CATAGS
中国航空运输协会团体标准
T/CATAGS 105—2026
民航旅客行李门到门服务规范：港到门服务
流程
Door to door service specification for civil aviation passenger baggage: Airport to
door service process
2026-04-01 发布 2026-04-01 实施
中国航空运输协会发布
前言
本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。
请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。
本文件由中国航空运输协会归口。
本文件起草单位：中国民航信息网络股份有限公司、上海民航华东凯亚系统集成有限公司、中国民航大学、中国邮政速递物流股份有限公司、海南航空控股股份有限公司。
本文件主要起草人：智慧、潘乃槟、耿思、孙琼巍、杨勃、黄小东、王刚、马晓宁、裴菲、王晓飞、李力、胡泽、何文博。
引
言
中国民航大力推进旅客多式联运的发展，努力加强各种运输方式标准对接，着力培育多式联运市场主体，努力推动形成高效、协同的多式联运交通体系以及将民航旅客行李服务由机场延伸至城市内，为广大旅客提供“门到门”的便捷行李服务。
本标准旨在统一民航旅客行李门到门服务过程中“港到门”服务所涉及的流程规范，以建立统一、标准、规范的民航旅客行李港到门服务流程，有助于提高民航旅客行李港到门服务的质量和水平。
目前，特殊行李类，例如电动轮椅、小动物、枪支弹药暂不纳入民航旅客行李港到门服务。
民航旅客行李门到门服务规范：港到门服务流程
1 范围
本文件规定了民航旅客行李港到门运输过程中各节点的服务流程。
本文件适用于民航旅客行李港到门服务平台方、服务销售方、地面服务方、以及物流服务方等单位。
2 规范性引用文件
本文件没有规范性引用文件。
3 术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。
3.1 行李港到门服务 baggage airport-to-door service
服务方从到达机场接收旅客行李，按照旅客提供的地址将行李送达指定地点的服务。
3.2 服务平台方 service platform provider
承担信息枢纽、跟踪监管与资源协调职能的核心主体。
3.3 服务销售方 service vendor
为旅客提供购买行李港到门下单入口的销售主体，并作为投诉处理的第一责任人。
3.4 地面服务方 ground service provider
为旅客提供场站内行李提取及交接服务的服务主体。
3.5 物流服务方 logistics service provider
为旅客提供场外行李的地面运输服务的外部公司。
4 旅客行李港到门服务流程
4.1 基本要求
行李港到门服务流程应包括服务订单确认、行李航空运输、行李提取、行李交接、行李场外运输、行李交付等环节。
本文件确定了民航旅客行李港到门服务流程环节中，各参与方的职责边界与服务要求，不规定具体的操作方法。
4.2 服务订单确认流程
4.2.1 服务订单确认
服务销售方应向旅客提供港到门服务购买入口，并对旅客提交的订单信息进行确认。订单生成后，将订单信息同步至服务平台方，由服务平台方向地面服务方和物流服务方推送旅客订单信息。服务订单确认流程如图1。
图1 服务订单确认流程图
4.2.2 服务标准
服务标准如下：
——服务销售方应确认旅客已完成值机及行李托运，并据此进行航班与行李信息校验。
——服务销售方应确认服务预定时间不晚于航班落地后一小时，且订单取消时间应不晚于地面服务方提取到行李。
——服务销售方应确认旅客提交的身份信息至少包括旅客姓名、订票所用证件号码、可供联系的移动电话号码。
——服务销售方应确认旅客提交的行李与交付信息至少包括收件人、地址、联系电话及拟派送行李描述信息。
——服务销售方应向旅客提供行李运输要求及不正常行李处置规定等文件，并要求旅客进行确认。
4.3 行李航空运输流程
4.3.1 行李航空运输
行李航空运输阶段，服务平台应为各服务方提供航空段场内行李运输全流程的跟踪服务。
4.3.2 服务要求
行李港到门服务平台应为物流服务方、地面服务方、服务销售方提供旅客行李机场内各环节的行李跟踪查询服务。
