T/XYZJY 012-2026 “郴心服务“涉旅企业旅游服务规范 第12部分：旅游民宿

　　ICS CCS

　　团

　　03.080.30 A 16

　　体

　　XYZJY

　　标 准

　　T/XYZJY 012—2026

　　"郴心服务"涉旅企业旅游服务规范

　　第 12 部分：旅游民宿

　　"Chen Xin service" related to tour ism enterpr ises tour ism service

　　standards Part 12:tour ist accommodat ion

　　2026 - 04 - 09 发布 2026 - 05 - 09 实施

　　郴州市旅游文化产业促进会 郴州市自驾游与露营房车协会

　　发 布

　　T/XYZJY 012—2026

　　T/XYZJY 012—2026

　　前 言

　　本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。

　　请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。

　　“郴心服务 ”涉旅企业旅游服务规范标准分为如下13部分：

　　——第 1 部分：导则;

　　——第 2 部分：旅行社;

　　——第 3 部分：旅游景区;

　　——第4 部分：精品酒店;

　　——第 5 部分：餐饮;

　　——第 6 部分：旅游购物场所;

　　——第 7 部分：旅游客运;

　　——第 8 部分：出租车;

　　——第 9 部分：休闲农业庄园;

　　——第 10 部分：露营地;

　　——第 11 部分：研学实践基(营)地;

　　——第 12 部分：旅游民宿;

　　——第 13 部分：导游;

　　本部分为第12部分。

　　本文件由郴州市旅游文化产业促进会提出。

　　本文件由郴州市文化旅游广电体育局归口。

　　本文件起草单位：郴州市旅游民宿协会、郴州市自驾游与露营房车协会。

　　本文件主要起草人：李辉、柏涛、李杨泉、何建雄、张波、杨振莉、周颖、曹琪佳、黄周成、赵勇为、刘程。

　　T/XYZJY 012—2026

　　"郴心服务"涉旅企业旅游服务规范

　　第 12 部分：旅游民宿

　　1 范围

　　本文件规定了旅游民宿的基本要求、服务人员、服务提供、经营和管理、服务评价与改进的要求。本文件适用于郴州市行政区域内向消费者提供民宿服务的企业。

　　2 规范性引用文件

　　下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件;不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。

　　GB 2893 安全色

　　GB 2894 安全标志及其使用导则

　　GB 5749 生活饮用水卫生标准

　　GB/T 10001 标志用公共信息图形符号(所有部分)

　　GB 13495.1 消防安全标志 第1部分 标志

　　GB 14934 消毒餐(饮)具

　　GB/T 15566.8 公共信息导向系统设置原则与要求 第8部分：宾馆和饭店

　　GB/T 26353 旅游娱乐场所基础设施管理及服务规范

　　GB/T 30240 公共服务领域英文译写规范(所有部分)

　　GB 31654 食品安全国家标准 餐饮服务通用卫生规范

　　GB/T 35555 温泉服务基本规范

　　GB 37488 公共场所卫生指标及限值要求

　　GB 50016 建筑设计防火规范

　　LB/T 046 温泉旅游服务质量规范

　　LB/T 065 旅游民宿基本要求与评价

　　LY/T 2791 生态露营地建设与管理规范

　　T/XYZJY 001 “郴心服务 ”涉旅企业旅游服务规范 第1部分：导则

　　《餐饮服务食品安全操作规范》(2018年7月国家市场监管总局发布)

　　3 术语和定义

　　请选择适当的引导语3.1

　　旅游民宿 tourist homestay

　　利用当地民居或其它合法合规建筑物，结合当地的人文环境、自然景观、生态资源及生产生活方式，主人参与接待，为需求方提供体验、住宿、休息、餐饮服务的小型住宿设施。

　　[来源：LB/T 065-2019，3.1，有修改]

　　3.2

　　民宿主人 host

　　旅游民宿业主、旅游民宿法定代表人、旅游民宿个体经营户户主或旅游民宿运营管理者。

　　[来源：LB/T 065-2019，3.2，有修改]

　　注： 以下均简称为“ 民宿 ”。

　　T/XYZJY 012—2026

　　4 基本要求

　　4.1 经营资质

　　民宿资质应符合T/XYZJY 001中8.1要求，并取得以下证照，在明显位置张贴：

　　——特种行业经营许可证;

　　——食品经营许可证(有餐厅的);

　　——使用文物或历史建筑取得的批准文件。

　　4.2 硬件设施

　　4.2.1 建筑的外观、 内部装饰、公共场所景观、周边环境应相互协调，室内空间布局合理，宜体现郴州地域特征和特色。

　　4.2.2 具备满足旅游者需求的条件：

　　——周边交通条件较好，入住客人对旅游要素的需求较易得到满足;

