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T/DGAG 044-2026 政务云平台服务质量评价规范

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语言：中文版
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类别：团体标准规范

关键词：政务服务质量 DGAG 044 2026

资源简介

　　ICS 35.240 CCS L67

　　团体标准

　　T/DGAG 044—2026

　　政务云平台服务质量评价规范

　　Specification for evaluating the service quality of Government cloud platform

　　2026 - 04 - 02 发布 2026 - 04 - 15 实施

　　广东省数字政务协会发布

　　T/DGAG 044—2026

　　前言

　　本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。

　　本文件由广州市数字政府运营中心、广州广电运通信息科技有限公司、广东数字政府研究院提出。本文件由广东省数字政务协会归口。

　　本文件起草单位：广州市数字政府运营中心、广州广电运通信息科技有限公司、广东数字政府研究院、广东省数字政务协会、中国电信股份有限公司广州分公司、中国联合网络通信有限公司广州市分公司、广州市品高软件股份有限公司、腾讯云计算(北京)有限责任公司、江门市大数据管理中心、广州广宽科技有限公司、广州市数据要素产业协会、云浮市政务服务和数据管理局、梅州市政务大数据管理中心、茂名市信息中心、广东技术师范大学、广州市家盾卫士锁业有限公司、中国联合网络通信有限公司江门市分公司。

　　本文件主要起草人：路明怀、吴鹏、胡进、付伟炳、张蔚铮、邓盛威、吴文浩、张瑜、黄文超、陈楠、董耀艺、赵娜、唐逸杰、王川、萧翰霖、李莹、彭攀、马兴文、罗桦瀚、叶德智、张庆俐、陈苗、刘光明、徐雄鹰、黎良浩、周晓华、伍华新、沈成燕、林淡锋、薛松荃、黄国贤、陈倩婷、黄宜娇、李冬、黄俊凯。

　　T/DGAG 044—2026

　　政务云平台服务质量评价规范

　　1 范围

　　本文件给出了政务云平台服务质量评价的整体要求，规定了政务云平台服务质量评价的服务提供质量评价指标、基础设施资源利用率指标、服务协同与体验指标，以及评价等级计算模式、评估实施及评价周期要求。

　　本文件适用于政务云管理部门、政务云使用单位、第三方评估机构对政务云平台服务质量开展评价、管理、监督等活动。

　　2 规范性引用文件

　　下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件;不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。

　　GB/T 22239—2019 信息安全技术网络安全等级保护基本要求

　　GB/T 31168—2023 信息安全技术云计算服务安全能力要求

　　GB/T 34077.1—2017 基于云计算的政务云平台管理规范第1部分：服务质量评估

　　GB/T 34078.1—2017 基于云计算的政务云平台总体规范第1部分：术语和定义

　　3 术语和定义

　　GB/T 34078.1—2017和T/DGAG 043—2026界定的以及下列术语和定义适用于本文件。

　　3. 1

　　政务云平台 government cloud

　　运用云计算技术，为行政事业单位提供基础设施、支撑软件、应用系统、信息资源、运行保障和信息安全等服务的资源平台。

　　3. 2

　　政务云平台服务质量评价指标 Evaluation Indicators for the Service Quality of Government Cloud

　　反映政务云平台服务性能综合效果的一组指标，政务云监测部门和政务云使用单位可以使用这些指标来评价政务云平台所提供服务的服务效果和满意程度，简称服务质量评价指标。

　　3. 3

　　政务云管理部门 government cloud management unit

　　依据职责负责政务云的规划建设和运行管理的单位。

　　3. 4

　　政务云监管服务商 government cloud supervision service provider

　　受政务云管理单位委托，开展政务云运维监管、安全监管、应急管理和服务评价等工作的参与方。 3. 5

　　政务云使用单位 government cloud user

　　政务云服务的使用方，下文可简称用户。

　　3. 6

　　政务云服务商 government cloud service provider

　　政务云服务的供应方。

　　3.7

　　服务可用性 Service Availability

　　T/DGAG 044—2026

　　服务可用性是指评价周期内提供云服务的可用时间与总时间的比率。

　　3. 8

　　服务质量评价指标体系 Evaluation Index System for Service Quality

　　反映政务云平台服务性能综合效果的一组指标，由服务提供质量评价指标、基础设施资源利用率指标、服务协同与体验指标组成。

　　3. 9

　　服务提供质量评价指标 Evaluation Indicators for Service Provision Quality

　　衡量政务云平台服务准确性、有效性、响应性、安全性、可靠性和友好性的一组指标，这些指标主要反映的是技术因素，政务云管理部门或政务云使用单位可以用这些指标来评价用户群体享用某种服务效果的好坏。