4.4 行李提取流程
4.4.1 地面服务方提取行李
行李到达后，地面服务方应依据订单信息完成行李提取，并核对行李标签信息及外观;完成核对后，应对行李进行拍照并同步至服务平台方。服务平台方应将节点状态推送至物流服务方，用于安排后续交接。地面服务方提取行李流程如图2。
图2 地面服务方提取行李流程图
4.4.2 航班落地后旅客自行提取行李
对于旅客自行移交至机场地面服务方的行李，地面服务方应按4.4.l条款规定流程完成相应操作。
4.4.3 服务要求
服务要求如下：
——行李到达后 l 小时内完成提取。
——地面服务方应核对行李标签信息并检查外观状态;发现异常，应留存必要证据并及时通知服务平台方，按异常流程处理。
——旅客落地后现场购买服务的，地面服务方应在接收行李时检查行李外观状态并核对订单信息。
4.5 行李交接流程
4.5.1 行李交接
物流服务方应按约定时间到达机场指定的交接区域，与地面服务方完成行李交接;双方应核对行李数量、标签信息及外观状态，确认交接后完成节点更新，并同步至服务平台方。交接确认完成后，行李安全责任转移至物流服务方。行李交接流程如图3。
图3 行李交接流程图
4.5.2 服务要求
服务要求如下：
——双方应按约定时间在指定地点完成行李交接，并核对数量与状态;发现异常的，应及时通知服务平台方并留存必要证据。
——物流服务方在交接后应对行李实施可追溯监管，按平台要求上传必要节点信息，确保责任清晰与过程可追溯。
4.6 行李地面运输流程
4.6.1 行李地面运输
物流服务方在提取到行李后，应遵循相关标准作业规范，按照预定时间将行李送达指定目的地。
在此期间，物流系统应同步运输信息至服务平台方，以便实时传输行李在运输过程中所历经的各个运输节点、以及所处的精确位置等关键数据，从而确保整个物流运输环节的信息透明度与可追溯性。行李地面运输流程如图4。
图4 行李地面运输流程图
4.6.2 服务要求
服务要求如下：
——物流服务方应按约定时间完成行李的地面运输，并按要求上传关键节点信息。
——物流服务方应采取必要措施确保行李安全装载与运输，避免在运输与搬运过程中造成损坏。
4.7 行李交付流程
4.7.1 行李交付
在执行行李交付阶段，物流服务方应严格依照相关流程与规范，主动与收件人取得联系，并对收件人的身份信息予以核实确认，确保交付对象的准确性与合法性，防范误投、错投等风险事件发生。物流服务方完成行李送达且经旅客正式签收后，应将订单状态精准更新为「旅客已签收」并同步给服务平台方，由服务平台方向相关方推送，以便实时掌握订单的准确进展与完成情况。行李交付流程如图5。
图5 行李交付流程图
4.7.2 服务要求
服务要求如下：
——物流服务方应按约定时间完成行李的交付，并按要求上传关键节点信息。
——物流服务方应采取必要措施确保行李安全交付，避免在交付过程中造成损坏。
——物流服务方交付时应核对签收人身份信息(包括姓名、联系方式等)，防止误投、错投。
——物流服务方交付时如发现异常状态或争议，应按异常处理流程执行，并在服务平台留存必要记录。
4.8 港到门不正常行李处理流程与要求
4.8.1 旅客主动取消
如果出现旅客通过原服务预订渠道发起取消申请的情况，服务销售方应按行李运输状态审核是否可取消及退款：
——在4.4.1 地面服务方提取行李环节完成前取消的，系统自动退款;
——在行李已提取后取消的，需由销售服务方核实行李运输状态后与旅客协商处理。
4.8.2 系统自动取消
如发生航班取消或航班变更导致订单无法履行的情形，系统应自动触发订单取消、退款。
4.8.3 行李破损、遗失
行李破损、遗失发生在4.5.1地面服务方与物流服务方交接行李之前的，按照航空运输不正常行李处理规则及流程进行相关赔付。
行李破损、遗失发生在4.5.1地面服务方与物流服务方交接行李之后的，按照物流公司服务规则赔付，物流服务方/旅客拍照留存破损照片，并按照物流赔付标准赔付。
4.8.4 物流延迟派件
因物流原因造成4.7.l物流服务方派送延误的，按服务产品约定的时效规则处理;如涉及补偿/赔付，按相关协议或产品规则执行。
4.9 信息传输与存储安全要求
各方应遵守个人信息保护与网络安全相关要求，落实数据脱敏、最小必要传输与防泄漏措施;涉及结算信息等敏感数据的传递应通过安全渠道进行，必要时采取加密或添加水印等保护措施。
