ICS 35.040
CCS I 64
团体标准
T/SCSDSJFZYJH 007-2024
便民服务工作指南
Guidelines for Convenience Services Work
2024-10-10 发布2024-11-01 实施
四川省大数据发展研究会发布
目次
前言................................................................................... II
1 范围.................................................................................... 1
2 规范性引用文件.......................................................................... 1
3 术语和定义.............................................................................. 1
4 基本原则................................................................................ 1
5 便民服务流程............................................................................ 1
6 便民服务质量控制........................................................................ 2
7 服务人员培训管理........................................................................ 3
8 服务设施配置............................................................................ 3
9 服务监督与评价.......................................................................... 4
参考文献............................................................................ 5
II
前言
本文件按照GB 1.1-2020《标准化工作导则第1部分: 标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。
请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件发布机构不承担识别这些专利的责任。
本文件由四川省大数据发展研究会提出并归口。
本文件起草单位：四川省大数据中心、中国电信股份有限公司四川分公司、蜀道投资集团有限责任公
司、中通服创立信息科技有限责任公司、四川省大数据技术服务中心、中国移动通信集团四川有限公司成
都分公司、四川天府大数据研究院。
本文件主要起草人：唐为之、鲍超、张文阳、董俊熠、吴凤、张航、文雨桐、周磊、解岩、匡先辉、
张霞、段占祺、苟斌、任墨海、杨铧、董国风、李蒙科、赵晓艳、程奕、龚竞、白宁超、达久曲鸽、许雨
虹、覃子凌、刘霖、王思航、刘陈、马宇飞、秦于力、温仁均。
本文件版权归四川省大数据发展研究会所有。
1
便民服务工作指南
1 范围
本文件规定了政务便民服务工作的服务流程设计、服务质量控制、服务人员培训、服务设施配置、服
务监督与评价。
本文件适用于提供水、电、气、网以及中介服务的机构，涉及居民生活、优化营商环境等多个领域。
2 规范性引用文件
下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，
仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文
件。
GB 19001-2016 质量管理体系要求
GB 37277-2018 审批服务便民化工作指南
3 术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。
3.1便民服务convenience services
便民服务是指涉及水电气、通信、金融、就医、公共交通等方面的社会公共服务。
4 基本原则
a）便民利民原则：通过优化办事流程、减少办事环节、科学设置服务窗口等方式，为群众提供高效、
便捷的服务。
b）依法行政原则：规范工作程序和办事行为，防止不作为、乱作为、慢作为等行为的发生。
c）公开透明原则：通过服务指南、办事须知等方式，向群众公开服务事项、办事程序、申报材料、
收费标准等信息，增强工作的透明度，方便群众监督。
d）整合资源原则：整合各类资源，降低成本，实现资源共享和效益最大化。可以通过整合水、电、
气、网等公共服务资源，提高服务效率和质量。
e）普遍性原则：政务便民服务的对象是有需求的全体社会公众，保证服务目的上的普遍性和服务范
围的普遍性。以维护社会公益为目的，为有需求的群众提供普遍的服务。
f）平等性原则：为所有群众提供无差别的服务，不得歧视或排斥任何一方。
5 便民服务流程
5.1 水、电、气、网的报装流程
2
a）准备申请材料：根据不同业务需要，准备好相应的申请材料，如身份证、房产证、银行卡等。
b）在线申请或线下窗口申请：用户可以通过四川省政务服务网、天府通办APP、小程序或其他政务服
务平台进行在线申请，也可以前往当地的水、电、气、网营业厅窗口进行线下申请。
c）业务受理：提交申请后，相关部门会对申请材料进行审核，审核通过后，业务人员会与用户确认
安装地址和安装时间等信息。
d）签订合同：确认信息后，用户需要与水、电、气、网公司签订供用合同，并缴纳相关费用。
e）安装施工：合同签订后，水、电、气、网公司会按照约定的时间进行安装施工，并保证施工质量。
f）验收与使用：安装完成后，用户需要对水、电、气、网设施进行验收，验收合格后即可使用。
