ICS 35.040
CCS I 64
团体标准
T/SCSDSJFZYJH 003-2024
“一件事一次办”办事指南管理规范
Specifications for the management of the one-stop government servicesguide
2024-10-10 发布2024-11-01 实施
四川省大数据发展研究会发布
目次
前言................................................................................... II
1 范围.................................................................................... 1
2 规范性引用文件.......................................................................... 1
3 术语和定义.............................................................................. 1
4 编制原则和要求.......................................................................... 2
5 编制程序................................................................................ 2
6 管理要求................................................................................ 3
7 技术要求................................................................................ 3
附录...................................................................................... 6
参考文献........................................................................... 10
II
前言
本文件按照GB 1.1-2020《标准化工作导则第1部分: 标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。
请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件发布机构不承担识别这些专利的责任。
本文件由四川省大数据发展研究会提出并归口。
本文件起草单位：四川省大数据中心、中国电信股份有限公司四川分公司、中通服创立信息科技有限
责任公司、蜀道投资集团有限责任公司、四川省大数据技术服务中心、中国移动通信集团四川有限公司成
都分公司、四川天府大数据研究院。
本文件主要起草人：周磊、刘陈、马宇飞、张文阳、文雨桐、秦强子、季飞、张航、吴凤、程奕、杨
铧、雷山锋、白宁超、郭煜、文冠人、王新文、段占祺、匡先辉、覃子凌、刘霖、唐为之、王思航、鲍超、
温仁均、邹耀慧、张霞、秦于力、董俊熠、许雨虹。
本文件版权归四川省大数据发展研究会所有。
1
“一件事一次办”办事指南管理规范
1 范围
本文件规定了“一件事一次办”办事指南的要素编制原则和要求、编制程序、管理要求、技术要求。
本文件适用于“一件事一次办”办事指南编制主体约束，为办事企业群众提供便利。
2 规范性引用文件
下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，
仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文
件。
GB 39554.1-2020 全国一体化政务服务平台政务服务事项基本目录及实施清单第1 部分：编码要
求
GB 39554.2-2020 全国一体化政务服务平台政务服务事项基本目录及实施清单第2 部分：要素要
求
GB 40756—2021 全国一体化政务服务平台线上线下融合工作指南
C 0164.1 全国一体化政务服务平台“一件事一次办”服务第1 部分：系统功能与要求
C 0164.2-2023 全国一体化政务服务平台“一件事一次办”服务第2 部分：名称与编码
3 术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。
3.1“一件事一次办”服务one-stop government services
从需求出发，聚焦企业和个人全生命周期涉及面广、办理量大、办理频率高、办理时间相对集中、关
联性强的多个政务服务事项，按照不同应用场景、业务情形归集，形成企业和个人视角集成化办理的“一
件事”，实现多个事项“一次告知、一表申请、一套材料、一窗（端）受理、一网办理”。
注：“一件事一次办”服务的主要实现方式是通过业务协同、系统联通和数据共享，科学设计办理流
程和联办机制，优化办理要素，改革申报、受理和出件方式，大幅减少企业和个人办事所需的时间、环节、
材料和跑动次数。
