ICS 03 080 99
CCS A 16
团体标准
T/STACAES 039.1—2024
新农村公共服务规范第1部分:总体要求
New rural public service StandardPart 1: General requirements
2024-12-30发布2025-03-01实施
上海市市容环境卫生行业协会发布
目次
前言................................................................ II
引言................................................................ III
1 范围..............................................................1
2 规范性引用文件....................................................1
3 术语和定义.........................................................1
4 总体要求...........................................................2
5 服务分类...........................................................2
6 服务要求...........................................................2
7 服务保障...........................................................4
8 评价与改进.........................................................4
参考文献..........................................................6
T/STACAES 039.1-2024
II
前言
本文件按照GB 1.1-2022《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。
请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。
本文件为T/ 的第1部分。
本文件由上海市市容环境卫生行业协会提出并归口。
本文件起草单位：上海东飞环境工程服务有限公司、上海酷发环境工程有限公司、上海万杰环境管理服务有限公司、上海晋宇环境服务有限公司。
本文件主要起草人：何文远、林涛、杜君敏、翟杰、谈震、杨茜、代庆梅、沈立、俞天翼、桂东平、吴文强、丁冬华。
本文件首批承诺执行单位：
上海明之物业管理有限公司、上海原始物业管理有限公司、上海强丰环境集团有限公司、上海承淇保洁服务有限公司、上海富晨清洗保洁有限公司、上海申勤物业管理服务有限公司、城智生活（上海）城市运营管理有限公司、上海鑫智物业管理服务有限公司。
III
引言
随着国家快速发展，新农村公共服务的建设和发展，成为国家城市和乡村振兴战略中非常关键和实质的一环，成为新农村建设现代化、城乡融合发展水平的重要标志。
政府和公众起来越重视和关注新农村建设，公众各类宜居、娱乐等需求给新农村公共服务提出了更新、更高的要求。加强建设以新农村为主体的公共服务体系，是国家推进新农村建设重要组成部分，搞好新农村公共服务项目的建设及运行管理，也是城市管理及城市服务行业及企业的共同责任和使命。
T/ STACAES 《新农村公共服务规范》拟分为四部分:
——第1部分：总体要求。目的是明确新农村公共服务的总体要求以及服务提供商要求等。
——第2部分：水陆环境卫生。目的是规范水陆环境卫生的服务要求以及服务评价等。
——第3部分：公共设施保洁。目的是明确公共设施分类、服务内容及要求、服务规范要求等。
——第4部分：绿化养护。目的是规范绿化养护服务的要求、内容和服务评价等。
本文件制定参考GB 19001《质量管理体系—要求》等标准。
依据目前新农村服务提供情况，起草组先组织制定系列标准的第1～第4部分，随着新农村服务状态的变化以及国家对新农村建设要求的变化，依据业务拓展情况，起草组将再组织制定系列标准的其他部分标准，诸如长者关爱服务、法律服务、文化和娱乐服务、物业服务等。
1
新农村公共服务规范第 1部分:总体要求
1 范围
本文件规定了新农村公共服务规范的总体要求、服务分类、服务要求、服务保障及评价与改进。
本文件适用于新农村公共服务的提供、管理和评价。
2 规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB 13495.1 消防安全标志第1部分:标志
GB 15630 消防安全标志设置要求
GB 17945 GB 17945 消防应急照明和疏散指示系统消防应急照明和疏散指示系统消防应急照明和疏散指示系统消防应急照明和疏散指示系统消防应急照明和疏散指示系统消防应急照明和疏散指示系统消防应急照明和疏散指示系统
GB 19039 顾客满意测评通则
DB31/T 524 道路、公共广场保洁质量与作业规范
DB31/T 525 公共厕所保洁质量与作业要求
3 术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。
3.1
新农村 new countryside
通过改善农民的衣食住行，建设经济繁荣、设施完善、环境优美、文明和谐的新型农村。
注：新型包括新房舍、新环境、新设施、新农民、新风尚。
3.2
新农村公共服务 New rural public service
为建立健全普惠共享的新农村（3.1）公共服务体系，提供包括但不限于公共设施保洁、水陆环境卫生、绿化养护、长者关爱服务等。
3.3 .
