ICS 03.120.20
CCS A 00
团体标准
T/STIC 120002—2024
贵金属珠宝饰品特色服务认证要求
Certification requirements for special service of precious metal jewelry
2024-01-25 发布2024-01-25 实施
上海市检验检测认证协会发布
目次
前言.................................................................................. II
1 范围................................................................................ 1
2 规范性引用文件...................................................................... 1
3 术语和定义.......................................................................... 1
4 服务要求............................................................................ 2
服务环境........................................................................ 2
接待服务........................................................................ 2
现售/定约服务................................................................... 3
维修服务........................................................................ 4
售后服务........................................................................ 4
5 管理要求............................................................................ 4
通用要求........................................................................ 4
特定要求........................................................................ 4
6 服务认证评价........................................................................ 6
认证准则........................................................................ 6
认证模式........................................................................ 6
认证结果........................................................................ 7
附录A（规范性） 贵金属珠宝饰品特色服务要求测评工具....................................8
附录B（规范性） 贵金属珠宝饰品特色管理要求审核工具...................................12
参考文献.............................................................................. 17
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II
前言
本文件按照GB 1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定
起草。
本文件代替T/CSCA120002-2020《贵金属珠宝饰品特色服务认证要求》，与T/CSCA120002-2020相比，
除结构调整和编辑性改动外，主要技术变化如下：
——术语和定义中删除了“用户投诉率”（见2020版的3.4条）、“定向回访率”（见2020版的3.6
条），增加了“特色服务团队配置” （见3.4条）、“一次交付率的定义”（见3.6条），更改了“服
务认证”的定义（见3.8,2020版的3.8条）；
——增加了服务环境的温度控制要求和照明要求（见4.1.2.1、4.1.2.2,2020版的4.1.2.1、4.1.2.2
条）；
——增加了定制商品使用顾客宝石时双方确认要求（见4.3.2.4,2020版的4.3.2.4条）；
——更改了“维修服务”中定制饰品免费保修期的时间（见4.4.1,2020版的4.4.1条）；
——更改了“售后服务”中可向顾客提供的售后说明书（见4.5.1,2020版的4.5.1条）；
——更改了“特定要求”中服务要求的管理目标（见5.2.1,2020版的5.2.1条）；
——更改了“特定要求”中风险与应急管理机制的要求（见5.2.5,2020版的5.2.5条）。
请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。
本文件由上海市检验检测认证协会提出并归口。
本文件起草单位：上海老凤祥有限公司、上海质量体系审核中心、上海质量管理科学研究院有限公
司、上海市钻石行业协会、上海市轻工行业协会、上海市检验检测认证协会。
本文件主要起草人：封朔、王金德、谭平、许宾、陈麟、浦黎华、陈亦华、乐琼华。
首批承诺执行单位：上海老凤祥有限公司、上海质量体系审核中心、上海质量管理科学研究院有限
公司、上海市钻石行业协会、上海市轻工行业协会、上海市检验检测认证协会。
本文件及其所代替文件的历次版本发布情况为：
——2018年首次发布为T/SCA120002-2018；2020年第一次修订为T/CSCA120002-2020；
——本次为第二次修订。
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1
贵金属珠宝饰品特色服务认证要求
1 范围