[来源:C 0164.1]
3.2 基本目录basic category
含有事项清单、事项类型、基本编码、设定依据、行使层级等基本属性要素的政务服务事项清单。
2
注：基本目录包括国家基本目录和地方基本目录。国家基本目录是国务院部门依据国家法律、行政法
规、部门规章及政策编制的政务服务事项的基本目录。地方基本目录是国家法律、行政法规、部门规章未
设定的，地方通过地方性法规、自治条例、单行条例或地方政府规章创设的的政务服务事项的基本目录。
[来源:GB 39554.1-2020,3.4]
3.3 实施清单implementation list
由政务服务实施主体对标准目录中实施的政务服务事项进行细化完善形成的清单。
[来源:GB 39554.1-2020,3.5]
4 编制原则和要求
a) 用户友好：以用户为中心，简洁明了，易于理解。使用通俗易懂的语言和图示，避免专业术语和
冗长的文字描述。
b) 流程清晰：详细描述办事流程，包括所需材料、办理地点、联系方式等信息。对于关键环节，应
进行特别标注和解释。
c) 信息完整：提供完整的办事信息，确保用户能够全面了解办事要求和注意事项。如有变动，应及
时更新指南内容。
d) 分类科学：对于涉及多个领域的“一件事”，指南科学分类，便于用户快速找到相关办事指引。
e) 更新及时：及时更新，确保内容的有效性和准确性。
f) 互动性强：设置反馈渠道，便于用户提供意见和建议，不断优化办事指南。
g) 合法合规：遵守相关法律法规，确保内容的合法性和合规性。
5 编制程序
5.1 梳理
首先对各部门现有办事指南进行梳理，了解事项名称、申请材料、办理流程、办结时限等要素，分析
存在的问题和不足之处。同时，通过调研了解群众办事的痛点和难点，为后续的优化提供依据。
5.2 “一件事”拆分、整合
将“一件事”拆分为具体的单事项，明确涉及的部门和责任人。对拆分后的单事项进行整合，优化办
事流程，减少重复环节，实现“一窗通办”、“一网通办”。
5.3 制定草案
根据拆分与整合的结果，制定办事指南草案，包括事项名称、申请材料、办理流程、办结时限等要素。
在草案编制过程中，充分征求相关部门和专家的意见，确保指南的科学性和合理性。
3
5.4 征求意见
对办事指南草案进行审核，确保内容的准确性和完整性。根据审核意见进行修改和完善，形成正式的
办事指南。
5.5 发布
通过政府网站、政务大厅、宣传册等多种渠道发布办事指南，方便群众查询和了解。同时，加强宣传
工作，提高办事指南的知晓率和影响力。
5.6 更新维护
根据法律法规、政策文件和业务变化情况，及时更新办事指南内容。建立健全维护机制，指定专人负
责日常维护工作，确保办事指南的时效性和准确性。
5.7 检查考核
建立监督检查机制，定期对各地各部门办事指南的落实情况进行检查和评估。发现问题及时整改，并
将办事指南的落实情况纳入绩效考核。
6 管理要求
a) 制定统一的管理制度，明确办事指南的编制、审核、发布、更新等流程和要求。
b) 成立专门的办事指南管理团队，负责办事指南的制定、维护和监督工作。团队成员具备相关领域
的专业知识和经验，以确保办事指南的质量。
c) 根据法律法规、政策文件和业务变化情况，及时更新和维护办事指南。确保办事指南的时效性和
准确性，为群众提供最新的办事信息。
d) 建立有效的反馈机制，收集群众对办事指南的意见和建议。通过反馈渠道，及时了解办事过程中
的问题和困难，针对性地进行改进。
e) 定期对办事指南的管理情况进行监督和评估。检查办事指南的落实情况，评估其效果和影响。发
现问题及时整改，不断完善和优化办事指南的管理工作。
7 技术要求
7.1 总体要求
a) 统筹规划，充分考虑与一件事编排的共享性和互联互通性，强化纵横联动和上下级数据交换。
b) 遵循技术成熟、柔性可变、便于升级原则。
c) 考虑应用功能服务的升级更新，保持接口一致性和应用的高度可用性。
4
d) 将安全可控的理念、要求和措施贯彻落实到建设和运行维护的各个环节。
7.2 总体架构
7.2.1 概述
总体架构见图1。
图1 总体架构图
7.2.2 基础设施层
由电子政务网和电子政务云平台提供的信息交换传输网络、存储运算设备、操作系统、数据库系统、
应用软件以及与平台相关的软硬件设施。
7.2.3 数据层
7.2.3.1 数据库
数据库设计与管理要保证数据的一致性、完整性和安全性。业务数据符合相关业务标准。办事指南信
息遵循统一的办事指南要素设置(见附录A)。
7.2.3.2 数据安全
平台各级之间使用专网连接，具有防监听、数据加密等安全防护能力。对应用平台传输过程中的数据
进行数字签名，保证数据传输的完整性。
7.2.3.3 数据接口
5
对应用层和第三方应用提供数据接口服务。
7.2.3.4 数据交换
具备全过程的数据接入功能，支持平台内部各层级信息平台的数据交换和共享。支持数据在平台各功
能中的相互关联，实现同一数据在不同功能间的交换。
7.2.4 服务支撑层
7.2.4.1 缓存服务
支持提供缓存服务，将热点数据放到离用户最近或访问速度更快的介质中，加快数据的访问，减小响
应时间。
7.2.4.2 网关服务
支持提供身份认证、权限认证、日志记录及查询、限流及降级、配额管理等服务。
7.2.4.3 消息服务
支持提供非可靠消息、可靠消息、延时消息，消息发送支持同步发送、异步发送、批量发送，并应支
持消息轨迹查询。
7.2.4.4 运行维护服务
