ICS 35.040
CCS I 64
团体标准
T/SCSDSJFZYJH 012-2024
智能政务综窗平台化服务规范
Intelligent government integrated window platform service specification
2024-10-10 发布2024-11-01 实施
四川省大数据发展研究会发布
目次
前言..............................................................................III
1 范围...............................................................................1
2 规范性引用文件.....................................................................1
3 术语和定义.........................................................................1
4 缩略语.............................................................................2
5 平台目标...........................................................................2
5.1 提高办事效率......................................................................2
5.2 提升用户体验......................................................................2
5.3 优化政务服务流程..................................................................2
5.4 增强政务服务透明度................................................................2
5.5 促进政府数字化转型................................................................2
6 建设需求...........................................................................2
6.1 建设需求..........................................................................2
6.2 技术需求..........................................................................3
7 平台功能...........................................................................4
7.1 电子材料治理功能..................................................................5
7.2 申报材料生成功能..................................................................6
7.3 多方交互协作功能..................................................................6
7.4 受理分发通道功能..................................................................6
7.5 办件资源管理功能..................................................................6
7.6 综合分析支撑功能..................................................................6
8 业务数据流转.......................................................................6
8.1 数据采集..........................................................................6
8.2 数据处理..........................................................................7
8.3 数据应用..........................................................................7
9 数据安全保护要求...................................................................7
II
参考文献........................................................................ 8
III
前言
本文件按照GB 1.1-2020《标准化工作导则第1部分: 标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。
请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件发布机构不承担识别这些专利的责任。
本文件由四川省大数据发展研究会提出并归口。
本文件起草单位：四川省大数据中心、中国电信股份有限公司四川分公司、新腾数致网络科技有限公