本文件规定了贵金属珠宝饰品特色服务认证的规范性要求，包括服务要求、管理要求以及认证评价
要求等内容。
本文件适用于认证机构实施贵金属珠宝饰品特色服务认证活动，也适用于从事贵金属珠宝饰品特色
服务的组织规范其活动，以及组织的相关方（如：行业协会）对其实施符合性的确认。
2 规范性引用文件
下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，
仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本
文件。
GB 5296.1 消费品使用说明第一部分：总则
GB 10001.1 公共信息标志用图形符号
GB 11887 首饰贵金属纯度的规定及命名方法
GB 15630 消防安全标志设置要求
GB 19004 质量管理组织的质量实现持续成功指南
GB 19580 卓越绩效评价准则
GB 24421.3 服务业组织标准化工作指南第3部分：标准编制
GB 27207合格评定服务认证模式选择与应用导则
GB 27400 合格评定服务认证技术通则
3 术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。
特色服务Special service
以专业为基础，以专利产品、个性化需求和服务满意的增值实现为支撑，以规模化、品牌化注经营
为手段，开发定制有组织鲜明特色和独特品质的贵金属珠宝饰品，提供独特的区域性服务，满足消费市
场需求的经营服务体系。
注：品牌化指组织冠以的品牌在零售服务业类别注册商标运营的。
[来源：T/SLIA002-2020，3.3，有修改]
投诉处理率complaint handling rate
受理投诉的结案次数占用户投诉总次数的比率。按下列公式（2）计算：
[来源：T/SLIA002-2020，定义3.6]
特色服务销售率Special service sales rate
组织特色服务产生的销售额占本地区产品销售额的比重。按下列公式（3）计算：
[来源：T/SLIA002-2020，定义3.7]
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特色服务团队配置Special service team configuration
由设计师、首饰制作工、零售服务专员、品控专员等专业人员组成的特色服务团队。
订单按时完成率order on time completion rate
组织按时完成特色服务项目订单次数占总订单数比率。按下列公式（4）计算：
[来源：T/SLIA002-2020，定义3.8]
一次交付率single delivery rate
组织按顾客要求首次完成订单制作并成功交付给顾客的订单数量占总订单数的比例。按下列公式（5）
计算：
安全使用告知率safe use notification rate
特色服务项目中对项目实施或交付饰品后使用的告知比率。按下列公式（6）计算：
[来源：T/SLIA002-2020，定义3.10]
服务认证service certification
服务提供者的服务及管理达到要求有关的第三方证明。
[来源：GB 27400-2020，定义3.8]
4 服务要求
服务环境
4.1.1 标识布局
4.1.1.1 特色服务应按确定的项目及内容，合理划分服务区域。宜设立顾客等候休息区。
4.1.1.2 消防安全标志按GB 15630 规定执行，确保规范、清晰和使用有效。
4.1.1.3 服务区域应设有清晰的指示牌。公共信息图形符号标志应符合GB 10001.1 的规定。
4.1.1.4 服务区域内出示的使用说明和提供信息（如：告示）等应按GB 5296.1 的规定执行，规范
特色的服务用语，提供优质服务。
4.1.1.5 在服务台或区域内显著位置公布服务公约、服务电话和投诉电话。
4.1.1.6 区域内推介内容应真实有效，不得误导、欺骗消费者。
4.1.2 卫生与照明
4.1.2.1 区域内外保持清洁整齐、走道通畅、通风良好，温度控制在18℃-26℃。
4.1.2.2 区域内采光灯具布置合理，照明适度，宽敞明亮，照度标准值达到500（lx）。
4.1.3 橱窗和商品陈列
4.1.3.1 橱窗展示内容健康、真实、美观，柜台整洁。
4.1.3.2 商品陈列有序，商品与标识一致，标识清晰、明码标价。
4.1.3.3 商品的展示符合珠宝饰品特点，综合考虑布局、数量、密度、衬底或背景、辅助光照等，为
消费者提供良好的选购条件。
接待服务
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3
4.2.1 人员资质要求
4.2.1.1 从事特色服务的接待人员应具有专业技能或经验，熟悉本岗位的服务流程、质量标准及岗位
职责，并持有效的《健康合格证》上岗。
4.2.1.2 从事高级定制人员应具备相关资质，包括但不限于：
a) 市级以上“工艺美术大师”（证书）称号；
b) 工艺美术师”（初级）职称以上或具有“设计师”（3 级）技能等级以上、现从事设计工作岗
位一年；
c) 具有“首饰制作工”（3 级）技能等级以上、现从事饰品制作工作岗位；
d) 从事贵金属珠宝饰品零售服务三年工作以上（具有国家原颁发的珠宝首饰营业员（初级）以
上或相同等级以上）；
e) 组织内部聘用或授权，认定具有相应胜任资历及资格。
4.2.2 区域服务
4.2.2.1 接待人员应按接待规范，佩戴工号牌，举止得当，端庄大方，使用普通话，礼貌待客、文明
服务。
4.2.2.2 对进入服务区域的顾客，接待人员应及时微笑招呼，耐心询问顾客的需求、回答顾客问题，
提供诚信服务。
4.2.2.3 销售服务结束后，接待人员应自然亲切地表达感谢，并邀请顾客再次光临。
4.2.3 电话服务
4.2.3.1 电话服务时间应与区域的营业时间同步，并确保联络畅通。
4.2.3.2 组织宜设立24h 录音电话，对营业时间外的顾客来电及时记录并反馈。
4.2.3.3 接听电话要热情，运用专业术语，认真解答顾客提出的疑问。
4.2.3.4 客服人员应熟悉掌握组织的特色服务项目，并详细了解顾客情况，及时为顾客解决问题。
现售/定约服务
4.3.1 需求对接
4.3.1.1 销售人员应与顾客充分沟通，全面了解顾客需求，和气、礼貌、详细、专业地推荐顾客所需
的商品或服务，解答顾客询问，协助顾客选购。
4.3.1.2 销售人员应按“一客一物”和单笔交易的要求，根据顾客的需求，充分展示所推荐商品的各
种品种和款式及外观质量，详细说明价格、材质、工费、性能特点和使用须知等必要内容。
4.3.1.3 销售过程中，应按需配置相关器具，例如放大镜、电子秤等。
4.3.1.4 个性化定制商品时，应告知顾客定制设计收费标准，与顾客明确约定定制要求。
