T/SXHDX 001-2026 花店店面接待服务技术规范

　　ICS 03.080.30

　　CCS F 5 2 9 9

　　T/SXHDX

　　团 体 标 准

　　T/SXHDX 001-2026

　　花店店面接待服务技术规范

　　Technical specification for cut rose production

　　2026-02-26 发布 2026-02-26 实施

　　陕西省花店业协会发

　　前 言

　　本 文 件 按 照GB/T1.1-2020《 标 准 化 工 作 导 则第 1部 分： 标 准 化 文 件 的 结 构 和 起 草 规

　　则 》 的规定起草 。 本文件由陕西省花店业协会提出

　　本文件 由 陕西省花卉标 准化技术委员 会归 口。

　　请 注 意 本 文 件 的 某些 内 容 可能 涉 及 专 利 。 本 文 件 的 发 布 机 构不 承 担 识 别专 利的 责 任。

　　本 文 件 起 草 单 位： 王博国家级技能大师工作室 、 陕 西 省 鲜 切 花 卉研发中 心 、 西安那些花儿实业有限公司 、 陕西昊润信息技术有限公司 、 西安花草家花艺设计有限公司 、 陕西领航花艺设计有限公司 、 陕西唯美花艺坊

　　本 文 件 主 要 起 草 人： 王 博 、 李 海 波 、 宋 涛 、 刘 长 林 、 杨乐、 韦 鸾 鸾 、 王文娟、 刘建峰、潘煜烨、 陈凯泽、 沈修勇、杨彩琴、 薛有有、杨梅、宋柯杰、杨优异

　　本文件首次发布。

　　联系信息如下：

　　单位： 陕西省花店业协会

　　电话： 029-84246188 13379279789

　　地 址 ： 陕 西 省 西 安 市 莲 湖 区 丰 庆 路 68号

　　邮编： 710068

　　花店店面接待服务技术规范

　　1 范围

　　本标准规定了花店店面接待服务的术语和定义、服务礼仪、服务流程、质量要求、考核评价及附录等内容。

　　本标准适用于陕西省内从事鲜花、绿植、花艺礼品零售、设计与相关服务的实体及线上花店。

　　2 规范性引用文件

　　下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件 ，仅注日期的版本适用于本文件 ;凡是不注 日期的引用文件 ，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。

　　GB/T 1.1-2020 标准化工作导则 第 1 部分 ：标准的结构和编写

　　GB/T 27922-2011 商品售后服务评价体系

　　《花店行业全流程服务与管理标准》(草案)

　　3 术语和定义

　　下列术语和定义适用于本文件。

　　谈单 ：指约定顾客洽谈订单。

　　下单 ：指与顾客签订订单。

　　订单制作 ：指按照顾客订单要求制作商品。

　　送单 ：指按照订单要求把商品按照规定时间送达指定地点交付指定收花人。

　　打样 ：指制作门店销售样品。

　　网单 ：指花店接受的来自网络花店的二手订单。

　　电子订单 ：指花店通过自有网站、微商铺、QQ 群、QQ 好友接受的一手订单。

　　4 服务原则和基本要求

　　4.1 顾客至上原则

　　以顾客需求为导向，提供优质、贴心的服务，满足顾客对鲜花及相关产品的需求。

　　4.2 热情专业原则

　　做到接待有温度、沟通无偏差、交付无差错、售后有反馈，确保门店服务客户满意度。

　　4.3 合规诚信原则

　　严格遵守国家法律法规以及行业相关标准，如实介绍产品，不夸大宣传。

　　5 服务礼仪规范

　　5.1 仪容仪表

　　着装要求 ：统一穿着干净整洁的制服或职业套装 ，工牌佩戴于左胸显眼位置;手部指甲长度不超过指尖2mm ，禁止涂抹夸张颜色指甲油。

　　发型妆容： 男性员工头发长度不超过耳际 ，女性员工长发需束起或盘发 ;女性员工淡妆上岗 ，男性员工保持面部清洁无胡须。

　　配饰限制： 可佩戴简约饰品(如耳钉、细项链) ，禁止佩戴夸张首饰或过多配饰。

　　5.2 行为举止

　　站姿走姿 ：站立时挺胸抬头 ，双手自然交叠于腹前 ;行走时步伐轻盈， 与顾客相遇主动侧身让路。

　　服务动作： 为顾客介绍产品时手指自然并拢指向商品 ，递送物品时双手奉上;整理工具轻拿轻放 ，避免发出刺耳声响。

　　表情眼神 ：保持自然微笑， 眼神专注温和， 与顾客交流时注视对方眼部三角区(眉心至鼻梁)。

　　5.3 语言规范

　　标准话术：

　　问候：“ 您好! 欢迎光临XX 花店 ，请问有什么可以帮您? ”

　　道别：“感谢您的惠顾 ，期待再次为您服务!”