　　3. 10

　　基础设施资源利用率指标 Evaluation Indicators for Infrastructure Resource Utilization Rate

　　衡量机房设施利用率、计算资源利用率、存储资源利用率、国产替代率等政务云平台基础设施资源使用情况的综合指标,政务云管理部门可以用这些指标来评价基础设施资源的使用效能。

　　3. 11

　　服务协同与体检指标 Evaluation Indicators for Service Usage Satisfaction

　　衡量政务云服务商服务质量的综合指标，是从政务云使用单位的角度评价服务产品或服务质量的一种指标体系。

　　4 缩略语

　　BIOS：基本输入输出系统(Basic Input/Output System)

　　RAID：磁盘阵列(Redundant Arrays of Inexpensive Disks)

　　RPO：恢复点目标(Recovery Point Objectives)

　　RTO：恢复时间目标(Recovery Time Objective)

　　SLA：服务等级协议(Service Level Agreement)

　　5 评价指标体系

　　5. 1 服务提供质量评价指标

　　5.1.1 服务准确性指标

　　参考GB/T 34077.1—2017内容，制定包括但不限于以下服务准确性的指标：

　　a) 业务功能符合性：政务云服务商应按照合同需求提供符合要求的所有功能服务;

　　b) 服务的可度量性：政务云服务商通过采用适合于服务类型(如计算、内存、存储、数据库等)的计量能力来自动地统计和优化资源的使用，资源的使用情况也能被政务云管理部门或政务云使用单位监控、控制和报告;

　　c) 数据可迁移性：政务云服务商应保障用户能够控制数据的迁移，保证启用或弃用某项服务时，数据能有效地迁入和迁出;

　　d) 应用部署的规范性：政务云服务商提供基于政务云平台的系统部署文档，指导用户在云上部署应用系统。

　　5.1.2 服务有效性指标

　　参考GB/T 34077.1—2017内容，制定包括但不限于以下服务有效性的指标：

　　a) 服务接入的广泛性：用户可以通过各种网络(包括移动和固定)接入电子政务平台并可以采用加密认证授权机制进行访问来获得服务;

　　b) 平台管理可用性：政务云平台对于多厂商设备、多系统架构、多平面的统一管理能力;

　　c) 异地容灾服务可用性：按照 GB/T 20988—2025 等国家标准建立异地容灾系统，容灾系统能够实现正常的系统备份和切换功能，灾备中心灾难恢复能力应≥3 级;

　　T/DGAG 044—2026

　　d) 应急预案及演练：政务云服务商应提供必要的应急预案并按照规定进行一定次数(详见附录 A)的演练。

　　5.1.3 服务响应性指标

　　参考GB/T 34077.1—2017内容，制定包括但不限于以下服务响应性的指标：

　　a) 服务及时响应性：服务应按 SLA 要求及时响应用户服务请求，响应时间应在 SLA 规定时间内;

　　b) 服务互动沟通机制：服务提供方互动沟通机制(包括沟通渠道、服务响应时间、问题流程、记录留存等)的建立和实施状况;

　　c) 服务投诉解决率：服务投诉是否得到有效解决的比率;

　　d) 运维事件响应率及解决率：对于运维事件按照不同的响应级别要求在规定的时间内予以响应并加以解决。

　　5.1.4 服务安全性指标

　　参考GB/T 34077.1—2017内容，制定包括但不限于以下服务安全性的指标：

　　a) 操作的可追溯性：政务云服务商应保障在提供云服务过程中的每一个操作应有记录可供追溯;

　　b) 数据/信息保密性：政务云服务商应使用国家密码管理部门发布或指定的商用密码算法对硬件和信息(存储、服务器系统、信息流)进行加密解密;

　　c) 数据的可销毁性：政务云服务商应在用户要求或设备在弃置、转售前将其所有数据彻底删除，并确保无法复原;