4.3.2 订单确认
4.3.2.1 经营者应提供精品商品或特色服务订单，准确填写相关信息，并由顾客确认。所需信息包括
但不限于：
a) 所售商品的品种、款式、价格等；
b) 定制商品的图样设计、来物鉴定及订制数量、工费等；
c) 体验制作的商品选择、指导、收费等；
d) 约定服务的费用、内容、要求等。
4.3.2.2 商品无现货或服务需预约时，销售人员应与顾客约定商品或服务的履约日期并在订单上记录。
4.3.2.3 顾客需要镶嵌服务时，销售人员应与顾客说明宝石在镶嵌过程中可能存在的风险。
4.3.2.4 定制商品使用顾客宝石时，销售人员应交由企业有资质的鉴定员或有资质的第三方检验检测
机构鉴定顾客宝石，用高清相机将宝石成像留档，并用文字、作图等方式详细记录宝石特征且经双方确
认无误。
4.3.2.5 销售时发生商品或服务改动的应分别登记，写明更改前后的质量、规格、等级等特征。
4.3.2.6 收取顾客缴纳的订金时，经营者应提供订金收据。
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4.3.3 验货交付
4.3.3.1 经营者应尽早通知顾客取货或提前提醒顾客服务预约时间，按约定日期交付商品或服务。不
能按时履约时，应及时、主动与顾客说明情况，征得顾客谅解。对顾客造成较大影响或损失时，应及时
跟进，协助处理，降低顾客损失。
4.3.3.2 定制商品交付时，销售人员应按4.3.2.4 的鉴定方式同步比对复检镶嵌成品中的顾客宝石。
4.3.3.3 销售人员应详细解释收费项目，引导顾客付订单尾款，并按实开具正式发票。
4.3.3.4 收银员对顾客的购货交款，要“统一收银、核对凭据、收款唱票”，并查验核对发票。
4.3.3.5 销售人员在接待顾客交货时，要查验实物、销售标签牌与结算凭证内容，三者一致后再发货。
4.3.3.6 销售人员应向顾客介绍保养方法和售后服务。
维修服务
4.4.1 对定制的贵金属素类、镶嵌类饰品应至少提供12 个月的免费保修期。
4.4.2 保修期后所涉及的材料费和加工费等应合理收取并明码标价。
4.4.3 经营者应提供维修单，详细记录维修商品的验明、要求与所涉费用等，并由顾客确认。
4.4.4 维修前应把送修商品可能产生的变化向消费者说明，在征得同意后方可进行维修。
4.4.5 现场改款的商品应经顾客、经营者双方共同确认无误后即可交付；非现场改款的商品发生争议
的，应由第三方法定检验检测机构重新检测。
售后服务
4.5.1 经营者应根据特色服务项目的不同制定相应的售后服务内容或规范，可向顾客提供贵金属、珠
宝玉石饰品告知书。
4.5.2 店柜应配备专兼职人员受理顾客投诉的接待和处理，并建立顾客投诉档案。
4.5.3 经营者应按GB 19580-2012 的4.3 的规定，建立顾客信息管理系统，设立顾客信息反馈渠道。
4.5.4 经营者应设立顾客满意的回访调查，收集、评价顾客满意信息，用于服务的改进和提高。
5 管理要求
通用要求
5.1.1 组织应建立质量管理体系，确保其实施和保持，并持续改进其有效性。组织应：
a) 明确服务流程，识别服务接触点，确定服务接触面，建立服务总蓝图；
b) 针对现售/定约和维修服务，建立服务子蓝图；
c) 确定为确保服务提供所需的准则和方法；
d) 确保可以获得必要的资源和信息，以支持服务提供的运作和监视；
e) 监视、测量（适用时）和分析；
f) 实施必要的措施，以实现质量管理体系的持续改进。
5.1.2 针对组织所选择的任何影响服务符合要求的外包过程，组织应确保对其实施控制。对此类外包
过程控制的类型和程度应在质量管理体系中加以规定。
注：贵金属珠宝饰品特色服务质量管理体系可参照GB 19001标准要求。
特定要求
5.2.1 组织应建立包涵了服务要求的管理目标，包括但不限于：
a) 顾客满意度指数大于或等于82 分；
b) 投诉处理率达到100%；
c) 特色服务团队配置：领衔设计制作的人员应具有初级以上“工艺美术师”或3 级以上“首饰
制作工”资质，且这些人员的比例在团队中应达到50%以上；
d) 特色服务销售率高于15%；
e) 订单按时完成率达到100%；
f) 一次交付率达到90%；
g) 安全使用告知率做到100%。
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5.2.2 组织应制定并实施采购管理制度，包括但不限于：
a) 应建立商品采购管理制度、进货验收制度，确保商品质量和标识标注正确；
b) 应对供应商市场准入必备的法律地位证明文件进行查验；
c) 采购商品时，应对供应商提供的产品进行评价、选择、确定和验证；
d) 查验商品应包括商品执行标准号、商品品质检验合格证明、商品品质抽检、商品认证标志与
专利证明、进口商品相关证明等内容；
e) 应保存进货采购和进货查验记录。
5.2.3 组织应制定并实施工作于服务接触面的从业人员职业化培育规划，包括但不限于：
a) 建立以提高工作责任心和热情为核心的激励机制；
b) 建立并实施员工信息交流和满意度定期测评制度；
c) 有计划地开展职业素质教育、服务知识和技能培训，或采取其他措施以满足顾客需求；
d) 定期评价从业人员职业化培育规划的充分性、适宜性和有效性。
5.2.4 组织应制定并实施贵金属珠宝饰品特色服务设计和开发控制规划，包括但不限于：
a) 制定并实施服务的设计和开发程序，并保留有关文件信息；
b) 获取潜在顾客要求的信息作为设计和开发的输入之一；
c) 建立服务总蓝图及现售/定约服务子蓝图作为设计和开发的输出之一；
d) 安排潜在顾客参与设计和开发的确认工作，并出具书面确认意见。
注：本款适用于具有服务设计责任的组织，包括服务设计外包的组织。
5.2.5 组织应建立并实施贯穿于贵金属珠宝饰品特色服务全过程的风险与应急管理机制，包括但不限
于：
a) 门店或专柜内的特色服务区域应设置安全技术防范系统，并具有防盗、防火等安全措施（如：
柜台采用防砸复合玻璃等）；
b) 特色服务场所应安装视频安防监控系统，实时录像，资料保存时间不少于30 天；
c) 建立并完善安保制度，加强夜间的安保巡视；
d) 识别、分析各种潜在风险，针对不同风险类型制定相应的解决方案；
e) 制定处理各种贵金属珠宝饰品特色服务异常情况的应急预案。异常情况包括但不限于：单证
不齐全、产品质量问题、消防事故、公共卫生事件、社会治安事件、供电故障等；
f) 发生意外事件时，及时采取应急措施，以防止和减少相关的不良后果；
g) 对相关人员进行应急预案的培训，定期进行模拟演练。
5.2.6 组织应建立并实施客户关系管理制度，包括但不限于：
a) 建立客户关系管理系统，持续跟踪和监控客户信息；
b) 为不同类型的客户制定差异化的客户关系维护方案；