风险防范 Risk prevention
组织防范在运营中存在的不确定性的影响以及为了防范所采取的管理制度和活动。
注1：自然风险，指不可抗拒的自然因素对社会生产生活构成威胁，如疫情、大风雷电、特大汛期台风等。
注2：社会风险，指个人、组织或团体的不当行为对社会生产和生活造成危害，如失业、金融风险等。
3.4
2
公共设施Auxiliary public facility
设置在公共道路、人行道及广场等的环卫设施类、道路交通类、服务设施类等的设施。
注1：环卫设施类公共设施包括服务点、废物箱、柴砖银行、公厕、垃圾箱房、门前垃圾筒、党建服务中心、服务人员工作室等。
注2：道路交通类公共设施包括村内停车场、道路及栅栏、老年人、残障人用无障碍通道、标牌或电线杆、路灯杆、充电桩、座椅、地灯、导向牌、指示铭牌、路铭牌、电杆、交通标线、信号灯、交通隔离带（机动、非机动）等。
注3：服务设施类包括广场或小亭子、雕塑、健身点及器件、花台、公共座椅、农桥、护栏、活动广场、信息栏、消火栓、电力控制箱、照明设备等。
[来源：DB31/T 524一2022，3.4有修改]
4 总体要求
4.1 基本要求
4.1.1 公众满意。增强服务意识、注重服务品质、提高服务能力。
4.1.2 规范有序。优化服务措施、精简服务程序、提高服务效率。
4.1.3 公正公开。统一管理、信息公开。
4.1.4 便民利民。服务便捷，合理设置服务项目，安排灵活服务时间。
4.2 规范要求
4.2.1 应依据DB31/T 524-2022的4.2相关要求，以及公众环境建设和生活便利要求，针对性开展新农村公共服务。
4.2.2 应针对公共服务项目特点及需求、提供服务重点等，签订服务合同，编制服务方案，明确服务流程，保持服务安全可靠，实现合同目标。
4.2.3 服务前应检查、确保工具、设备的整洁、安全、有效。
4.2.4 服务中应配有安全警示灯具、标志设备。
4.2.5 服务人员应统一着装，佩戴工号牌，且有所属单位的标志、作业工种等。
4.2.6 服务设备尾气排放及噪声应符合《中华人民共和国大气污染防治法》和《中华人民共和国环境噪声污染防治法》相关规定。
5 服务分类
5.1 应优先考虑面向老年人、残障人、少年儿童、外地务工人员等的特殊服务内容。
5.2 宜根据公众类型、公众对生活质量追求，对服务分类做出相应调整，重点考虑公众日常服务需求，以及新农村的发展需求。
5.3 服务种类可包括但不限于：
——水陆环境卫生；
——公共设施保洁；
——绿化养护；
——长者关爱服务等。
6 服务要求
3
6.1 服务提供商
6.1.1 应具备开展服务活动所必要的营业证书以及本市行政区域的相关服务经营许可证。
6.1.2 服务人员应身体健康，无影响作业的生理缺陷等，女性宜55周岁以下、男性宜63周岁以下。
6.1.3 结合新农村的公众结构分布，可单独设置服务机构，或依托农村经济合作社等建立服务机构。
6.1.4 服务提供商具备适宜的办公条件和人文环境，包括但不限于：
——适宜的办公场所；
——环境安全措施及应急措施；
——基本设施设备及用品；
——和谐的人际关系等。
6.1.5 宜采用集中办公、轮流办公、信息化办公等服务方式。
6.1.6 应配置必要的消防设施，其消防标志应符合13495.1、GB 15630要求。
6.1.7 应设置符合CB 17945要求且适宜的消防应急照明和疏散指示系统。
6.1.8 应形成公共设施等服务对象的登记记录台帐。
6.2 服务管理
6.2.1 应制定服务管理、服务投诉、服务评价、服务应急预案、日志等管理制度，规范服务过程和人员管理。
6.2.2 应明确安全职责，落实安全责任制，了解服务对象的环境、气候、人流等，出入口实行安保人员全天候安全执勤。
6.2.3 宜关注独居老人家中的用水管道、电气设备、燃气灶等的安全可靠性，宜倡导志愿者服务。
6.2.4 应及时受理顾客上门、来电、来函等各类投诉，核实情况、分清责任、采取措施，受理及处理投诉回复，最长不应超过3个工作日。
6.2.5 应保留受理、处置投诉的相关过程记录，开展服务台账、印章使用等档案管理。
6.3 服务沟通
6.3.1 应制定信息沟通和反馈制度，增加工作透明度。
6.3.2 针对公众服务需求，沟通服务措施、公共政策、公共设施使用以及相关公共服务等信息。
6.3.3 实现公众与服务人员沟通的方法宜包括：
——与弱势群体的沟通联系方法；
——组织会议和各种沟通活动；
——微信、电话等信息化沟通。