5.2 中介服务流程
a）确定需求：明确所需的中介服务项目和要求，可以通过政府部门网站、电话咨询、现场咨询等方
式获取相关信息。
b）选择机构：根据需求，选择具有相应资质和经验的中介机构，如律师事务所、会计师事务所、审
计机构等。
c）申请和受理：向选定的中介机构提交申请，并提交必要的材料。中介机构对申请材料进行初步审
核，符合要求的，予以受理。
d）签订合同：中介机构与申请人签订中介服务合同，明确服务内容、质量要求、收费标准、保密条
款等事项。
e）开展服务：中介机构按照合同约定开展服务包括对项目进行评估、编制报告、提供咨询等。在此
过程中，中介机构应保证服务质量，遵守相关法律法规和行业规范。
f）验收和支付：中介服务完成后，申请人对服务进行验收，确认合格后支付相应费用。
g）资料归档：中介机构将相关资料整理归档，以便日后查询和核实。
6 便民服务质量控制
设定服务响应时间、故障排除时间等服务质量指标，确保用户能够在合理的时间内获得所需服务。对
服务过程中可能出现的风险进行预防和控制，如水电燃气的安全使用、中介服务中的信息保密等。
a）设置响应时间：一些紧急的服务请求，如紧急抢修、紧急救援等，可能会在几分钟或几小时内进
行响应；而一些非紧急的服务请求，如咨询、投诉等，可能会在1-2 个工作日内进行响应。
b）设置故障发现时间：对于一些紧急的故障，如电力中断、供水故障等，服务机构会尽快进行排查
和修复，以尽快恢复服务的正常运行。而对于一些非紧急的故障，如设备故障、系统故障等，服务机构会
在接到故障报告后尽快安排维修人员前往现场进行检修和修复。
c）定期评估和更新服务质量指标。
d）监控和改进服务质量：定期收集用户反馈、分析服务数据和监控系统性能等，以便及时发现和解
决潜在问题，并持续改进服务质量。
e）水电燃气安全使用：定期检查和维护水电燃气设施，确保其正常运行和使用安全。制定应急预案，
对可能出现的水电燃气事故进行及时处理和救援。
3
f）中介服务中的信息保密：签订保密协议，明确保密范围和责任，确保服务提供者和用户之间的保
密义务。采用加密技术、访问控制等安全措施，保护用户信息的机密性和完整性。限制服务提供者接触用
户信息的范围和时间，避免信息泄露和不当使用。
g）建立风险评估和预防机制：对服务过程中可能出现的技术风险、安全风险、法律风险等进行评估，
确定风险的等级和影响范围。制定相应的风险应对措施，包括风险规避、风险降低、风险转移等，确保在
风险发生时能够及时应对和处理。
h）定期审计和检查：对服务过程进行定期审计和检查，确保各项安全措施和服务标准得到有效执行。
对发现的问题和隐患进行整改和纠正，避免类似问题的再次出现。
i）建立用户反馈机制：建立用户反馈机制，鼓励用户提供对服务的意见和建议，以便及时发现和解
决潜在问题。对用户反馈进行定期分析和总结，了解服务中存在的不足和风险点，持续改进和优化服务过
程。
7 服务人员培训管理
a）制定培训计划：根据服务人员的实际情况和培训目标，制定详细的培训计划。培训内容应涵盖专
业知识、业务技能、沟通技巧、服务意识等多个方面。
b）选择合适的培训方式：可选择线上或线下的培训方式，或者结合两种方式进行混合式培训。针对
不同的培训内容，可以选择讲座、研讨会、案例分析、角色扮演等不同的培训方法。
c）定期进行培训评估：培训结束后，对服务人员进行评估，了解他们是否掌握了培训内容，是否能
够在实际工作中运用所学知识。同时，也要收集服务人员的反馈，不断完善培训计划和内容。
d） 建立奖惩机制：为了激励服务人员积极参与培训并提升服务质量，可以建立相应的奖惩机制。例
如，对表现优秀的服务人员给予奖励，对服务质量不佳的服务人员进行适当的惩罚。
e）持续的监督与反馈：对服务人员的日常工作进行监督，定期收集反馈，以便及时发现问题并进行
改进。通过持续的监督与反馈，可以确保政务便民服务的持续优化和提升。
f）加强法律法规和职业道德教育：让服务人员深入理解相关法律法规，提高他们的职业道德素养，
防止违法违规行为的发生。
g）服务意识的培养：加强服务人员的服务意识培养，让他们更好地理解政务便民服务的宗旨，全心
全意为人民服务。
8 服务设施配置
a）中心标识：整体形象严肃庄重，与周围建筑、环境相协调。中心主体建筑显著位置应悬挂标识牌，
用红字（宋体）横排标明中心名称。同时，在交通主干道、主要道路进出口等位置应设立醒目的交通指引
牌。
b）窗口设置：合理设置便民服务窗口，推行“综合受理、分类审批”服务模式，加快实现一窗受理、
限时办结、最多跑一次，推动服务管理智能化，实现便民服务“零距离”。
c）办公设备：根据业务需求统一为窗口配备办公电话、电脑、高拍仪、打印机、办公桌椅和文件柜
等办公设备。对外服务的窗口应统一设置窗口标识，摆放评价装置。
4
d）便民设施：根据实际需要配备等候座椅、自助服务终端、饮水机、急救箱、无线WIFI 及办事所需
的文具等便民设施。
9 服务监督与评价
9.1 评价方式
线上评价渠道包括四川政务服务网、天府通办APP、小程序等，群众可以通过这些渠道对相关部门提
供的政务服务做出“好差评”。线下评价渠道包括实体政务服务大厅、自助办理终端、12345政务服务热
线等，群众可以在办事过程中直接对服务进行评价。
9.2 评价内容
a）服务态度：评价服务人员是否热情、专业、有礼貌，能否积极解决问题。
b）服务效率：评价服务人员处理问题的速度和效率，是否能够及时解决问题。
c）服务质量：评价服务人员提供的服务质量，是否符合标准，是否存在错误或疏漏。
d）服务环境：评价服务场所的整洁、舒适度等环境因素。
e）价格透明度：评价服务价格是否透明，是否存在隐形消费或欺诈行为。
f）投诉处理：评价服务人员对于投诉的处理态度和处理速度。
g）整体满意度：综合评价整个服务体验，给出整体满意度评价。
5
参考文献
[1] GB 32168-2015 政务服务中心网上服务规范
[2] GB 32169.3-2015 政务服务中心运行规范第3 部分：窗口服务提供要求
[3] DB4209/T 17-2019 政务服务中心政务服务工作规范
[4] DB4209/T 18-2019 政务服务中心便民服务工作规范