c) 制定定期客户关系维护结果评价机制，实施改进。
5.2.7 组织应建立并实施面向顾客的投诉处理机制，包括但不限于：
a) 在合理或承诺的期限内完成投诉处理，无法有效处理的，应及时向投诉者反馈；
b) 所有投诉应有记录，并可提供投诉处理的进度查询；
c) 投诉处理的结果应及时反馈给投诉者。
5.2.8 组织应建立、实施和保持贵金属珠宝饰品特色服务的补救措施管理程序，程序中的服务补救技
术与策略应包括但不限于：
a) 服务补救方针；
b) 道歉和承诺方案；
c) 服务失误分析和分类；
d) 服务补救期望甄别；
e) 紧急行动方案（含补偿）和响应；
f) 服务补救结果评价。
5.2.9 组织应制定并实施服务改进措施，以满足顾客要求和增强顾客满意，包括但不限于：
a) 对不合格产品和服务进行控制，对不合格产品和服务的原因进行识别和分析，及时采取纠正
和纠正措施，消除不合格的原因，防止不合格再发生；
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b) 定期评审贵金属珠宝饰品特色服务提供过程，结合顾客反馈与自我评价结果采取改进措施，
持续改进服务与管理水平。
6 服务认证评价
认证准则
6.1.1 服务要求测评准则
6.1.1.1 第4 章给出的贵金属珠宝饰品特色服务要求，其服务特性的测评应依据附录A 表A.1 给出的
测评工具实施。
6.1.1.2 服务认证审查员基于表A.1 实施贵金属珠宝饰品特色服务要求（即服务特性）体验测评时：
a) 表A.1 是根据第4 章的4.1 至4.5 要求，赋权量化构建的服务特性体验测评表，设定满分值
为100 分；
b) 测评内容为明显的“是，否”判断时，可用直接判断法，判定得分和不得分；
c) 测评内容除了b）情形外，给出基于李克特5 点式量表的体验系数α，如下：
1) 远低于预期：0≤α≤0.2；
2) 低于预期：0.2＜α≤0.4；
3) 符合预期：0.4＜α≤0.6；
4) 高于预期：0.6＜α≤0.8；
5) 远高于预期：0.8＜α≤1.0。
d) 用表A.1 中给定的每一项测评内容的分值乘以该项确定的体验系数α后求和，得出服务特性
测评基础分；
e) 将服务特性测评基础分乘以体验否决系数E，得出贵金属珠宝饰品特色服务特性测评分。其中，
体验否决系数E={0,1}，当贵金属珠宝饰品特色服务过程中发生下列任一情况时E=0，否则E=1：
1) 未依法取得相关许可证件或者相关许可证件超过有效期限；
2) 出售以假充真、以次充好、仿冒等的伪劣产品；
3) 评价期间，发生重大事故，舆论影响恶劣。
6.1.1.3 在服务认证中，针对贵金属珠宝饰品特色服务特性测评活动，其总分由计算每人（次）测评
分的均值获得。
6.1.2 管理要求审核准则
6.1.2.1 第5 章给出的管理要求，应依据附录B 表B.1 给出的审核工具实施。审核应包括GB 19001
标准要求的质量管理体系，以及本标准第5 章规定的内容。
6.1.2.2 5.1 是实施管理要求审核的基本条件，应在进入5.2 审核前实施评审，做出符合性判断。
6.1.2.3 获得认可的认证机构颁发且有效的质量管理体系认证证书的组织，由认证机构评估风险后决
定是否免除其GB 19001 标准要求的质量管理体系的评价。
6.1.2.4 贵金属珠宝饰品特色管理要求的审核应采用管理体系审核的要求和方法。
6.1.2.5 贵金属珠宝饰品特色管理特定要求的审核工具可参照GB 19004 标准给出的成熟度模型，采
用五级定性成熟度水平的评价方法。表1 给出了管理要求如何与成熟度水平相对应的通用示例。
6.1.2.6 根据附录B 表B.1 给出的管理审核工具实施第5 章管理要求的成熟度评价。
表1 管理成熟度水平通用模型
关键要素
管理成熟度水平
一级成熟度二级成熟度三级成熟度四级成熟度五级成熟度
特定要求
准则1
基本水平
准则1
最佳实践
认证模式
6.2.1 适用的服务认证模式
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6.2.1.1 GB 27207-2020 中的5.5 给出了可选的服务认证模式。
6.2.1.2 针对贵金属珠宝饰品特色服务及其服务管理的特征，选择适用于其服务特性测评和管理要求
审核活动的服务认证模式：
a) 公开的服务特性检验，即模式A；
b) 神秘顾客（暗访）的服务特性检验，即模式B；
c) 顾客调查（功能感知），即模式E；
d) 服务设计审核，即模式H；
e) 服务管理审核，即模式I。
6.2.1.3 贵金属珠宝饰品特色服务认证方案中应给出适用的服务认证模式。
6.2.2 服务认证模式选用及其组合
6.2.2.1 根据贵金属珠宝饰品特色服务的过程和能力，以及认证周期及其不同认证阶段，给出认证模
式。
6.2.2.2 具有设计职责的贵金属珠宝饰品特色服务的认证模式，应按照下列规则进行选用和组合：
a) 初次认证：模式A+模式B+模式E+模式H+模式I；
b) 再认证：模式A+模式B+模式E+模式H+模式I，模式A+模式E+模式H+模式I，或模式B+模式
E+模式H+模式I；
c) 保持认证（监督评价）：模式B+模式H+模式I 和模式A+模式E+模式I，或模式B+模式E+模
式I 和模式A+模式H+模式I。
6.2.2.3 没有设计职责的贵金属珠宝饰品特色服务的认证模式，应按照下列规则进行选用和组合：
a) 初次认证：模式A+模式B+模式E+模式I；
b) 再认证：模式A+模式B+模式E+模式I，模式A+模式E+模式I，或模式B+模式E+模式I；
c) 保持认证（监督评价）：模式B+模式I 和模式A+模式E+模式I，或模式B+模式E+模式I 和
模式A+模式I。
认证结果
贵金属珠宝饰品特色服务认证结果分为通过、不通过。其中：
a) 通过是指管理要求的审核达到四级（含）以上成熟度水平，且服务特性测评达到85 分（含）
以上；
b) 不通过是指管理要求的审核低于四级成熟度水平，或服务特性测评低于85 分。
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A
A
附录A
（规范性）
贵金属珠宝饰品特色服务要求测评工具
表A.1给出了贵金属珠宝饰品特色服务认证活动的服务要求测评内容，由服务认证审查员实施。
表A.1 贵金属珠宝饰品特色服务要求测评工具
序号
评价项目
（分值）
评价子项
目（分值）
评价内容
给定
分值
体验
系数
α
评价
得分
1
4.1
服务环境
（20）
4.1.1
标识布局
（8）
4.1.1.1 特色服务应按确定的项目及内容合
理划分服务区域。宜设立顾客等候休息区。
2
2
4.1.1.2 消防安全标志按GB 15630规定执行，
确保规范、清晰和使用有效。
1