司、蜀道投资集团有限责任公司、中通服创立信息科技有限责任公司、四川省成都军供站、四川省大数据
技术服务中心、中国移动通信集团四川有限公司成都分公司、四川天府大数据研究院
本文件主要起草人：唐为之、程奕、段占祺、李蒙科、秦强子、季飞、温仁均、杨丽、文雨桐、赵晓
艳、高会伟、王新文、杨铧、白宁超、张军、解岩、苟斌、文冠人、张文阳、覃子凌、刘霖、刘陈、鲍超、
余恒、徐强、桂诚旺、董国风、马宇飞、张航、秦于力、董俊熠、吴凤、达久曲鸽、许雨虹。
本文件版权归四川省大数据发展研究会所有。
1
智能政务综窗平台化服务规范
1 范围
本标准规范旨在明确智能综窗平台化的建设要求和应用标准，以实现政务服务的智能化、高效化。基
于智能政务的理念，综窗系统应向平台化应用中枢的层面升级，以更好地服务对象，提供主动服务，并实
现全流程智能化。
本文件适用于适用于政务服务综合性窗口，特别是需要进行电子化处理、数据共享、多部门交互协作
的政务服务环节。
2 规范性引用文件
下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，
仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文
件。
GB 32168 政务服务中心网上服务规范
GB 36112 政务服务中心服务现场管理规范
GB 36113 政务服务中心服务投诉处置规范
GB 39735 政务服务评价工作指南
GB 32169.2-2015 政务服务中心运行规范第2部分: 进驻要求
GB 32169.3-2015 政务服务中心运行规程第3部分: 窗口服务提供要求
3 术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。
3.1 智能政务
主动感知服务对象，提供主动服务，并实现全流程智能化的政务服务理念。
3.2 平台化综窗
赋能四端（政府、企业、群众、社会四个服务对象），对外提供全方位服务的平台，支撑政务服务全
流程智能化运行的平台。从传统收件、分发为主的“通道”功能，转向帮办、受理、分发、协同等一体化平
台，支撑政务服务全流程智能化运行的平台。
2
3.3 智能帮办服务
以智能帮办服务为主的服务理念和定位，体现未来智能政务的整体思路及价值。
3.4 多方交互协助
多方交互协作功能：通过音视频交互、智能帮办、多方协作等功能组合，支撑线上线下多用户应用、
多部门交互协作，为企业群众提供远程帮办、远程勘验、远程评审等多场景服务。
4 缩略语
下列缩略语适用于本文件。
HTTP：超文本传输协议（Hyper Text Transfer Protocol）
JSON：JavaScript对象标记（JavaScript Object Notation）
UTF-8：Unicode的可变长度字符编码（8-bit Unicode Transformation Format）
URL：统一资源定位符（Uniform Resource Locator）
Web：全球广域网（World Wide Web）
5 平台目标
5.1 提高办事效率
通过自动化和智能化的处理方式，缩短办事时间，提高办事效率，使得公众能够更加便捷地获取政务
服务。
5.2 提升用户体验
通过人性化的交互界面和智能化的服务方式，提升公众对政务服务的满意度和体验感。
5.3 优化政务服务流程
通过对政务服务流程的智能化改造，优化服务流程，提高政务服务的科学性和规范性。
5.4 增强政务服务透明度
通过信息公开和数据共享等方式，增强政务服务的透明度，提高公众对政务服务的信任度。
5.5 促进政府数字化转型
智能平台化综窗是政府数字化转型的重要组成部分，通过推动政务服务的智能化，促进政府数字化转
型的进程。
6 建设需求
6.1 建设需求
3
智能平台化综窗的建设要求具体细节包括以下几个方面：
6.1.1 定位转变
服务理念升级：从传统的服务受理转变为以智能帮办为核心的服务模式，强调主动服务和预防性服务。
价值体现：明确智能综窗系统在未来智能政务中的核心价值，作为连接用户与政府部门的桥梁。
6.1.2 功能扩展
一体化服务：集成帮办、受理、分发、协同等多功能，形成覆盖政务服务全流程的智能化平台。
流程自动化：利用工作流引擎自动化处理常规服务流程，减少人工干预，提高效率。
6.1.3 位置升级
中心化架构：将综窗系统置于智能政务架构的中心位置，实现资源调度和业务协同。
互联互通：确保与“一网通办”等其他政务服务平台的无缝对接和数据交换。
6.1.4 标准化建设
统一标准：制定统一的技术标准和操作规范，实现不同平台间的兼容性和互操作性。
合规性：遵循国家和行业的相关标准，确保平台的合规性。
6.1.5 数据治理
数据生命周期管理：建立完整的数据治理框架，覆盖数据采集、存储、处理、分析和维护等环节。
数据安全：实施数据加密、访问控制和审计，确保数据的安全性和隐私保护。
6.1.6 用户体验
服务优化：通过用户反馈持续优化服务流程，提升服务的便捷性和满意度。
多渠道接入：提供网页、移动应用、自助终端等多种服务接入方式。
6.2 技术需求
a) 平台架构设计
——模块化设计：采用模块化设计理念，将平台划分为独立、功能明确的模块，便于单独开发、
测试和维护。
——微服务架构：基于微服务架构原则，将应用拆解为一系列小的服务单元，每个服务运行在其
独立的进程中，通常围绕业务功能组织。
——容器化部署：利用Docker 等容器技术，实现服务的快速部署、扩展和管理，提高系统的可
移植性和环境一致性。
b) 数据采集和处理
——多源数据集成：集成来自政务服务业务系统、公共服务平台、第三方数据源等的数据，使用
Kafka 等消息队列中间件实现数据的异步传输。
——数据ETL 流程：设计高效的ETL 流程，实现数据的抽取、清洗、转换和加载，保证数据的质
量和一致性。
4
——数据仓库：构建数据仓库，使用如Hadoop 或Spark 等大数据处理技术，存储和管理海量数
据。
——数据质量管理：实施数据质量监控系统，确保数据的准确性和可靠性。
c) 智能化服务
——自然语言处理（NLP）：集成NLP 技术，实现语音识别、语义理解、自动问答等智能交互功
能。
——机器学习平台：构建机器学习平台，运用监督学习、无监督学习等算法，提供个性化推荐、