　　——民宿及周边区域拥有体现郴州自然和文化特色的景观或体验活动;

　　——经营场地或周边应有配套停车场地;

　　——民宿整体环境干净整洁， 自然植被或人工绿化维护较好;

　　——经营场地内有供客人使用和休闲的公共空间，面积不小于 20 ㎡;

　　——宜在公共区域设置卫生间，位置受限的可设置锁闭功能良好的男女共用卫生间;

　　——有餐食服务的：

　　1) 应有用餐场地，面积不小于 20 ㎡;

　　2) 有独立使用的厨房，应配置相应的设备，通风、照明良好。

　　——宜考虑需要关爱和帮助的人群的需求，可提供方便其使用的无障碍设施;

　　——客房有独立的卫生间，设施齐全，全天候提供冷热水，宜考虑家庭入住的需求。

　　4.2.3 民宿周边入口应设置进入的引导标志。

　　4.2.4 民宿内部应规范设置公共信息导向系统，进行导向和指示。

　　——设置应符合 GB/T 15566.8 的规定;

　　——图形符号应符合 GB/T 10001(所有部分)的规定;

　　——消防标志应符合 GB 13495.1 的规定;

　　——易发生危险的区域、设施及安全通道，应设置安全标志，设置应符合 GB 2894 的规定，颜色

　　应符合 GB 2893 的规定;