3
4.1.1.3 服务区域应设有清晰的指示牌。公共
信息图形符号标志应符合GB 10001.1的规定。
1
4
4.1.1.4 服务区域内出示的使用说明和提供
信息（如：告示）等应按GB 5296.1的规定执
行，规范特色的服务用语，提供优质服务。
1
5
4.1.1.5 在服务台或店内显著位置公布服务
公约、服务电话和投诉电话。
1
6
4.1.1.6 店内推介内容应真实有效，不得误
导、欺骗消费者。
2
7
4.1.2
卫生与照
明
（4）
4.1.2.1 各区域保持清洁整齐、走道通畅、通
风良好，温度控制在18℃-26℃。
2
8
4.1.2.2 店内采光灯具布置合理，照明适度，
宽敞明亮，照度标准值达到500（lx）。
2
9
4.1.3
橱窗和商
品陈列
（8）
4.1.3.1 橱窗展示内容健康、真实、美观，柜
台整洁。
2
10
4.1.3.2 商品陈列有序，商品与标识一致，标
识清晰、明码标价。
3
11
4.1.3.3 商品的展示符合珠宝饰品特点，综合
考虑布局、数量、密度、衬底或背景、辅助光
照等，为消费者提供良好的选购条件。
3
12
4.2
接待服务
（15）
4.2.1
人员资质
要求
（5）
4.2.1.1 从事特色服务的接待人员应具有专
业技能或经验，熟悉本岗位的服务流程、质量
标准及岗位职责，并持有效的《健康合格证》
上岗。
2
13
4.2.1.2 从事高级定制人员应具备相关资质，
包括但不限于：
a)市级以上“工艺美术大师”（证书）称号领
衔；
b)“工艺美术师”（初级）职称以上或具有“设
计师”（3级）技能等级以上、现从事设计工作
岗位一年；
c)具有“首饰制作工”（3级）技能等级以上、
3
T/STIC 120002—2024
9
现从事饰品制作工作岗位；
表A.1（续）
序号
评价项目
（分值）
评价子项
目（分值）
评价内容
给定
分值
体验
系数
α
评价
得分
4.2
接待服务
（15）
d)从事贵金属珠宝饰品零售服务三年工作以上
（具有国家原颁发的珠宝首饰营业员（初级）
以上或相同等级以上）；
e)组织内部聘用或授权，认定具有相应胜任资
历及资格。
14
4.2.2
区域服务
（6）
4.2.2.1 接待人员应按接待规范，佩戴工号
牌，举止得当，端庄大方，使用普通话，礼貌
待客、文明服务。
2
15
4.2.2.2 对进入服务区域的顾客，接待人员应
及时微笑招呼，耐心询问顾客的需求、回答顾
客问题，提供诚信服务。
2
16
4.2.2.3 销售服务结束后，接待人员应自然亲
切地表达感谢，并邀请顾客再次光临。
2
17
4.2.3
电话服务
（4）
4.2.3.1 电话服务时间应与门店或专柜营业
时间同步，并确保联络畅通。
1
18
4.2.3.2 组织宜设立24h录音电话，对营业时
间外的顾客来电及时记录并反馈。
1
19
4.2.3.3 接听电话要热情，运用专业术语，认
真解答顾客提出的疑问。
1
20
4.2.3.4 客服人员应熟悉掌握组织的特色服
务项目，并详细了解顾客情况，及时为顾客解
决问题。
1
21
4.3
现售/定约
服务
（40）
4.3.1
需求对接
（10）
4.3.1.1 销售人员应与顾客充分沟通，全面了
解顾客需求，和气、礼貌、详细、专业地推荐
顾客所需的商品或服务，解答顾客询问，协助
顾客选购。
3
22
4.3.1.2 销售人员应按“一客一物”和单笔交
易的要求，根据顾客的需求，充分展示所推荐
商品的各种品种和款式及外观质量，详细说明
价格、材质、工费、性能特点和使用须知等必
要内容。
3
23
4.3.1.3 销售过程中，应按需配置相关器具，
例如放大镜、电子秤等。
2
24
4.3.1.4 个性化定制商品时，应告知顾客定制
设计收费标准，与顾客明确约定定制要求。
2
25
4.3.2
订单确认
（15）
4.3.2.1 经营者应提供精品商品或特色服务
订单，准确填写相关信息，并由顾客确认。所
需信息包括但不限于：
a) 所售商品的品种、款式、价格等；
b) 定制商品的图样设计、来物鉴定及订制数
量、工费等；
c) 体验制作的商品选择、指导、收费等；
d) 约定服务的费用、内容、要求等。
4
T/STIC 120002—2024
10
表A.1（续）
序号
评价项目
（分值）
评价子项
目（分值）
评价内容
给定
分值
体验
系数
α
评价
得分
26
4.3
现售/定约
服务
（40）
4.3.2.2 商品无现货或服务需预约时，销售人
员应与顾客约定商品或服务的履约日期并在订
单上记录。
2
27
4.3.2.3 顾客需要镶嵌服务时，销售人员应与
顾客说明宝石在镶嵌过程中可能存在的风险。
2
28
4.3.2.4 定制商品使用顾客宝石时，销售人员
应交由企业有资质的鉴定员或有资质的第三方
检验检测机构鉴定顾客宝石，用高清相机将宝
石成像留档，并用文字、作图等方式详细记录
宝石特征且经双方确认无误。
3
29
4.3.2.5 销售时发生商品或服务改动的应分
别登记，写明更改前后的质量、规格、等级等
特征。
2
30
4.3.2.6 收取顾客缴纳的订金时，经营者应提
供订金收据。
2
31
4.3.3
验货交付
（15）
4.3.3.1 经营者应尽早通知顾客取货或提前
提醒顾客服务预约时间，按约定日期交付商品
或服务。不能按时履约时，应及时、主动与顾
客说明情况，征得顾客谅解。对顾客造成较大
影响或损失时，应及时跟进，协助处理，降低
顾客损失。
5
32
4.3.3.2 定制商品交付时， 销售人员应按
4.3.2.4的鉴定方式同步比对复检镶嵌成品中
的顾客宝石。
2
33
4.3.3.3 销售人员应详细解释收费项目，引导
顾客付订单尾款，并按实开具正式发票。
2
34
4.3.3.4 收银员对顾客的购货交款，要“核对
凭据、收款唱票”，并查验核对发票。
2
35
4.3.3.5 销售人员在接待顾客交货时，要查验
实物、销售标签牌与结算凭证内容，三者一致
后再发货。
2
36
4.3.3.6 销售人员应向顾客介绍保养方法和
售后服务。
2
37
4.4
维修服务
（15）
4.4.1 对定制的贵金属素类、镶嵌类饰品应至少提供12个
月的免费保修期。
3
38
4.4.2 保修期后所涉及的材料费和加工费等应合理收取并
明码标价。
2
39
4.4.3 经营者应提供维修单，详细记录维修商品的验明、
要求与所涉费用等，并由顾客确认。
4
40
4.4.4 维修前应把送修商品可能产生的变化向消费者说
明，在征得同意后方可进行维修。
3
41
4.4.5 现场改款的商品应经顾客、经营者双方共同确认无
误后即可交付；非现场改款的商品发生争议的，应由第三方
3
T/STIC 120002—2024
11
法定检验检测机构重新检测。
表A.1（续）
序号
评价项目
（分值）
评价子项
