T/NXBX 061-2026 12345 政务服务便民热线涉企服务诉求办理规范

　　ICS 03.080.01 CCS A 12

　　团 体 标 准

　　T/NXBX 061—2026

　　12345 政务服务便民热线涉企服务诉求办理规范

　　Specifications for handling enterprise-related service demands ofthe 12345

　　government service convenience hotline

　　2026 - 02 - 26 发布 2026 - 04 - 26 实施

　　宁夏标准化协会 发 布

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　　前 言

　　本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。

　　请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。

　　本文件由宁夏回族自治区政务服务中心提出。

　　本文件由宁夏标准化协会归口。

　　本文件起草单位：宁夏回族自治区政务服务中心、上海零点市场调查有限公司、银川市智慧城市运营管理指挥中心、石嘴山市政务服务中心、宁夏回族自治区住房和城乡建设厅、宁夏回族自治区市场监督投诉举报中心、银川市审批服务管理局、银川市营商环境促进局、宁夏方胜人力资源服务有限公司。

　　本文件主要起草人：安志才、张燕、王晓、田秀娟、王宝宁、陈成、杨怡、徐彤、蒋媛媛、谯正宁、曹媛、买天卫、兰天柱、马小娇、闫佳妮、于相龙、林汤沐阳、王慧萍、张天舒、付艳华、李娜、周小扬、张佳、任天荣、张良、王祺、王婕、刘鑫

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　　12345 政务服务便民热线涉企服务诉求办理规范

　　1 范围

　　本文件确立了12345政务服务便民热线(以下简称“ 12345热线 ”)涉企服务诉求办理的总体原则，规定了12345热线涉企服务诉求办理的受理转派、办理反馈、督办回访、办结归档、知识库管理、管理要求以及评价与改进等要求。

　　本文件适用于宁夏12345热线涉企诉求办理工作。

　　2 规范性引用文件

　　下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件;不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。

　　GB/T 33358 政府热线服务规范

　　3 术语和定义

　　下列术语和定义适用于本文件。

　　3.1

　　诉求主体 market entity

　　在中华人民共和国境内以营利为目的从事经营活动，通过12345热线反映诉求的自然人、法人及非法人组织。

　　3.2

　　涉企诉求 business-related request

　　诉求主体通过12345热线反映的受理范围内的咨询、求助、投诉、建议、举报、表扬。 3.3

　　涉企服务 enterprise-focused government services

　　依托12345热线受理涉企诉求，各承办单位着力解决诉求主体设立、生产、经营或者终止过程中具体问题和困难，维护诉求主体合法权益的服务活动。

　　3.4

　　热线管理机构 hotline management agency

　　各级人民政府指定专门部门作为本级12345热线管理机构。双号并行热线、设分中心热线的主管部门(单位)为热线管理机构。

　　3.5

　　承办单位 handling agency

　　各级政府有关部门、中央驻宁有关单位和其他具有行政管理、公共服务职能的企事业单位、涉及履行行政职能的党委部门及其下属单位。

　　4 总体原则

　　12345热线按照“统一专线受理、一体联动运行、精准快速处置 ”的工作模式，高效解决诉求主体生产经营过程中遇到的困难和问题，不断增强企业满意度和获得感，积极助力全区营商环境建设。

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　　5 受理转派

　　5.1 受理渠道

　　通过人工电话、网站、移动客户端等渠道设置的涉企服务入口受理涉企诉求。

　　5.2 受理要求

　　5.2.1 话务人员应确保“7×24h”全天候受理涉企诉求。

　　5.2.2 电话受理应符合 GB/T 33358 中的相关规定;其他渠道受理响应时间应不超过 1 个工作日。

　　5.2.3 涉企服务专席话务人员应按照宁夏 12345 热线接听解答规范要求开展服务。

　　5.2.4 如非涉企服务专席接到可能的涉企服务诉求，应基于诉求内容判断是否属于“涉企诉求 ”并进行标注。必要时，可向诉求主体进行确认。如属于较复杂诉求，可转接至涉企服务专席接听，或引导诉求主体按“3 ”号键再次反映诉求。