支持提供日常备份、运行监控、运行分析、故障管理、风险管理等服务。
7.2.5 基础服务层
7.2.5.1 基本目录管理
管理国家基本目录与地方基本目录，为一件事标识分类、分项信息、提供统一资源目录。
7.2.5.2 基本目录配置
管理目录编制及其流程流转，制定目录、材料、情形规范，强化信息资源的管理及整合。
7.2.5.3 实施清单管理
编制本层级一件事办事指南、流程、指引，方便办事群众准确查阅。
6
7.2.5.4 统计分析
通过对目录、清单等定量分析、定性分析，对一件事认领、编制考核提供重要决策依据。
7.2.6 应用层
包括办事指南、办事指引、办事图解等服务应用。
7.2.7 交互层
建设PC、APP、小程序三端，面向个人、企业用户提供应用服务功能。
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附录A
办事指南要素设置
“一件事一次办”办事指南要素表
要素板块要素名称责任单位填写规范
基本信息
“一件事”名称牵头单位统一
以“业务类型+一件事”的结构进行命名，
符合“四级四同”的规范，国、省、市、
区名称保持统一。
日常用语（可不对外公
示）
牵头单位统一我省的习惯性事项称呼，可不填。
办理事项牵头单位统一
该“一件事”涉及的所有事项清单，根据
实际业务要求，设置办理事项前后置或并
联关系。
服务对象牵头单位统一法人/个人。
行使层级牵头单位统一
确定行使层级，如省、市、县三级，有特
殊情况不办理的市、县进行备注。
牵头单位（可不对外公
示）
牵头单位统一牵头部门全称。
联办机构（可不对外公
示）
牵头单位统一牵头部门及所有配合部门名称。
办理渠道牵头单位统一窗口办理或窗口和网上均可办理。
线下跑动次数牵头单位统一
到办事现场的总次数，“现跑动次数”小
于“原跑动次数”。
线下跑一次原因和环节牵头单位统一
“现跑动次数”大于0 时，“线下跑一次
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原因和环节”必填。
预约办理牵头单位统一
是或者否，根据“一件事”业务实际情况
确定，有在线预约的，需明确在线预约地
址。
中介服务牵头单位统一
有无中介机构，根据“一件事”业务实际
情况进行选择。
办理时限牵头单位统一
“一件事”联办时的承诺时限加特别程序
时限之和。
办理结果牵头单位统一审批结果形式，如：xx 证照。
是否有告知承诺制牵头单位统一
是或者否，如是，需明确实行告知承诺制
的材料或者事项名称，并附告知承诺书。
是否可容缺受理牵头单位统一
是或者否，如是，需明确实行容缺受理的
材料和材料后补的环节、时限。
特别程序牵头单位统一是否有转外等特殊程序。
办理流程办理流程图牵头单位统一
“一件事”办理流程图，详细的办事解读，
指引用户熟悉“一件事”办理。
申报材料申报材料牵头单位统一
办理一件事需要的相关材料，牵头部门梳
理业务，进行材料整合和业务流程再造，
群众只需提交“一套材料”、填写“一个
表单”。
收费标准
是否收费牵头单位统一是或者否。
收费依据牵头单位统一
是否收费，如选择“是”，需明确具体的
收费依据及明细。
办理时间办理时间
个性化要素，市（州）
自行确定
“办理时间”填写的格式包含“星期一至
星期五”/“早上”/"下午"等时间关键字。
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（如：星期一至星期五上午:09:00-12:00
下午:13:00-17:00）。
办理地址办理地点
个性化要素，市（州）
自行确定
“办理地点”描述详细，描述地点具体到
政务服务管理机构在政务大厅设置的综窗
窗口号，非部门单设窗口号（如：四川省
成都市青羊区草市街2 号成都市政务中心
2 层综合窗口1 号）。
服务信息
咨询电话
个性化要素，市（州）
自行确定
配置区号并使用“-”短线分隔符，配置区
号和地区电话号码，（如：咨询电话：
028-xx）。
监督电话
个性化要素，市（州）
自行确定
配置区号并使用“-”短线分隔符，配置区
号和地区电话号码，（如：监督电话：
028-12345）。
物流快递是否支持物流快递
个性化要素，市（州）
自行确定
是或者否，根据“一件事”业务实际情况
确定。
常见问题常见问题答疑
个性化要素，市（州）
自行确定
列举常见问题并回答，用于备注。
四减情况（可不对
外公示）
原办理时限牵头单位统一单事项办理时，所有事项法定时限之和。
现办理时限牵头单位统一
多个单事项整合成“一件事”后的法定时
限之和，“现办理时限”小于“原办理时
限”。
原环节数量牵头单位统一单事项办理时，所有事项涉及环节之和。
现环节数量牵头单位统一
多个单事项整合成“一件事”后的涉及环
节之和，“现环节数量”小于“原环节数
量”。
原递交材料牵头单位统一单事项办理时，所有事项的申请材料之和。
10
现递交材料牵头单位统一
“一件事”联办时申请材料的总份数，“现
递交材料”小于“原递交材料”。
原跑动次数牵头单位统一
单事项办理时，所有事项的到办事现场次
数之和。
现跑动次数牵头单位统一
“一件事”联办时到办事现场的总次数，
“现跑动次数”小于“原跑动次数”。
11
参考文献
[1] DB43/T 1799.11-2020 “一件事一次办”服务规范第11部分：服务指南编制与管理规范
[2] DB33/T 2304-2021 群众和企业全生命周期“一件事”工作指南