目（分值）
评价内容
给定
分值
体验
系数
α
评价
得分
42
4.5
售后服务
（10）
4.5.1 经营者应根据特色服务项目的不同制定相应的售后
服务内容或规范，可向顾客提供贵金属、珠宝玉石饰品告知
书。
3
43
4.5.2 店柜应配备专兼职人员受理顾客投诉的接待和处
理，并建立顾客投诉档案。
2
44
4.5.3 经营者应按GB 19580-2012的4.3的规定，建立顾
客信息管理系统，设立顾客信息反馈渠道。
2
45
4.5.4 经营者应设立顾客满意的回访调查，收集、评价顾
客满意信息，用于服务的改进和提高。
3
总分100 100 / 100 /
T/STIC 120002—2024
12
B
B
附录B
（规范性）
贵金属珠宝饰品特色管理要求审核工具
B.1 表B.1 和B.2 给出了贵金属珠宝饰品特色管理要求的审核工具。
B.2 表B.1 给出了贵金属珠宝饰品特色管理成熟度的等级划分准则。
表B.1 贵金属珠宝饰品特色管理成熟度等级描述
特定管
理要求
成熟度等级划分与描述
第一级第二级第三极第四级第五级
5.2.1
组织应建
立包涵了
服务要求
的管理目
标
组织
建立并实
施了满足
适用的法
律法规要
求，以及涵
盖5.2.1 内
容的目标，
各项目标
可测量。
组织建立
并实施了满足
适用的法律法
规要求和顾客
需求，以及涵盖
5.2.1内容的目
标，各项目标基
本实现，包括：
提供顾客需求
识别、目标实
现，以及自我发
现未实现的目
标及其调整的
证据。
组织在相关职能
和层次上建立并实施
了满足适用的法律法
规要求和顾客需求，
以及涵盖5.2.1内容
的目标，各项目标如
期实现，包括：1）提
供顾客需求识别、目
标实现，以及自我发
现未实现的目标及其
调整的证据；2）经营
层及相关职能层定期
分析目标实施情况，
具有自我改进意识和
能力。
组织在相关职能
和层次上建立并实施
了满足适用的法律法
规要求和顾客需求，
以及涵盖5.2.1内容
的目标，各项目标如
期实现，包括：1）提
供顾客需求识别、目
标实现，以及自我发
现未实现的目标及其
调整的证据；2）经营
层及相关职能层基于
目标要求建立相应的
KPI（关键绩效指标），
主要指标体现以顾客
为导向；3）定期分析
目标及KPI实施与实
现情况，具有自我改
进意识和能力。
组织在相关职能和
层次上建立并实施了满
足适用的法律法规要求
和顾客需求，以及涵盖
5.2.1内容的目标，各项
目标如期实现，包括：1）
提供顾客需求识别、目标
实现，以及自我发现未实
现的目标及其调整的证
据；2）经营层及相关职
能层基于目标要求建立
相应的KPI（关键绩效指
标），主要指标体现以顾
客为导向；3）定期分析
目标及KPI实施与实现情
况，具有自我改进意识和
能力；4）目标及KPI的实
现增强了顾客满意，提升
或促进了经营绩效。
5.2.2
组织应制
定并实施
采购管理
制度
组织
制定并实
施了5.2.2
要求的参
与采购管
理制度，包
括：1）有
固定采购
人员或部
门，采购有
记录；2）
初步建立
了验收要
求。
组织制定
并实施了5.2.2
要求的参与采
购管理制度，包
括：1）有专职
采购人员或部
门，采购记录较
完整；2）基本
建立了文件化
的产品验收制
度；3）基本建
立了供应商选
择、评价、甄选
制度。
组织制定并实施
了5.2.2要求的参与
采购管理制度，包括：
1）有专职采购人员或
部门，采购记录完整，
单据齐全；2）已建立
文件化的产品验收制
度，并保留完整的验
收信息；3）已建立供
应商选择、评价、甄
选制度，并定期实施
评价，有基本的评价
信息和记录；4）制定
采购计划和审批制
度，并初步实施。
组织制定并实施
了5.2.2要求的参与
采购管理制度，包括：
1）有专职采购人员或
部门，采购记录完整，
单据齐全；2）已建立
文件化的产品验收制
度，保留完整的验收
信息并能对验收信息
进行统计分析；3）已
建立供应商选择、评
价、甄选制度，并定
期实施评价，有完整
的评价信息和记录，
并向供应商反馈要求
其改善；4）文件化采
购计划和审批制度，
并有效实施。
组织制定并实施了
5.2.2要求的参与采购管
理制度，包括：1）有专
职采购人员或部门，采购
记录完整，单据齐全；2）
已建立文件化的产品验
收制度，保留完整的验收
信息并能对验收信息进
行统计分析；3）已建立
供应商选择、评价、甄选
制度，并定期实施评价，
有完整的评价信息和记
录，建立并实施优胜劣汰
制度；4）文件化采购计
划和审批制度，并有效实
施；5）产品验收信息已
用于供应商绩效持续改
善。
T/STIC 120002—2024
13
表B.1（续）
特定管
理要求
成熟度等级划分与描述
第一级第二级第三极第四级第五级
5.2.3组织
应制定并
实施工作
于服务接
触面的从
业人员职
业化培育
规划
组织制定
并实施了
5.2.3 要求
的工作于
服务接触
面的从业
人员职业
化培育规
划，包括组
织的年度
规划与特
色服务关
键特性实
现人员个
人的职业
培育计划。
组织制定并实
施了工作于服
务接触面的从
业人员职业化
培育规划， 包
括：1）组织的
年度规划与特
色服务关键特
性实现人员个
人的职业培育
计划；2）规划
和计划的实施
进展及预期结
果；3）有计划
地实施了定期
评价，能基本满
足5.2.3。
组织制定并实施了工
作于服务接触面的从
业人员职业化培育规
划，包括：1）组织的
年度规划与特色服务
关键特性实现人员个
人的职业培育计划；
2）规划和计划的实施
进展及预期结果；3）
有计划地实施了定期
评价， 能基本满足
5.2.3；4）有计划地
实施了员工满意度测
评，且呈现上升趋势；
5）具有自我改进意识
和能力。
组织制定并实施了工
作于服务接触面的从
业人员职业化培育规
划，包括：1）组织的
年度规划与特色服务
关键特性实现人员个
人的职业培育计划；
2）规划和计划的实施
进展及预期结果；3）
有计划地实施了定期
评价， 能基本满足
5.2.3；4）具有科学
的员工满意度测评方
法，员工满意度呈现
上升趋势；5）能提供
3年（含）以上的员工
满意度数据，包含纵
向和横向数据；6）具
有较强的自我分析、
改进意识和能力，并
提供相关示例。
组织制定并实施了工作
于服务接触面的从业人
员职业化培育规划，包
括：1）组织的年度规划
与特色服务关键特性实
现人员个人的职业培育
计划；2）规划和计划的
实施进展及预期结果；3）
有计划地实施了定期评
价，能基本满足5.2.3；4）
具有科学的员工满意度
测评方法，员工满意度呈
现上升趋势；5）能提供3
年（含）以上的员工满意
度数据，包含纵向和横向
数据；6）具有持续的监
视、测量、分析、改进意
识和能力，并提供相关数
