CATAGS
中国航空运输协会团体标准T/CATAGS 63.2—2023
不正常行李交互规范第 2 部分：处理流程
Abnormal luggage interaction specification—Part 2: Handling processing
2023-05-22 发布 2023-05-22 实施
中国航空运输协会发布
目次
前言
本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。
本文件是T/CATAGS 63《不正常行李交互规范》的第2部分，T/CATAGS 63《不正常行李交互规范》包括以下部分：
——第 1 部分：服务平台建设;
——第 2 部分：处理流程;
——第 3 部分：流程数据;
——第 4 部分：数据接口。
本文件由中国航空运输协会归口。
请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。
本文件起草单位：中国民航信息网络股份有限公司、上海民航华东凯亚系统集成有限公司、中国民航大学。
本文件主要起草人：智慧、胡冰、黄小东、刘毅、于辉、刘王君、耿思、潘乃槟、董云杉、王军峰、王道明、洪泽琳、毛丹、马晓宁、胡泽。
引言
新时代民航高质量发展要求加快推进智慧民航的建设，着力改善旅客出行的便利性和体验。近年来，中国民航大力投入以提升行李服务的水平，推动全行业行李运输的信息化、智能化发展。以往行李丢失是旅客行李服务的痛点, 民航旅客不正常行李服务平台用于解决旅客行李丢失的问题。
T/CATAGS 63旨在建立普遍适用于不正常行李处理的业务交互中服务平台建设、处理流程、流程数据，以及数据接口的准则，拟由四个部分构成：
——第 1 部分服务平台建设。目的在于明确不正常行李处理服务平台建设的功能。
——第 2 部分处理流程。目的在于规范不正常行李的处理流程。
——第 3 部分流程数据。目的在于规范不正常行李的流程数据。
——第 4 部分数据接口。目的在于规范不正常行李的数据接口。
为促进航空公司、机场行李相关系统与不正常行李服务平台间处理流程的规范，特制定本文件。
不正常行李交互规范第 2 部分：处理流程
1 范围
本文件规定了与不正常行李服务平台(简称服务平台)交互的各类不正常行李的处理流程。
本文件适用于为航空公司、机场及第三方与不正常行李服务平台间的业务交互流程。
2 规范性引用文件
下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件;不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。
T/CATAGS 63.3-2023 不正常行李交互规范第3部分流程数据
3 术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。
3.1
少收行李 take less luggage
目的地航站或中转航站无法向旅客交付应该同机运达或下落不明尚待查找的行李。
3.2
多收行李 take more luggage
航班到达目的航站后仍无人认领的进港行李或因行李脱牌、旅客晚到等原因而无法与旅客同机运出的出港行李。
3.3
破损行李 broken luggage
在航空公司保管和运输过程中，外部受到损伤或污染，因而使行李外包装或内装物品遭受损失的旅客托运行李。
4 不正常行李处理流程
4.1 概述
不正常处理流程包括少收行李处理流程、多收行李处理流程、破损行李处理流程。
4.2 少收行李处理流程
4.2.1 查验票证
旅客到达目的航站未取到自己托运行李后，机场行李查询部门应先查验旅客票证，并验证旅客是否有托运行李、询问旅客是否有同行人、丢失行李是否已被其它同行人领取。
4.2.2 本站查找
机场行李查询部门工作人员应首先对照旅客提供的票证联系本站相关工作人员在飞机、进港行李装卸设备、海关以及其它可能地点进行查找。若找到旅客丢失行李则应当面交付给旅客;若未能在本站找到则应按照4.2.3进行后续处置流程。
4.2.3 案件登记
在4.2.2操作后仍未找到旅客少收行李时，则应在规定时间内在服务平台中建立少收行李查询档案，登记少收行李案件信息应至少包括案件基础信息、旅客信息、航班信息及行李信息。其中，各类信息包含字段应符合T/CATAGS 63.3-2023规定。少收行李完成登记后应向行程中相关联航站发送相应案件消息通知，告知相关航站本站正在查找的少收行李信息。