　　——用英文译写的公共信息，译写应符合 GB/T 30240 涉及到部分的规定。

　　4.2.5 经营场所内应提供免费的WIFI 上网服务。

　　4.3 安全管理

　　4.3.1 旅游民宿法定代表人是安全管理的第一责任人。

　　4.3.2 经营场地无地质灾害和其他影响公共安全的隐患。

　　4.3.3 建筑内部装修设计防火应符合 GB 50016 的规定。

　　4.3.4 应建立各类安全管理制度和突发事件应急预案,落实安全责任,定期演练。

　　4.3.5 应按规定安装使用民宿住客信息采集系统。

　　4.3.6 应按主管部门要求报送安全管理相关数据，及时向相关部门上报突发事件等重要信息。

　　4.3.7 应在明显位置对危险源做出提示，并配备必要的防火、防盗、应急、逃生等安全装备或设施。

　　4.3.8 应在出入口、主要通道、停车场等公共区域安装图像监控系统，监控系统的管理应符合国家相关要求。

　　4.3.9 应在客房内显著位置张贴逃生示意图，以及当地公安、消防、医院的紧急联络电话与地址。

　　4.3.10 易燃、易爆物品的购买、贮存、管理和使用应符合国家相关要求。

　　4.3.11 餐厅的食品应符合国家相关食品安全标准，加工、销售使用的食材应可追溯;不应以野生、保护动植物为食品原料。

　　4.4 卫生要求

　　T/XYZJY 012—2026

　　4.4.1 总体卫生

　　4.4.1.1 应制定卫生管理制度，建立健全卫生管理档案。

　　4.4.1.2 应建立从业人员健康管理制度，从业人员应持健康证上岗。

　　4.4.1.3 场所应整洁、卫生，无异味、无杂物、无扬尘、无蛛网。

　　4.4.1.4 采取有效的防蚊、防蝇、防鼠、防蟑螂等措施，有针对性地开展病媒生物防治工作。

　　4.4.1.5 生活垃圾应分类收集，及时清扫， 日产日清。

　　4.4.1.6 室内空气质量、淋浴用水及公共用品用具的卫生指标及限值应符合 GB 37488 的要求。

　　4.4.1.7 生活饮用水(包括自备水源和二次供水)的水质应符合 GB 5749 的相关要求。

　　4.4.1.8 宠物、家禽、家畜的饲养场所应与住宿、餐厅区域分开，并有相应的卫生隔离措施。

　　4.4.2 客房卫生

　　4.4.2.1 卫生间应干净卫生，无异味，无积水，无污渍，通风良好，洁具无尿垢，做到客离即清。

　　4.4.2.2 床单、枕套、被套等床上用品应保持干净整洁，一客一换，长住客至少一周一换。

　　4.4.2.3 床罩、枕芯、床垫等用品应定期更换清洗，保持整洁。

　　4.4.2.4 床单、枕套、被套、毛巾、浴巾、浴衣等公共用品应每客用后清洗消毒。

　　4.4.2.5 根据地理环境和季节变化，制定防潮、防霉措施，做好防范潮湿的工作。

　　4.4.3 餐饮卫生

　　4.4.3.1 食品采购、加工、清洗、消毒等应符合 GB 31654 的要求。

　　4.4.3.2 食品原材料采购应索票索证，建立完整、可追溯的原材料台账，做好食品留样。

　　4.4.3.3 食品贮存、加工操作满足《餐饮服务食品安全操作规范》。

　　4.4.3.4 应配置餐具消毒设备，食(炊)具卫生应符合 GB 14934 的相关要求。

　　4.4.3.5 厨房应设有纱窗、门帘、挡鼠板等病媒生物预防控制以及防尘设施。

　　4.5 环保、节能要求

　　4.5.1 建筑及装修采取节能减排措施，室内外装修与用材符合环保相关要求。

　　4.5.2 积极利用地域自然条件，使用自然光、 自然风，推广使用太阳能、风能等清洁能源。

　　4.5.3 厨房应配置废气净化设施和隔油排污设施，并能正常运行。

　　4.5.4 客房采用节能降噪产品，照明、采光、遮光、排水、通风、隔音效果良好。

　　4.5.5 客用一次性用品宜根据客人需求提供，鼓励客人自带洗漱用品。

　　4.5.6 餐厅倡导光盘行动，引导客人按需点单 鼓励节约，反对浪费。

　　4.5.7 公共区域的用水、用电设备应符合国家相关节能节水标准的要求，采用节能、节水设备。

　　4.5.8 污水应达标排放，生活垃圾按照相关要求进行分类。

　　4.5.9 在民宿的密闭空间应设置禁止吸烟标识;宜在开放空间设置吸烟区。

　　4.5.10 倡导使用可降解原材料作为包装物，废物旧物回收利用，不应抛物污染环境。

　　5 服务人员

　　5.1 民宿主人

　　5.1.1 建立健全民宿经营管理的制度体系。

　　5.1.2 具备安全第一责任人所需要的基本意识、知识和技能。

　　5.1.3 对经营场地及周边和经营活动中的危险源进行辨识，采取措施进行管控，建立相应的应急预案，并适时组织演练。

　　5.1.4 宜加入郴州的产业合作社或行业协会，与当地社区、邻里和居民建立和谐关系。

　　5.1.5 熟悉郴州旅游资源、历史典故、特色美食、当地特产等地域信息，利用民宿的历史或现有资源，编撰民宿故事、美食传说，弘扬历史文化、传递生活美学、推广旅游产品。

　　5.1.6 应定期组织服务人员培训，提升服务人员的素质和能力。

　　5.1.7 创新经营理念，根据客户需求，开发民宿服务产品，包括但不限于：

　　——覆盖旅游全要素或部分要素组合的一条龙产品;

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　　——满足客户需求的住宿产品(家庭房、亲子房、母婴房、长居房等);

　　——富有当地食材特色的绿色菜品或体现当地文化和民族特色的传统餐食;

　　——富有特色的旅游纪念品、民宿纪念卡和伴手礼。

　　5.2 服务人员

　　5.2.1 诚信服务、信守职业道德、遵纪守法、言行举止文明、仪容仪表得体、礼仪礼节得当。

　　5.2.2 熟悉郴州旅游资源，能提供全面周到的咨询、指引、提醒服务，能用普通话服务。

　　5.2.3 服务人员应经过相关旅游知识和卫生知识培训，掌握基本的岗位服务技能，特殊岗位应按照岗位要求持证上岗。

　　5.2.4 不得泄露顾客的个人信息，保护顾客个人隐私，维护顾客个人信息安全。

　　5.2.5 尊重顾客的宗教信仰和风俗习惯。

　　5.2.6 根据经营规模配置适宜数量的服务人员。

　　5.2.7 配备或指定专(兼)职卫生管理人员，负责卫生管理工作，定期进行各项卫生检查。

　　5.2.8 有晚间值班服务人员和 24 小时值班电话。

　　6 服务提供

　　6.1 预订服务

　　6.1.1 提供全面、准确、清晰的预订信息：

　　——宜提供 24h 线上、 线下的预订服务;

　　——通过网上咨询、人工解答等渠道，提供详细的咨询服务;

　　——提供可供客人自由选择的服务产品和价格。

　　6.1.2 应及时将预定成功及预定产品的相关信息传达给客人，并做好预订记录。

　　6.1.3 若预订有变更，应礼貌回应、妥当处理。

　　6.2 前台服务

　　6.2.1 在前台明显位置，公示服务价格、紧急联系电话、监督投诉电话。

　　6.2.2 为客人提供 24h 前台入住及退房手续办理、咨询、开具发票等服务。

　　6.2.3 服务人员应佩戴身份标识，仪容整洁，仪态大方，保持微笑。

　　6.2.4 宜预备有郴州特色的饮品、小食品、糖果、书报杂志等物品供客人等待期间取用。

　　6.2.5 客人进店，提供的服务包括但不限于：

　　——主动热情问候并欢迎客人入住民宿，语言文明，语调柔和、亲切;