据和示例；7）建立了员
工与顾客满意度相关性
分析，提供良好实践案
例。
5.2.4组织
应制定并
实施贵金
属珠宝饰
品特色服
务设计和
开发控制
规划
组织制定
并实施了
5.2.4 要求
的贵金属
珠宝饰品
特色服务
设计和开
发控制规
划，包括：
1）服务设
计和开发
以顾客为
导向；2）
采用了2项
（含）以上
的技术和
方法；3）
具有正式
的服务总
蓝图及现
售/定约服
务子蓝图。
组织制定并实
施了5.2.4要求
的贵金属珠宝
饰品特色服务
设计和开发控
制规划，包括：
1）服务设计和
开发以顾客为
导向；2）具有
规范的服务总
蓝图及现售/定
约服务子蓝图；
3）运用了服务
接触理论、真实
瞬间（MOT）设
计开发了贵金
属珠宝饰品特
色服务关键特
性；4）设计开
发过程，采用了
2项（含）以上
的技术和方法
实施评审、验证
和确认工作。
组织制定并实施了
5.2.4要求的贵金属
珠宝饰品特色服务设
计和开发控制规划，
包括：1）服务设计和
开发以顾客为导向；
2）具有规范的服务总
蓝图及现售/定约服
务子蓝图；3）运用了
服务接触理论、真实
瞬间（MOT）设计开发
了贵金属珠宝饰品特
色服务关键特性；4）
设计开发过程，采用
了2项（含）以上的技
术和方法实施评审、
验证和确认工作；5）
基于全生命周期理论
管理设计开发过程，
具有较强分析和改进
能力。
组织制定并实施了
5.2.4要求的贵金属
珠宝饰品特色服务设
计和开发控制规划，
包括：1）服务设计和
开发以顾客为导向；
2）具有规范的服务总
蓝图及现售/定约服
务子蓝图；3）运用了
服务接触理论、真实
瞬间（MOT）设计开发
了贵金属珠宝饰品特
色服务关键特性；4）
设计开发过程，采用
了2项（含）以上的技
术和方法实施评审、
验证和确认工作；5）
基于全生命周期理论
管理设计开发过程，
具有较强分析和改进
能力；6）运用风险管
理理论采取措施确保
所设计的服务及其特
性的实现，提供相关
示例。
组织制定并实施了5.2.4
要求的贵金属珠宝饰品
特色服务设计和开发控
制规划，包括：1）服务
设计和开发以顾客为导
向；2）具有规范的服务
总蓝图及现售/定约服务
子蓝图；3）运用了服务
接触理论、真实瞬间
（MOT）设计开发了贵金
属珠宝饰品特色服务关
键特性；4）设计开发过
程，采用了2项（含）以
上的技术和方法实施评
审、验证和确认工作；5）
基于全生命周期理论管
理设计开发过程，具有较
强分析和改进能力；6）
运用风险管理理论采取
措施确保所设计的服务
及其特性的实现，提供相
关示例；7）设计了服务
提供和交付过程的管理，
如运用补救技术开发服
务补救方案等；8）适用
时，具有良好的设计外包
控制规定和措施。
T/STIC 120002—2024
14
表B.1（续）
特定管
理要求
成熟度等级划分与描述
第一级第二级第三极第四级第五级
5.2.5 组
织应建立
并实施贯
穿于贵金
属珠宝饰
品特色服
务全过程
的风险与
应急管理
机制
组织建立
了5.2.5 要
求的风险
与应急管
理机制，包
括：1）具
有防盗、防
火措施；2）
安装有效
的视频监
控设备；3）
对至少1种
潜在风险
情况进行
了识别和
分析，制定
了相应的
解决方案；
4）有风险
管理意识，
但没有应
急处理能
力。
组织建立了
5.2.5要求的风
险与应急管理
机制，包括：1）
具有防盗、防火
措施，并定期维
护；2）安装有
效的视频监控
设备，并定期维
护； 3） 对2-3
种潜在风险情
况进行了识别
和分析，制定了
相应的解决方
案；4）有风险
管理意识，有基
本的应急处理
能力。
组织建立了5.2.5要
求的风险与应急管理
机制，包括：1）设置
安全技术防范系统，
并定期由第三方检
查；2）设置视频监控
系统，并建立安保制
度；3）对4种及以上
潜在风险情况进行了
识别和分析，制定了
相应的解决方案；4）
有风险管理意识，有
较好的应急处理能
力；5）有明确的风险
责任人；6）运用风险
管理和评价技术，分
析突发事件的可能
性，制定适宜的措施，
或完善已有应急管理
规定和预案。
组织建立了5.2.5要
求的风险与应急管理
机制，包括：1）设置
安全技术防范系统，
并定期由第三方检
查；2）设置视频监控
系统，并建立安保制
度；3）对4种及以上
潜在风险情况进行了
识别和分析，制定了
相应的解决方案；4）
有风险管理意识，有
优秀的应急处理能
力；5）有明确的风险
责任人，对员工进行
应急预案培训；6）运
用风险管理和评价技
术，分析突发事件的
可能性，制定适宜的
措施，或完善已有应
急管理规定和预案；
7）针对已有事件开展
调查、分析，吸取经
验和教训，以及所需
预防和响应措施。
组织建立了5.2.5要求的
风险与应急管理机制，包
括：1）设置安全技术防
范系统，并定期由第三方
检查；2）设置视频监控
系统，并建立安保制度；
3）对4种及以上潜在风险
情况进行了识别和分析，
制定了相应的解决方案；
4）有风险管理意识，有
优秀的应急处理能力；5）
有明确的风险责任人，对
员工进行应急预案培训，
定期进行模拟演练；6）
运用风险管理和评价技
术，分析突发事件的可能
性，制定适宜的措施，或
完善已有应急管理规定
和预案；7）针对已有事
件开展调查、分析，吸取
经验和教训，以及所需预
防和响应措施；8）提供
应急响应的良好案例，以
及促进顾客满意和信任
的结果。
5.2.6组织
应建立并
实施客户
关系管理
制度
组织建立
并实施了
5.2.6 要求
的客户关
系管理制
度，包括：
1）规定了
客户信息
的获取、维
护和分析
等要求；2）
按规定管
理客户关
系信息，保
持记录。
组织建立并实
施了5.2.6要求
的客户关系管
理制度，包括：
1）规定了客户
信息的获取、维
护和分析等要
求；2）按规定
管理客户关系
信息， 保持记
录；3）具有信
息化客户关系
管理系统和高
效信息备份机
制，备份技术可
靠。
组织建立并实施了
5.2.6要求的客户关
系管理制度，包括：1）
规定了客户信息的获
取、维护和分析等要
求；2）按规定管理客
户关系信息，保持记
录；3）具有信息化客
户关系管理系统和高
效信息备份机制，备
份技术可靠；4）评估
客户等级，确定客户
类型，定期制定工作
计划。
组织建立并实施了
5.2.6要求的客户关
系管理制度，包括：1）
规定了客户信息的获
取、维护和分析等要
求；2）按规定管理客
户关系信息，保持记
录；3）具有信息化客
户关系管理系统和高
效信息备份机制，备
份技术可靠；4）评估
客户等级，确定客户
类型，定期制定工作
计划；5）建立定期拜
访制度，了解客户需
求并提供定制化的解
决方案。
组织建立并实施了5.2.6
要求的客户关系管理制
度，包括：1）规定了客
