T/SXHDX 002-2026 花店货品配送服务技术规范

　　ICS 03.080.30

　　CCS F 5 2 9 9

　　T/SXHDX

　　团 体 标 准

　　T/SXHDX 002-2026

　　花店货品配送服务技术规范

　　Technical specification for cut rose production

　　2026-02-26 发布 2026-02-26 实施

　　陕西省花店业协会发

　　前 言

　　本文件按照GB/T1. 1-2020《 标准化工作导则第1部分： 标准化文件的结构和起草规则》 的规定起草 。本文件由陕西省花店业协会提出

　　本文件由陕西省花卉标准化技术委员会归 口。

　　请注意本文件的某些内容可能涉及专利 。 本文件的发布机构不承担识别专利的责任。

　　本文件起草单位： 王博国家级技能大师工作室 、 陕西省鲜切花卉研发中心 、 陕西昊润信息技术有限公司 、西安花草家花艺设计有限公司 、 陕西领航花艺设计有限公司 、 陕西唯美花艺坊 、西安那些花儿实业有限公司

　　本文件主要起草人： 王博 、 李海波 、 宋涛 、刘长林 、 刘建峰、潘煜烨、 陈凯泽、王文娟、

　　沈修勇、杨彩琴、杨乐、 韦鸾鸾 、 薛有有、杨梅、杨优异

　　本文件首次发布。

　　联系信息如下：

　　单位： 陕西省花店业协会

　　电话：029-84246188 13379279789

　　地址： 陕西省西安市莲湖区丰庆路68号

　　邮编：710068

　　花店货品配送服务技术规范

　　1 范围

　　本标准规定了花店货品配送服务的术语和定义、技术要求、试验方法、检验规则、标志包装运输贮存及附录等内容。本标准适用于从事鲜花、绿植、盆栽植物、花艺礼品零售、设计与相关服务的实体及线上花店。

　　2 规范性引用文件

　　. GB/T 1.1-2020《标准化工作导则 第 1 部分 ：标准的结构和编写》

　　. GB/T 27922-2011《商品售后服务评价体系》

　　. 《花店行业全流程服务与管理标准》(草案)

　　. 《花店店面接待服务技术规范》(T/SXHDX 011-2025)

　　. 《陕西省花店配送服务规程》

　　3 术语和定义

　　. 订单： 顾客通过线上或线下渠道确认的购买需求 ，包含花材 、款式 、配送信息等要素。

　　. 网单： 来自网络平台的二手订单 ; 电子订单： 花店通过自有渠道接收的 一手订单。

　　. 配送 ：按订单要求将商品送达指定地点并完成交付的过程。

　　. 客诉 ：顾客对产品质量、服务时效或态度提出的异议。

　　4 技术要求

　　4.1 配送方式

　　1. 同城配送：

　　o 适用范围 ：城市主城区及近郊 ，配送半径≤50 公里;

　　o 时效要求 ：普通订单 2 小时内送达 ，定时订单误差≤30 分钟;

　　o 操作规范 ：使用保温箱、防压箱 ，实时同步订单状态 ，特殊场景提前确认接收方式。

　　2. 跨城配送：

　　o 适用范围 ：省内跨城市或跨省 ，配送距离>50 公里;

　　o 时效要求 ：省内 24 小时/跨省 48 小时送达(偏远地区除外);

　　o 操作规范 ：采用冷链运输 ，提供物流追踪 ，到货后由当地合作花店完成“ 最后一公里” 配送。

　　3. 特殊时段配送：

　　o 夜间配送(20:00-次 日 08:00)： 需预约并加收 30%服务费， 配送人员佩戴反光标识;

　　o 节 日加急配送： 重大节日提前 3 天预约 ，实行“预约优先制”。

　　4.2 配送工具

　　4.3 配送流程

　　1. 订单处理：

　　o 订单确认： 详细记录订单要素( 花材 、款式 、配送信息 、贺卡内容) ，经顾客签字确认;

　　o 订单制作 ：严格按订单要求选用当天优质花材 ，相似度≥90%， 添加保鲜剂并拍照留底;

　　o 质量检查 ：订单出店前由质检人员核对货品、卡片及附带物品 ，经两级核对后交付配送。

　　2. 配送执行：

　　o 打包标准 ：鲜花类防水、防压、防倾倒 ;绿植、盆栽类防碰撞、防倾斜 ，确保盆土不洒出;

　　o 联系收花人 ：提前致电确认时间地点 ，按时送达;

　　o 配送礼仪 ：着装整洁 ，态度和蔼 ，病丧场景保持肃穆 ，未经许可不进入客户家庭 ，拒收小费;

　　o 货品交付 ：说明养护方法(如鲜花换水、绿植光照要求) ，准确传达祝福留言 ，完成签收并拍照反馈。

　　3. 配送后处理：

　　o 信息反馈 ：送达后第一时间回复下单方 ，完成网上确认 ，及时收付花款;