　　d) 数据/信息隔离性：政务云服务商应针对不同用户数据/信息应有有效的隔离等手段保证用户数据/信息相互隔离，实现同一资源池用户数据/信息有效隔离;

　　e) 数据的知情权：政务云服务商应满足用户数据存储位置和使用的知情程度;

　　f) 网络隔离与访问控制：政务云服务商应在网络中为不同部门设置不同的隔离区域并对这些部门的访问在权限上做限制。

　　5.1.5 服务可靠性指标

　　参考GB/T 34077.1—2017内容，制定包括但不限于以下服务可靠性的指标：

　　a) 平台可用性：按年统计，在服务期内政务云平台可用时间的概率，即每月实际可用时间/每月(实际可用时间+服务不可用时间)。其中服务不可用时间的定义为从用户无法使用服务或是订阅的服务无法正常运行算起，到服务恢复至正常水平结束的时间。如果超过 x 分钟则计入服务不可用时间，x 数值和具体的服务/业务有关;

　　b) 服务的恢复能力：政务云服务商应保障用户在服务不可用时，服务在 SLA 约定时间内恢复的能力;

　　c) 应急情况的响应措施：针对出现的应急情况有必备的应对响应措施;

　　d) 运维人员流失率：季度离职的运维人员占运维人员总体的比率。

　　5.1.6 服务友好性指标

　　参考GB/T 34077.1—2017内容，制定包括但不限于以下服务友好性的指标：

　　a) 服务监控：主动收集和报告服务的关键质量指标和关键绩效指标的测量情况;

　　b) 运维事件的监控：对各种运维事件进行主动监控，并形成必要的日志记录;

　　c) 运维系统的全局可视化实时监控：提供实时的设备、网络、服务的运行状态的监控，并以可视化的方式进行显示，可以采用大屏幕等方式对监控对象的状态做实时展示;

　　d) 基于政务部门的可视化实时监控：提供实时的政务部门用户、部门业务应用系统的运行状态的监控，并以可视化的方式进行显示，可以采用大屏幕等方式对监控对象的状态做实时展示;

　　e) 服务报告：按照用户要求定期提交各种服务运行状态的报告;

　　f) 服务内容的告知：通过电子邮件、网页、短信、电话等方式或渠道向用户通知各种服务的内容。

　　5.2 基础设施资源利用率指标

　　5.2.1 机房设施利用率

　　T/DGAG 044—2026

　　机房设施利用率宜包括统一运维监控覆盖率，即政务云平台网络及其上承载的应用、机房和硬件设施进行监控的覆盖比率。

　　5.2.2 计算资源利用率

　　计算资源利用率宜包括以下内容：

　　a) 主机计算资源利用率：主机的 CPU 和内存平均使用率;

　　b) 计算型服务器的虚拟化率：一个区域内所有计算型服务器的虚拟化程度。

　　5.2.3 存储资源利用率

　　存储资源利用率宜包括磁盘利用率，即一个区域内存储设备的磁盘平均利用率。

　　5.2.4 国产替代率

　　国产替代率宜包括以下内容：

　　a) 主机设备的国产替代率：电子政务网络中使用安全可靠主机设备的比率，具体计算公式为主机设备国产替代率=(国产主机设备数量÷主机设备总数)×100%;

　　b) 系统软件的国产替代率：电子政务网络中使用安全可靠系统软件(包括数据库、中间件和操作系统)的比率，包括软件许可比率和实例比率，具体计算公式为软件许可比率=(国产系统软件许可数÷系统软件总许可数)×100%;实例比率=(国产系统软件实例数÷系统软件总实例数)×100%。