户信息的获取、维护和分
析等要求；2）按规定管
理客户关系信息，保持记
录；3）具有信息化客户
关系管理系统和高效信
息备份机制，备份技术可
靠；4）评估客户等级，
确定客户类型，定期制定
工作计划；5）建立定期
拜访制度，了解客户需求
并提供定制化的解决方
案；6）针对客户关系维
护结果评价实施改进，并
提供客户关系维护的良
好案例。
5.2.7组织
应建立并
实施面向
顾客的投
诉处理机
制
组织建立
并实施了
5.2.7 要求
的投诉处
理机制，针
对顾客投
诉和争议
有应急式
反应和相
应的处理
信息。
组织建立并实
施了5.2.7要求
的投诉处理机
制，针对顾客投
诉和争议，具有
初步的流程但
未形成制度，有
相应的处理信
息。
组织建立并实施了
5.2.7要求的投诉处
理机制，针对顾客投
诉和争议，已建立规
范要求且初步实施，
相应的处理信息完整
可查询。
组织建立并实施了
5.2.7要求的投诉处
理机制，针对顾客投
诉和争议，已建立规
范要求并实施，相应
的处理信息完整可查
询。
投诉结果及时反馈给
投诉者。
组织建立并实施了5.2.7
要求的投诉处理机制，针
对顾客投诉和争议，已建
立规范要求并实施，相应
的处理信息结果已用于
持续改进活动。投诉结果
及时反馈给投诉者，并记
录投诉者意见。
T/STIC 120002—2024
15
表B.1（续）
特定管
理要求
成熟度等级划分与描述
第一级第二级第三极第四级第五级
5.2.8组
织应建
立、实施
和保持贵
金属珠宝
饰品特色
服务的补
救措施管
理程序
组织建立、实
施和保持了
5.2.8要求的
补救措施，包
括：1）初步制
定补救方针；
2）初步建立文
件化道歉和承
诺方案，组织
对补救措施的
选择较为随
意。
组织建立、实施和
保持了5.2.8要求
的补救措施，包括：
1）初步制定补救方
针；2）初步建立文
件化道歉和承诺方
案，对服务失误和
服务补救期望有初
步分析；3）结合分
析结果，制定行动
方案和响应，响应
速度较慢；4）有初
步的服务补救结果
评价。
组织建立、实施和
保持了5.2.8要求
的补救措施，包
括：1）制定补救
方针；2）建立文
件化道歉和承诺
方案，对服务失误
和服务补救期望
有初步分析；3）
结合分析结果，迅
速制定行动方案
并响应；4）有较
详细的服务补救
结果评价。
组织建立、实施和保
持了5.2.8要求的补
救措施，包括：1）制
定补救方针；2）建立
文件化道歉和承诺方
案，对服务失误和服
务补救期望进行准
确、快速的分析；3）
结合分析结果，迅速
制定行动方案并响
应；4）有较详细的服
务补救结果评价，相
应的处理结果已用于
采取纠正措施。
组织建立、实施和保持
了5.2.8要求的补救措
施，包括：1）制定补救
方针；2）建立文件化道
歉和承诺方案，对服务
失误和服务补救期望进
行准确、快速的分析；3）
结合分析结果，迅速制
定行动方案并响应；4）
有良好服务补救的案
例，证实服务补救措施
的有效性；5）完整的服
务补救结果评价，相应
的处理结果已用于持续
改进活动。
5.2.9组
织应制定
并实施服
务改进措
施，以满
足顾客要
求和增强
顾客满意
组织制定并实
施了5.2.9要
求的服务改进
措施，其改进
是被动实施
的，主要是由
于自身服务不
合格、顾客投
诉决定的。
组织制定并实施了
5.2.9要求的服务
改进措施，改进是
根据服务提供需要
达到的一定目标主
动要求的，改进的
实施在一定程度上
提高了顾客满意程
度及自身的服务与
管理水平。改进是
有组织的进行的。
组织制定并实施
了5.2.9要求的服
务改进措施，改进
是针对服务提供
中的制度化管理
提出的，用于补充
完善各项制度的
执行，改进的效果
得到了大部分证
明。改进是持续、
系统化的，是部分
考虑利益相关方
进行的。
组织制定并实施了
5.2.9要求的服务改
进措施，改进是针对
服务提供中的体系化
管理提出的，改进会
涉及经营模式、利益
相关方。改进是持续、
系统化的，是经过系
统性评审的。改进充
分考虑了利益相关
方。
组织制定并实施了
5.2.9要求的服务改进
措施，改进已成为服务
提供者达到卓越绩效，
成熟运用的一项活动，
改进会涉及管理体系之
外的社会、商务环境、
新的利益相关方等。改
进在整个组织层面上持
续实施，包括学习和创
新。
注：组织某个条款的当前成熟度指的是与表中描述没有差距的最高成熟度级别。
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B.3 表B.2 给出了贵金属珠宝饰品特色管理要求各条成熟度对应分值。
B.4 在实施贵金属珠宝饰品特色管理要求的成熟度评价时：
a) 根据表B.1 对5.2.1～5.2.9 的成熟度水平进行逐一评价，如某一条达不到一级成熟度要求，
则该条不得分；
b) 将各条成熟度得分累加后，得出管理成熟度总分；
c) 管理成熟度总分乘以管理成熟度否决系数M，得出管理成熟度最终得分，其中，管理成熟度否
决系数M={0,1}，当贵金属珠宝饰品特色服务管理发生下列任一情况时M=0，否则M=1：
1) 5.2.1～5.2.9 中，同时有超过3 项成熟度无法达到一级水平；
2) 5.2.1、5.2.2、5.2.5 中任意一项成熟度无法达到一级水平。
d) 根据管理成熟度总分，管理要求分级规则如下：
1) 20 分（含）～40 分，一级，单项条款应得分应不低于“1”分；
2) 40 分（含）～60 分，二级，单项条款应得分应不低于“2”分；
3) 60 分（含）～80 分，三级，单项条款应得分应不低于“3”分；
4) 80 分（含）～90 分，四级，单项条款应得分应不低于“3”分；
5) 90 分（含）～100 分，五级，单项条款应得分应不低于“3”分。
表B.2 贵金属珠宝饰品特色管理要求各条成熟度对应分值
特定管理要求
条目
总分值
成熟度分值
一级成熟度二级成熟度三级成熟度四级成熟度五级成熟度
5.2.1 15 3 6 9 12 15
5.2.2 20 4 8 12 16 20
5.2.3 10 2 4 6 8 10
5.2.4 10 2 4 6 8 10
5.2.5 20 4 8 12 16 20
5.2.6 10 2 4 6 8 10
5.2.7 5 1 2 3 4 5
5.2.8 5 1 2 3 4 5
5.2.9 5 1 2 3 4 5
合计100 20 40 60 80 100
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参考文献
[1] T/SLIA002 贵金属珠宝饰品特色服务规范
[2] DB31/T 789 黄金珠宝饰品零售店经营服务规范
[3] SB/T 10653 珠宝饰品经营服务规范