　　——为自驾车客人提供停车指引的服务;

　　——及时快捷地为客人办理入住手续。

　　1) 介绍客房及基本设施、本店服务产品，进行入住安全提示;

　　2) 与客人确认预定的服务项目，并告知相关项目的提供方式;

　　3) 询问客人是否有特殊的服务需求，如：叫早、用餐、送餐、物品寄存、送站等;

　　4) 提供次日当地天气预报信息，温馨提示客人注意保暖、防晒和保湿;

　　5) 应客人要求可提供接送和行李搬运服务。

　　——告知客人用餐时间、地点和方式。

　　——如使用智能化设备提供服务，应告知并指引客人了解使用方法，必要时协助客人使用。

　　6.2.6 客人入住，提供的服务包括但不限于：

　　——为有需求的客人提供郴州当地旅游资源、线路规划及行程安排等信息服务。

　　——提供雨具、办公用品、针线、充电设备、加湿器等物品的租借服务。

　　——为客人提供外用药品急救包、驱蚊用品等借用服务。

　　——客人外出时，提供贵重物品寄存服务、快递收寄服务。

　　——满足客人需要的个性化定制服务。

　　6.3 住宿服务

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　　6.3.1 在明显位置摆放民宿简介、前台联系电话、WIFI 密码、禁烟标志等信息展示牌。

　　6.3.2 客房内有偿提供的食品、饮料等物品，应标明单件价格，无偿提供的咖啡、茶包、饮用水等，应提示免费提供。

　　6.3.3 根据客人的需要：

　　——提供个性化的客房欢迎服务;

　　——提供叫醒服务;

　　——宜提供自助洗衣和熨烫等服务;

　　——提供加床、水果和甜品及夜宵服务。

　　6.3.4 卫生间应有防潮、防滑、防溅措施，杯具、洗漱用品、拖鞋应清洗消毒，无污渍、无破损。

　　6.3.5 应每天对客房进行清洁及整理， 撤换或补充客用品和一次性消耗品，对洁具进行消毒， 抹布使用后应消毒。清整后达到以下要求：

　　——客房整洁，地面无纸屑、桌面无积尘、床上无毛发。

　　——房间配置的物品(含卫生间)摆放整齐，无缺失、无损坏。

　　——卫生间无异味、地面无水渍、洁具无尿垢。

　　——客人自带(自用)物品应保持其原来摆放的位置。

　　6.3.6 床上用棉织品(床单、枕套、被套等)及卫生间针织品(浴巾、面巾等)应做到每客一换，长住客人应根据客人的要求更换。

　　6.3.7 客房所有设施设备应处于良好的工作状态，客人反馈设施设备发生故障时，应及时进行维修。

　　6.3.8 宜在房间提供书报、杂志、旅游宣传册、旅游地图等纸质出版物供客人阅读。

　　6.4 餐饮服务

　　6.4.1 为顾客提供餐饮服务的，应在前台接待区域或餐厅门口的醒目位置标明服务提供时间。

　　6.4.2 不提供餐饮服务的，应向顾客提供周边餐饮服务的信息。位置偏远或周边不能提供餐饮服务的旅游民宿应为顾客提供早餐服务。

　　6.4.3 有条件的旅游民宿宜向顾客提供自助厨房和设施设备。

　　6.5 民宿文化服务

　　6.5.1 应依托当地自然资源和人文资源，创新以民宿为载体的文化活动，提供独特的民宿生活体验。

　　6.5.2 建筑设计解说：

　　——可向客人充分展示有明显特色的建筑物、建筑历史文化;

　　——可向客人充分展示民宿的设计风格、设计理念和文化特色。

　　6.5.3 自然教育体验：

　　——可向客人提供田园乡村、 自然风光、城市生活的导游服务。

　　——根据民宿所处的区域，为客人提供当地的果园采摘、农田耕作、手工制作、垂钓捕捞、寻访古迹、探寻自然等沉浸式体验活动。

　　6.5.4 设置阅读空间：

　　有条件的民宿，可设置阅读书吧，根据客流的组成和喜好，收藏适宜的书籍，并提供住店客人阅读和交流所需的服务。

　　6.5.5 地方文化研学：

　　——可向客人介绍当地有关的历史、文化、习俗、文物、古迹;