　　o 回访： 配送后次日致电收花人 ，询问货品状况 ，指导养护 ，延伸服务积累潜在顾客。

　　4.4 绿植、盆栽植物专项配送要求

　　1. 包装规范：

　　o 采用防倾斜托盘包装 ，盆土用保鲜膜密封 ，确保运输过程中不洒出;

　　o 大型盆栽植物需使用加固框架， 防止倾倒或损坏枝叶。

　　2. 现场养护演示：

　　o 配送人员需掌握基础养护知识 ，现场演示浇水、换盆技巧;

　　o 提供书面养护说明 ，包括光照、浇水频率、施肥方法等内容。

　　4.5 网单与电子订单差异化处理流程

　　1. 网单处理：

　　o 接单后第一时间与下单网络花店确认订单细节， 留存产品照片以防投诉;

　　o 贺卡留言需打印 ，确保字迹工整 ，注意署名和匿名问题;

　　o 送达后及时短信回复下单网络花店 ，完成网上确认， 收付花款。

　　2. 电子订单处理：

　　o 通过自有渠道接收的订单需详细记录顾客信息 ，经顾客确认后执行;

　　o 提供实时订单状态查询服务 ，确保顾客随时了解配送进度。

　　4.6 配送人员资质认证与培训体系

　　1. 资质认证：

　　o 配送人员需通过花艺基础知识、服务礼仪、安全知识等培训并考核合格;

　　o 定期进行技能提升培训 ，考核结果与绩效挂钩。

　　2. 培训内容：

　　o 花艺知识： 常见花材、绿植的养护方法及花语寓意;

　　o 服务礼仪 ：接待顾客的标准话术、行为举止规范;

　　o 安全知识： 交通安全、货品安全、应急处理等内容。

　　4.7 客诉分级处理机制及应急预案

　　1. 客诉分级：

　　o 一级客诉(轻微) ：如配送延迟、贺卡留言有误， 由配送人员现场处理;

　　o 二级客诉( 一般) ：如花材不新鲜、漏送附加物品， 由店长或经理处理;

　　o 三级客诉(严重) ：如漏单、误单， 由花店负责人亲自处理。

　　2. 应急预案：

　　o 配送延迟 ：提前与顾客沟通原因 ，提供补偿方案(如赠送小礼品);

　　o 货品损坏： 向顾客道歉并补送原订单新鲜货品， 或根据顾客要求退款;

　　o 重大节日订单激增 ：提前增加配送人员 ，实行预约优先制 ，确保订单按时送达。

　　4.8 环保包装材料使用规范

　　1. 包装材料选择：

　　o 优先使用可降解包装材料( 如牛皮纸 、麻绳) ，减少塑料包装的使用;

　　o 推广环保礼盒、再生纸包装 ，鼓励顾客重复使用包装材料。

　　2. 包装回收：

　　o 提供包装回收服务 ，顾客可将旧包装带回花店， 兑换小礼品或优惠券;

　　o 对回收的包装材料进行分类处理 ，可循环利用的材料经消毒后重新使用。

　　5 试验方法

　　1. 保鲜效果试验 ：模拟不同配送场景( 如高温 、颠簸) ， 测试花材 、绿植的保鲜时长及状态变化;

　　2. 配送时效试验： 记录不同配送方式下的实际送达时间 ，验证时效承诺的可行性;

　　3. 客诉处理试验： 通过模拟投诉场景， 评估处理流程的合理性及顾客满意度。

　　6 检验规则

　　1. 出厂检验 ：订单出店前需经制作人和质检人员两级检验， 确保货品符合质量要求;

　　2. 定期检验 ：每季度对配送服务进行一次全面检验 ，包括配送流程合规性、顾客投诉率、订单完成率等指标;

　　3. 抽样检验： 随机抽取配送订单 ，检查配送记录 、顾客反馈及货品状态 ，评估服务质量。

　　7 标志、包装、运输、贮存

　　1. 标志 ：货品包装上需标明花店名称、联系方式、配送单号及养护说明;

　　2. 包装 ：根据货品类型选择合适的包装材料 ，确保运输过程中不受损坏;

　　3. 运输 ：采用专业运输工具 ，保持适宜的温湿度 ，避免货品受损;

　　4. 贮存： 配送前货品需存放在符合温湿度要求的环境中 ，确保新鲜度。

　　8 附录

　　附录 A 记录表格模板

　　. 《订单确认单》 ：含订单编号、顾客信息、花材明细、配送信息、签字栏;

　　. 《配送记录表》 ：含配送订单编号、货品类型、配送人员、配送时间、收花人信息、签收情况;

　　. 《顾客满意度调查表》 ：含服务态度、产品质量、配送时效等评价项。附录 B 常见问题解答

　　. 问题1 ：顾客对货品不满意如何处理?

　　解答 ：先道歉安抚情绪 ，核实情况后为顾客更换货品或退款。

　　. 问题2： 配送延迟如何处理?

　　解答 ：提前与顾客沟通延迟原因 ，提供补偿方案(如赠送小礼品)。

　　. 问题3： 绿植、盆栽植物在配送过程中受损如何处理?

　　解答： 向收花人道歉并补送原订单新鲜货品 ，或根据顾客要求进行退款。