预测分析等服务。
——知识图谱：构建领域知识图谱，通过图数据库存储实体关系，支持复杂的查询和智能推荐。
7 平台功能
智能平台化综窗系统将从传统收件、分发为主的“通道”功能，转向帮办、受理、分发、协同等一体
化平台，使综窗系统成为支撑政务服务全流程智能化运行的平台，平台至少应包含且不止于如下相关能力：
序号功能分类功能名称功能描述
1
电子材料治理
材料电子
化
实现企业群众提交材料的电子化处理，便于数字化管理。
2
智能识别
分类
利用人工智能技术对材料进行自动识别和分类。
3
结构化信
息提取
从非结构化材料中提取关键信息，转化为结构化数据。
4
申报材料生成
业务逻辑
判断
根据业务需求，智能判断所需材料和流程。
5
事项自由
组合
允许用户根据需求自由组合申报事项。
6
申报表自
动生成
系统自动生成申报表格，简化申报流程。
7
图纸材料
智能制作
为特殊需求提供图纸等材料的智能制作服务。
8
智能检测
预审
对生成的材料进行智能检测和预审，确保材料的合规性。
5
9
多方交互协作
音视频交
互
支持音视频交流，实现远程沟通和协作。
10 智能帮办提供智能引导和帮助，辅助用户完成复杂流程。
11 多方协作支持多部门、多用户之间的协作，提高服务效率。
12
远程帮
办、勘验、
评审
通过远程方式提供帮办、勘验和评审服务，减少现场办理需求。
13
受理分发通道
办件信息
登记
记录和管理办件的基本信息。
14 受理接收并确认办件的受理。
15 分发将办件分发至相应部门或人员进行处理。
16 审批实现办件的审批流程管理。
17
办件资源管理
电子材料
管理应用
管理办件相关的电子材料，包括存储、检索等。
18
电子文件
归档管理
实现电子文件的归档管理，确保文件的长期保存和可追溯性。
19
综合分析支撑
数据统计
分析
对政务服务数据进行统计和分析，为管理提供决策支持。
20
用户需求
和服务热
点分析
了解用户需求，识别服务热点，优化服务流程。
21
政务服务
流程和服
务内容优
化
根据分析结果，优化政务服务流程和内容，提升服务效率和质
量。
7.1 电子材料治理功能
6
电子材料治理功能主要针对企业群众提交的材料进行处理，包括材料电子化、智能识别分类、结构化
信息提取等。通过这些处理，可以实现材料的数字化、智能化和规范化，为后续的数据共享和“一网通办”
多层面应用提供基础支撑。同时，该功能还可以提高政务服务的效率和质量，减少人工处理的时间和错误
率。
7.2 申报材料生成功能
申报材料生成功能是综窗系统的重要功能之一，主要为企业群众提供申报材料的智能制作、自动生成
等服务。该功能包括业务逻辑判断、事项自由组合、申报表自动生成、图纸材料智能制作、智能检测预审
等功能，构成一个完善的材料制作平台。通过该功能，企业群众可以快速、准确地生成申报材料，提高政
务服务的效率和质量。
7.3 多方交互协作功能
多方交互协作功能是综窗系统的核心功能之一，主要通过音视频交互、智能帮办、多方协作等方式，
支撑线上线下多用户应用、多部门交互协作，为企业群众提供远程帮办、远程勘验、远程评审等多场景服
务。该功能可以大大提高政务服务的效率和质量，缩短服务时间，降低服务成本，提高用户满意度。
7.4 受理分发通道功能
受理分发通道功能是综窗系统的基础功能之一，包括办件信息登记、受理、分发、审批等。该功能是
政务服务的重要环节，通过该功能可以实现政务服务的全流程化管理，提高政务服务的效率和质量。
7.5 办件资源管理功能
办件资源管理功能是综窗系统的重要功能之一，包括电子材料管理应用功能和电子文件归档管理功
能。该功能支撑相关办件电子文件的汇聚、存储、智能检测、在线移交归档等，为政务服务的全流程化管
理提供基础支撑。同时，该功能还可以提高政务服务的效率和质量，降低服务成本，提高用户满意度。
7.6 综合分析支撑功能
综合分析支撑功能是综窗系统的重要功能之一，针对“一网通办”相关数据进行统计分析，为日常管理
及运营服务提供支撑。该功能可以帮助政府部门了解用户需求和服务热点，优化政务服务流程和服务内容，
提高政务服务的效率和质量，提高用户满意度。
8 业务数据流转
8.1 数据采集
数据采集是智能平台化综窗化建设的重要基础，它涉及从多个渠道获取政务服务相关数据的过程。这
些渠道可能包括：
a) 政务服务业务系统：这是最主要的数据来源，包括业务办理过程中产生的各种数据。
b) 公共服务平台：例如公民信息服务平台、企业信息公示系统等，这些平台上有大量的公
民、企业信息，可供综窗系统使用。
7
c) 第三方数据源：例如银行、公安、税务等部门的数据，这些数据可以通过合法途径获取，
并整合到综窗系统中。
d) 用户自主提交：公民或企业可通过综窗系统自主提交一些必要的信息。
8.2 数据处理
数据处理是确保采集到的数据能够被有效利用的关键环节，主要包括以下几个步骤：
a) 数据清洗：去除重复、错误或不完整的数据，确保数据的准确性。
b) 数据分类与整合：将不同来源的数据进行分类、整合，形成统一的数据格式和标准。
c) 数据存储：将处理后的数据存储在适当的数据库或数据仓库中，以便后续的分析和处理。
d) 数据安全与隐私保护：确保数据的安全性，防止数据泄露和非法访问。同时，要确保用
户的隐私得到保护，避免敏感信息的泄露。
e) 数据备份与恢复：定期备份数据，并建立数据恢复机制，确保数据的可靠性和完整性。
8.3 数据应用
处理后的数据将在智能平台化综窗中得到应用，主要用于：
a) 业务办理：根据用户的需求和条件，自动推荐合适的业务办理流程和方案。
b) 决策支持：通过数据分析，为政府决策提供有力的数据支撑。
c) 服务质量监控：实时监控服务质量和效率，及时发现和解决问题。
d) 用户体验优化：通过用户行为分析和反馈，不断优化平台的功能和服务，提高用户体验。
9 数据安全保护要求
数据安全要求应符合GB 37973-2019第8章和GB 39477的要求，并对数据汇聚过程进行有针对性保
护，个人信息、敏感数据和重要数据应加强安全管控措施。
8
参考文献
[1] GB 32169.3-2015 政务服务中心运行规范第3 部分：窗口服务提供要求
[2] DB4209/T 17-2019 政务服务中心政务服务工作规范