　　——可为客人推荐当地的展览、展演、文艺表演、博物馆等;

　　——宜为客人组织特别定制的活动，让客人了解和体验当地的人文。

　　6.5.6 特色美食或美物：

　　——可为客人提供学习传统烹饪技法的活动;

　　——可为客人提供体验有地方餐饮文化特色美食的活动;

　　——可为客人提供学习茶艺、花艺等技艺的活动;

　　——可为客人提供参与制作有地方特色的土特产品或手工艺品的活动;

　　——可为客人提供参与制作专属纪念品、文化创意产品、文化遗产制品等活动。

　　6.6 增值服务

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　　6.6.1 结合当地旅游资源特色和市场需求，可开发和提供旅居康养、温泉养生、乡村度假、田园诗歌、研学实践等多种类型的服务内容。

　　6.6.2 有条件的旅游民宿可配套泳池、茶吧等休闲活动场所并提供相应的服务，满足顾客休闲、交流的需求。

　　6.6.3 提供温泉服务的，应满足 GB/T 35555、LB/T 046 的相关要求。

　　6.6.4 可提供休闲锻炼、户外拓展、趣味赛事等服务内容，娱乐场所的基础设施、服务项目、运营管理等应符合 GB/T 26353 的相关要求。

　　6.6.5 可发展房车、露营、树屋等特色的住宿服务，露营服务应符合 LY/T 2791 的相关要求。

　　6.7 退房离店服务

　　6.7.1 应提醒顾客约定的退房时间，指引顾客办理退房手续。

　　6.7.2 顾客离房后，服务人员应迅速查房，检查设备设施有无损坏、顾客是否有遗留物品等。

　　6.7.3 应快速、准确把账单报送给顾客。

　　6.7.4 提供包括现金、微信、支付宝等结账方式，并提供相应的票证。

　　6.7.5 应提醒顾客清点自己物品，带好贵重物品和证件。

　　6.7.6 顾客离店时，向顾客致谢并告别，送别顾客。若有大件行李，宜协助搬运行李。

　　6.8 资讯服务

　　6.8.1 民宿应提供多种资讯，并及时更新，且应保证信息有效、准确、完整。包括但不限于：

　　——基本概况，包括民宿介绍、地址与联络方式、标识指引、交通指南、预订及服务条款;

　　——服务项目包括餐饮服务、增值服务、特色服务的内容、价格、时间、投诉与建议渠道等;

　　——旅游资源，包括景区景点、文化古迹、博物馆、公园等资讯;

　　——其它资讯如医疗、治安、邮政、金融等相关信息;

　　6.8.2 应提供获取上述资讯的途径，包括但不限于：

　　——旅游地图，服务手册，宣传手册、视频广告等;

　　——网络平台，公众号，应用程序等。

　　7 经营和管理

　　7.1 建立经营档案,方便对客服务。

　　7.2 加入当地相关民宿行业协会。

　　7.3 公布投诉电话,能有效处理各类投诉。

　　7.4 建立设施设备维护保养、烟道清洗、水箱清洗等管理制度, 定期维保、有效运行。

　　7.5 建立管理制度和服务规范,定期对接待人员进行培训。

　　7.6 通过媒体平台开展宣传和营销。

　　7.7 保持融洽的社区关系。

　　8 服务评价与改进

　　8.1 应做好质量管理工作，配备专兼职质量管理人员，负责包括但不限于以下工作：

　　——经营场所、设备设施等维护保养工作;

　　——建立健全质量管理体系;

　　——定期开展自查工作，对发现的问题提出整改措施;

　　——定期开展服务人员培训，提高服务人员的服务技能及服务水平;

　　——开展满意度测评，通过意见箱、 电话、网络邮件等多种途径，收集和记录顾客意见和建议; ——对顾客提出的意见和建议、满意度测评结果进行统计分析，及时制定相应的整改措施。

　　8.2 应建立与顾客沟通的反馈机制，收集顾客的反馈意见，及时处理。

　　8.3 宜建立服务质量评价机制，定期对服务质量进行自我评价。

　　8.4 对服务质量进行评价时，应考虑：

　　——设备设施、安全管理、环境卫生等软硬件情况;

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　　——服务内容提供情况;

　　——消费纠纷处理情况;

　　——满意度调查情况;

　　——其他反馈情况等。

　　8.5 应根据满意度调查、反馈意见、评价结果等，及时发现服务提供过程中存在的问题，并分析原因，制定改进措施，不断提升服务质量。

　　8.6 应自觉接受行政主管部门抽查及社会监督。