　　5.3 服务协同与体验指标

　　5.3.1 服务态度

　　服务态度指标宜涵盖以下维度：

　　a) 对政务云服务商驻场支持人员服务态度和服务意识的评价;

　　b) 对政务云服务商二线支持人员服务态度和服务意识的评价;

　　c) 对政务云服务商节假日值班人员服务态度及服务意识的评价;

　　d) 对政务云服务商客服售后支持热线的拨通率和服务态度的评价。

　　5.3.2 服务能力

　　服务能力指标宜涵盖以下维度：

　　a) 对政务云服务商服务支持人员技术能力(解决问题的专业性、专业性)的评价;

　　b) 对政务云服务商服务支撑人员沟通能力(沟通过程简捷性、有效性)的评价;

　　c) 对政务云服务商提供解决方案效果(专业性、可行性)的评价;

　　d) 对政务云服务商提供驻场运维服务效果的评价。

　　5.3.3 服务时效

　　服务时效指标宜涵盖以下维度：

　　a) 对政务云服务商提供日常运维服务及时性的评价;

　　b) 对云资源使用达到设定阈值时，服务商向使用方发送预警、报警信息的及时性的评价;

　　c) 对政务云服务商处理紧急事件时效性(故障提交后多久解决)的评价。

　　5.3.4 服务规范性

　　服务规范性指标宜涵盖以下维度：

　　a) 对政务云服务商运维服务人员管理规范性的评价;

　　b) 对政务云服务商服务流程规范性的评价;

　　c) 对政务云服务商提供的相关培训规范性的评价;

　　d) 对政务云服务商提供的运维服务报告规范性的评价;

　　e) 对政务云服务商主动告知服务进度、问题处理情况的评价。

　　5.3.5 服务便捷性

　　T/DGAG 044—2026

　　服务便捷性指标宜涵盖以下维度：

　　a) 对云服务开通、扩容、注销的便捷性及效率的评价;

　　b) 对政务云服务咨询、保障等诉求提交渠道便捷性的评价;

　　c) 对云服务操作指南、运维服务的完整性和易懂性的评价;

　　d) 对政务云服务商围绕用户服务需求，将相关服务事项和信息资源进行关联向用户提供展示的评价。

　　6 评价等级计算模式

　　评估结果最终得分参照以下公式计算：

　　S = 80% × Q + 20% × U ··························································· (1)

　　式中：

　　S——最终得分(满分100分);

　　Q——服务提供质量和基础设施资源利用率评价得分(满分100分，详见附录A);

　　U——政务云使用单位服务满意度评价得分(满分100分，详见附录B)。

　　其中，针对Q，须根据表A.1并按照以下公式对各项指标进行评分，得出分值：

　　Q = Σ1 (Σ= 1 (Σ= 1 aijk · ”ijk )”ij )”i ············································· (2)

　　式中：

　　Q——总得分;

　　i——代表附录A中的一级指标序号;

　　j——代表附录A中的二级指标序号;

　　k——代表附录A中的三级指标序号;

　　a——代表附录A中的指标评分;

　　w——代表附录A中的指标权重。

　　总得分S对照表1确定服务质量评价等级，其中，A级为最高级，E级为最低级。

　　表1 服务质量评价等级表

　　7 评估实施

　　评估实施工作由政务云管理部门和评估机构共同完成，具体职责如下：

　　a) 政务云管理部门：负责组织实施政务云平台服务质量评估、编制实施纲要并确定评估机构。

　　b) 评估机构：负责政务云平台服务质量评估实施，主要内容包括编制实施方案、开展评估、形成评估报告。

　　c) 政务云使用单位：负责配合开展政务云平台服务质量评估工作，特别是服务协同与体验的评价，提供本单位服务使用相关的实际情况、问题反馈及满意度评价等资料，并对评估结果提出意见建议。

　　8 评价周期

　　政务云平台服务质量评价宜按照年度为周期，每个年度组织开展一次评价。

　　注：在标准年度评价周期基础上，各地各部门可酌情增设重大活动保障成功率作为加分评价指标。承担重大会议、重大活动、极端天气应急等重要保障任务，且保障过程安全稳定、服务连续可靠、任务圆满完成的，按实际成效予以相应加分。

　　T/DGAG 044—2026

　　附录 A

　　(规范性)

　　服务提供质量和基础设施资源利用率评价规则

　　A.1 评价总则

　　表A.1给出了政务云平台服务提供质量和基础设施资源利用率评价总则。

　　表A.1 服务提供质量和基础设施资源利用率评价总则

　　T/DGAG 044—2026

　　A.2 评价细则

　　表A.2给出了政务云平台服务提供质量和基础设施资源利用率评价细则。

　　表A.2 服务提供质量和基础设施资源利用率评价细则

　　T/DGAG 044—2026