　　沟通技巧：

　　需求探寻：“ 您是自用还是送人? 我们可以根据场合推荐合适的花材。”

　　禁忌用语 ：避免使用“ 不知道”“做不了” 等否定性语言， 改用“ 我帮您确认一下”“ 我们可以为您提供 XX 方案”。

　　5.4 店面环境与要求

　　环境整洁：保持店面卫生，花卉摆放整齐有序，确保店内温湿度适宜。

　　氛围营造：店内可播放与花店定位相符的背景音乐，音量适中，增加客户停留时间。

　　5.5 陈列规范

　　陈列效果：

　　合理布置商品陈列，根据花卉品种、颜色、季节进行分类展示，突出商品特色。店内陈列需要有视觉冲击力，能够激发入店客户的购买欲望。

　　6 服务流程规范

　　6.1 接待咨询

　　主动问候 ：顾客进店后30 秒内主动问候 ，使用标准用语。

　　需求探寻 ：诚恳耐心了解顾客诉求 ，解决顾客购物犹豫心理。

　　产品推荐： 带领顾客进入打样商品展示区 ，有针对性地推荐产品。

　　商品选择 ：如顾客未选定现有产品， 带领顾客进入休息区浏览商品名录图册。

　　6.2 订单处理

　　订单确认 ：详细记录订单要素(花材、款式、颜色、预算、配送信息、贺卡内容) ，经顾客签字确认。

　　结账服务 ：顾客选定产品后， 带领顾客进入吧台结账找零 ，正确书写订单或配送单。

　　商品整理 ：顾客随身带走商品应喷水整理 ，帮助顾客选取贺卡并书写留言。

　　6.3 送客服务

　　档案建立 ：在征询顾客同意的情况下 ，通过微信扫码或留取联系方式建立顾客档案。

　　送客礼仪： 帮助顾客将商品正确摆放在交通工具上或帮顾客叫出租车 ，礼貌送客并使用人性化用语。

　　7 质量要求

　　7.1 服务时效

　　顾客咨询响应时间≤30 秒;

　　订单制作时长≤30 分钟(特殊定制除外);

　　配送时效： 同城≤2 小时送达 ，偏远地区≤4 小时送达。

　　7.2 服务质量

　　顾客满意度≥95%(通过订单完成后评价链接统计);

　　客诉处理时效≤24 小时 ，处理满意率≥90%。

　　8 售后服务

　　8.1 售后回访

　　交付完成后，建议在2 小时内致电客户确认成品验收情况，询问满意度。

　　对于无即时下单的咨询客户，可在 72 小时内发送一次养护知识或新品推荐(非强制推销)。

　　8.2 投诉处理机制

　　轻微投诉(如等待时间长)：当场致歉并立即整改。

　　中度投诉(如成品与方案不符)：店长介入，安排免费返工、更换或给予合理补偿。

　　重大投诉：公司管理层介入，制定专项解决方案。

　　8.3 客户信息管理

　　建立客户档案，记录购买偏好，以便在节日或客户生日时发送祝福，刺激复购。同时，必须严格遵守个人信息保护法规，严禁泄露客户信息.

　　9 考核评价

　　9.1 员工考核

　　技能考 ：每月进行一次花艺技能实操考核(如螺旋花束制作)和理论知识测试(花材养护知识)。

　　服务评 ：通过神秘顾客暗访、顾客满意度调查等方式评估服务质量 ，考核结果与绩效挂钩。

　　9.2 门店评价

　　每季度展一次门店服务质量评估 ，包括服务流程合规性、顾客投诉率、订单完成率等指标。

　　10 附录

　　附录 A 服务流程图

　　接待咨询流程 ：顾客进店→ 主动问候→ 需求探寻→产品推荐→ 商品选择→ 结账服务→送客服务。

　　订单处理流程 ：订单确认→ 制作→ 质量检查→ 配送→ 交付→ 回访。

　　附录 B 记录表格模板

　　《订单确认单》 ：包含订单编号、顾客信息、花材明细、配送信息、顾客签字等内容。

　　《顾客满意度调查表》 ：包含服务态度、产品质量、配送时效等评价项。

　　附录 C 常见问题解答

　　问题1 ：顾客对花材不满意如何处理?

　　解答 ：先道歉安抚情绪 ，核实情况后为顾客更换花材或退款。

　　问题2： 配送延迟如何处理?

　　解答 ：提前与顾客沟通延迟原因 ，提供补偿方案(如赠送小礼品)。