将相应商品、包装、票据、质保单、证书（如有）、使用 佩戴说明书（如有）、售后服务说明书（如有）、赠品（如有）等交给消费 者。 5.2.11 消费者应保留好购买票据、饰品标签/证书及包装等物品，以便在需 要时作为售后服务及维权凭证。 5.3 售后服务 5.3.1 应制定相关售后服务条款，条款应标明售后服务联系方式、服务项目、 时间、收费标准、投诉渠道等信息，条款内容应在场所内张贴或制作成说明 书，并向消费者明示。 5.3.2 消费者在购买贵金属珠宝玉石饰品时，应仔细了解经营企业的售后服 务条款，包括退换货期限、维修保养范围等，售后服务时消费者应出示商品 购买票据、饰品标签等购买凭证。 5.3.3 经营企业可设立维修窗口，根据售后条款进行清洗、抛光、戒指改圈 口、维修等服务。 5.3.4 经营企业在进行维修等售后服务之前应告知消费者相关服务是否要收 费，收费标准应公示，对维修效果应提前与消费者沟通，如因工艺水平不够 达不到理想维修效果，或者维修可能产生修理痕迹等。 5.3.5 经营企业是否有商品调换制度应在售后服务条款中有详细、明确表述， 如果售后服务条款中有商品调换制度，条款中应明确调换商品范围、调换要 求、调换时间期限、调换地点、调换时所需要的票据等材料要求等。 5.3.6 经营企业是否有商品以旧换新制度应在售后服务条款中有详细、明确 表述，如果售后服务条款中有商品以旧换新制度，条款中应明确以旧换新商 T/JSGA 009—2024 6 品范围、以旧换新要求、以旧换新所需要的票据等材料要求等。以旧换新服 务如产生费用，应明示收费范围和收费标准。 5.3.7 建立商品销售台账，便于售后服务检索使用。 5.3.8 建立消费者投诉档案，配备专职人员受理消费者投诉，积极接待和处 理消费者投诉。 5.3.9 对售后服务出现的纠纷，消费者可先与经营企业协商解决，若协商无 法解决，可向企业所在地消费者协会、相关监管部门投诉，亦可向仲裁委提 请仲裁或向法院提起诉讼。 5.3.10 经营企业提供旧饰品回收服务，应制定旧饰品回收服务条款，条款中 应包括是否回收非本品牌旧饰品、回收结算方法等相关规定，经营企业应采 取相关仪器设备检测旧饰品中贵金属饰品材质、含量、质量等信息，以及珠 宝玉石饰品的材质、等级等信息。 注：当经营企业检测结果与饰品信息不一致时，双方协商委托第三方机构进 行检验检测或鉴定。 6 佩戴保养指引 6.1 佩戴注意事项 贵金属及珠宝玉石饰品应注意佩戴习惯。避免在睡觉、运动或做家务时 佩戴，以防变形或断裂。佩戴时避免用力拉扯，以防饰品变形或损坏。 6.2 贵金属饰品保养 6.2.1 贵金属饰品应避免与化妆品、香水、发胶、漂白剂等物质接触，以免 发生化学反应导致变色或褪色。游泳、泡温泉或做家务时应取下饰品，以防 接触海水、漂白粉或清洁剂。 6.2.2 贵金属饰品应定期清洁。可用中性清洁剂清洗，然后用软布擦干。 6.2.3 贵金属饰品应妥善存放。饰品应独立存放于首饰盒或透明胶袋中，避 免相互摩擦和刮花。 6.3 珠宝玉石饰品保养 6.3.1 珠宝玉石饰品应避免物理划伤。避免与硬物碰撞，以防碎裂或刮花。 6.3.2 珠宝玉石饰品应避免化学损伤。避免接触化妆品、香水、醋、果汁等 物品，以防损伤失去光泽，珍珠等有机宝石饰品应避免接触酸、碱性物质和 油烟，以防变黄等损伤。 6.3.3 珠宝玉石饰品应妥善存放。珠宝玉石饰品应独立存放，避免相互摩擦 和刮花。珍珠等有机宝石饰品应避免长时间保存于太干燥或太潮湿的场所， 以防脱水或发霉。 6.3.4 珠宝玉石饰品应定期保养。钻石等宝石饰品应定期清洗，保持光泽， T/JSGA 009—2024 7 珍珠类有机宝石饰品可用柔软的布轻轻擦拭，避免用水清洗。 6.4 其他注意事项 应关注了解贵金属及珠宝玉石饰品材质、加工工艺的特性，科学佩戴和 保养。