规定时间可根据各航站或航空公司的要求自行设定。
4.2.4 行李查找匹配
4.2.4.1 通用要求
根据服务平台登记的少收行李案件信息自动匹配查找服务平台中本站以及外站登记的多收行李。若查找到对应少收行李则应按照4.2.4.2处理流程进行处理;若超过查找期限仍未找到对应少收行李，则应按照4.2.4.3处理流程进行处理。
查找期限可根据各航站或航空公司的要求自行设定。
4.2.4.2 找到行李
经过服务平台查找匹配找到对应少收行李后，案件登记航站行李查询部门工作人员应首先与旅客联系，确认旅客是否仍在当前城市、是否自己提取。若旅客确认自己提取，则应将行李当面交付旅客;若旅客在当前城市但无法自己提取且要求进行行李快递，则应根据旅客要求及时将行李快递至旅客提供的
地址;若旅客已不在当前城市，则应尽快安排航班将旅客行李速运至旅客所在城市机场，并在服务平台
中记录速运行李相关信息，同时应向行程中相关联航站发送相应速运案件消息通知，告知相关航站本站已转运的少收行李信息。
4.2.4.3 未找到行李
若在服务平台查找匹配超过查找期限仍未找到对应少收行李，则应根据各航空公司赔付标准为旅客办理理赔。同时应将查找匹配结果及时告知旅客。
查找期限可根据各航空公司的要求自行设定。
4.2.5 业务流程
少收行李应按照图1流程处理。
图 1 少收行李处理业务流程
4.3 多收行李处理流程
4.3.1 检查行李
机场行李查询部门工作人员发现多收行李后应先检查行李外包装是否完整无损、有无行李牌，并对多收行李称重、拍照。
4.3.2 案件登记
多收行李外观检查后，应对目的站为本站或无牌多收行李在服务平台中建立多收行李查询档案，登记多收行李案件信息应至少包括案件基础信息、旅客信息、航班信息及行李信息。其中，各类信息包含
字段应符合T/CATAGS 63.3-2023规定。多收行李完成登记后应向行程中相关联航站发送相应案件消息通知，告知相关航站本站正在查找的多收行李信息。
4.3.3 行李查找匹配
4.3.3.1 通用要求
根据在服务平台中登记的多收行李案件信息自动匹配查找服务平台中本站以及外站登记的少收行李。若匹配到服务平台中对应的少收行李则应按照4.3.3.2处理流程进行;若超过查找期限仍未在服务平台中匹配到对应少收行李则应按照4.3.3.3流程进行处理。
查找期限可根据各航站或航空公司的要求自行设定。
4.3.3.2 找到行李
经过服务平台的查找匹配找到对应多收行李后，案件登记航站行李查询部门工作人员应首先与旅客联系，确认旅客是否仍在当前城市、是否自己提取。若旅客确认自己提取，则应将行李当面交付旅客;若旅客在当前城市但无法自己提取且要求进行行李快递，则应根据旅客要求及时将行李快递至旅客提供
的地址;若旅客已不在当前城市，则应尽快安排航班将旅客行李速运至旅客所在城市机场，并在服务平
台中记录速运行李相关信息，同时应向行程中相关联航站发送相应速运案件消息通知，告知相关航站本站已转运的多收行李信息。
4.3.3.3 未找到行李
对于暂时仍未在服务平台中匹配查找到对应少收行李的多收行李或目的站不是本站的错运且暂时无法安排速运的多收行李，则应先暂时存入仓库，存入仓库行李应遵循当地机场安全检查要求。若在服务平台查找匹配超过查找期限仍未找到对应多收行李，则应将多收行李按各航站相关要求移交相关部门处理。
查找期限可根据各航空公司的要求自行设定。
4.3.4 业务流程
多收行李应按照图2流程处理。
图 2 多收行李处理业务流程
4.4 破损行李处理流程
4.4.1 查验票证
旅客申报行李破损应先查验旅客相关票证，查验票证应包括但不限于旅客行程单、登机牌、行李牌、逾重行李牌及相关有效证件。
4.4.2 检查行李
机场行李查询部门工作人员应检查行李破损情况及破损程度并拍照或视频留证，同时应与旅客共同对破损行李进行称重。
4.4.3 案件登记
根据查验票证结果及检查结果，应在服务平台中建立破损行李档案，登记破损行李案件信息应至少包括案件基础信息、旅客信息、航班信息及行李信息。其中，各类信息包含字段应符合T/CATAGS 63.3-2023规定。破损行李完成登记后应向行程中相关联航站发送相应案件消息通知，告知相关航站本站发现的破损行李信息。
4.4.4 赔偿
机场行李查询部门工作人员应根据旅客索赔要求在服务平台中进行索赔相关信息登记，并根据各航空公司行李赔偿规定对旅客进行赔偿，赔偿应包括但不限于行李箱维修、清洗，及现金赔付。
4.4.5 业务流程
破损行李应按照图3流程处理。
图 3 破损行李处理业务流程