6.3.4 公众与服务人员沟通的内容宜包括:
——公众对服务项目和方式的需求；
——老年人、残障人、儿童等特殊人群的需求等。
6.4 信息公开
6.4.1 应制定服务信息公开制度，实现基础信息、服务信息的互联互通、资源共享。
6.4.2 应公开服务提供商信息，包括机构名称、联系电话、服务地址、公众号、邮箱等。
6.4.3 应明确包括政府公共信息网、服务热线、服务区域定点公示、发放便民服务卡等信息公开方式。
6.4.4 应协商决策新农村公共服务中涉及公众利益的重大事项，并公示结果。
7 服务保障
4
7.1 组织保障
7.1.1 应建立组织架构，岗位配置应符合合同约定，明确岗位职责和要求、办公工作方式和要求。
7.1.2 服务人员应身体健康，无影响作业的疾病、生理缺陷等。
7.1.3 服务人员应具备国家规定的职业资格证书以及良好的思想政治素质、沟通协调能力、业务水平和服务意识等。
7.1.4 服务人员应佩戴工作牌上岗，服务人员工作岗位应相对固定，实施考勤管理。
7.1.5 配置专职保洁服务、绿化养护、安全管理人员以及专兼职培训教育人员。
7.1.6 管理人员应组织调查、了解服务人员情况，根据不同岗位要求，提供针对性的评价和培训。
7.2 制度保障
7.2.1 应依据国家和行业的质量、安全要求，制定和实施服务、质量和安全管理制度。
7.2.2 应建立培训管理机制，培训内容宜包括：
——国家有关公共服务的方针政策；
——服务理念、职业道德、沟通技能；
——专业知识、协调、沟通技能；
——服务项目的基本知识；
——岗位的服务规范、工作流程等。
7.2.3 宜通过观摩、讲座、实地考察、专题讨论、角色扮演、示范操作等方式开展培训。
7.3 安全保障
7.3.1 应在公共道路、台阶、坡道、玻璃门等醒目位置设置相关安全提示。
7.3.2 服务设备设施维修期间，宜在维修处放置维修提示牌。
7.3.3 开展水电等作业服务，应做好安全保障措施，定期开展相关设施设备等的安全检查。
7.3.4 公共厕所应配备独立的配电箱，公共场所内不应乱搭电线，不应违规或私自使用大功率电器和电瓶车充电。
7.3.5 针对所需公共场所应配备消防器材并定期检查。
7.4 应急保障
7.4.1 应建立应急预案管理制度和应急预案管理档案，确保服务安全可靠。
7.4.2 公厕的应急保障措施和要求，可参照DB31/T 525-2022第8章的相关要求。
7.4.3 宜开展公厕堵塞、漏水、手纸耗尽等应急处置的指导和培训。
7.4.4 宜针对人群集聚、人流突增、停水停电、恶劣天气（台风、暴雨、冰冻等）、公共卫生事件等，进行应急预案演练，保持记录。
7.4.5 针对各类管道堵塞、河道异常、设备损坏、绿化踩踏等情况，应张贴相关抢修告示。
8 评价与改进
8.1 基本要求
8.1.1 应设置服务公示栏以及服务热线电话等。
8.1.2 应采取公众评价、上级评价等方法，对服务设施建设、服务管理以及服务质量进行动态评价。
8.1.3 服务人员应接受上级机构、公众等对服务质量的评价反馈。
8.1.4 应按规定定期公开与公共服务结果、服务质量相关的各种信息。
5
8.2 考核评价
8.2.1 应建立考核评价管理制度，明确内容、方法、频次。
8.2.2 考核宜包含作业班组每日考核、分公司（项目组）每周考核、公司每月考核等。
8.2.3 应针对内部设定的指标、所属上级部门考核指标等制定满足第三方（上级或委托第三方监管方、公众要求的考核评价表，每年定期考核评价次数应不少于2次。
8.3 满意度评价
8.3.1 组织应根据GB 19039《顾客满意测评通则》要求制定满意度调查实施方案并开展调查，满意度调查的范围（客户数）应依据评价的主题确定，上级部门、公众以及其他指定的顾客范围应≥85%。
8.3.2 应定期开展公众满意度评价，收集服务评价信息，每年不少于1次。
8.4 改进
8.4.1 组织应定期对服务考核、投诉处理、服务满意度等相关信息进行总结分析，并制定落实改进方案，实现持续改进。
6
参考文献
[1]《“十四五”公共服务规划》》(发改社会〔2021〕1946号)
[2]《上海市加强公共卫生体系建设三年行动计划（2023—2025年）》沪府办发〔2023〕9号
[3] GB 32169.1-2015 政务服务中心运行规范第1部分：基本要求
[4] GB 20647.1-2006 社区服务指南第一部分：总则
[5] GB 19001-2016 质量管理体系要求
[6] GB 19580-2012 卓越绩效评价准则