　　5.2.5 话务人员应分类引导诉求人完整准确表达诉求，不同事项类型的引导方式见表 1。

　　表 1 常见事项类型的引导方式

　　5.3 诉求类型及内容

　　5.3.1 涉企诉求范围包括但不限于：

　　——涉及招商引资、产业扶持、减税降费等方面的政策咨询，承办部门工作职责、联系方式，线上线下政务服务办事方式、办事流程、办事材料、办事成本的相关事项，水、 电、暖、通行等公共服务的使用、报装、收费及故障，用工招聘、人才引进、职称评定、员工培训等相关咨询;

　　——涉及水、 电、气、通信等公共服务中断、故障或安装受阻，工程施工影响经营，用工招聘、人才政策落实遇到障碍等相关求助;

　　——涉及承办部门不履行或不正确履行职责、工作不规范，失职渎职、相关监管不力，企业应享受的政策得不到落实或落实不到位等相关投诉;

　　——涉及优化市政设施、简化行政审批流程、优化产业扶持、针对新业态和新事物的监管与政策优化等促进企业发展相关建议;

　　——涉及承办部门工作人员执行公务时利用职务之便谋取不正当利益，承办部门违反规定乱检查、乱查封、乱收费、乱罚款，强行要求参加各种评比、达标活动，在为企收费目录清单之外设立收费项目或提高收费标准等违规增加企业负担的行为等相关举报;

　　——涉及对市场监督、行政审批、城市管理、街道/便民服务中心、公共服务企业等承办部门及工作人员的表扬。

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　　5.3.2 对以下诉求进行分类处理：

　　——对属于 12345 热线受理范围的诉求事项，要及时按程序办理;

　　——对应当通过 110、119、120、122 等紧急热线处理的诉求事项，即时转至相应热线;

　　——对须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决和已进入信访渠道的诉求事项，告知诉求人相应法定途径;

　　——对不符合法律法规规定、违背社会公序良俗或涉及国家秘密、工作秘密、商业秘密、个人隐私、个人信息的诉求事项，做好解释说明;

　　——对恶意扰乱 12345 热线工作秩序的，多次提醒无效的，可主动挂机、短期内限制接通，及时将线索移送公安机关依法处置;

　　——诉求正在办理或已依法依规办理完毕，诉求人无新情况、新理由又提出的同一事项，告知办

　　理进展或办理结果;

　　——对依法终止办理的重复性诉求，做好解释说明。

　　5.4 工单要求

　　5.4.1 话务人员对诉求事项应详细记录诉求人联系方式、诉求内容、行业类型等信息，形成诉求工单。诉求工单内容应包括但不限于：

　　——诉求类型;

　　——来源渠道;

　　——归口类型：为企服务专席直接选择归口类型;非为企服务专席在选择“为企诉求 ”后再选择归口类型;

　　——紧急程度：分为紧急与非紧急，可根据诉求人描述选择紧急程度;也可由话务人员判断，将

　　突发事件、不稳定因素、天气地质等极端灾害、公共卫生事件等事项，列入紧急诉求; ——是否保密;

　　——诉求发生时间、地点、过程、诉求期望等;

　　——是否多次诉求。

　　5.4.2 话务人员应按照 5.2.5 规定的要求，在“具体内容 ”中完整准确记录不同类型事项的各要素(见附录 A)。

　　5.5 派单

　　5.5.1 不能直接答复的涉企诉求，按照“分级负责，归口办理 ”的要求，形成工单并及时转派。

　　5.5.2 不同紧急程度工单的派单时限应符合以下要求：

　　——对于紧急类诉求，应即接即审即派，如自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件

　　及其他可能影响生命财产安全的紧急诉求;

　　——对于非紧急类诉求，应在 1 个工作日内审核、派单。

　　5.5.3 话务人员应依据承办单位职责进行派单，具体应符合以下要求：

　　——属于自治区相关部门(单位)办理权责范围的诉求，应通过 12345 热线平台，按照派单目录及时转派至自治区相关诉求事项归口管理部门(单位)办理;

　　——属于各地级市及所辖县(市、区)承办的诉求，应通过 12345 热线平台，按照派单目录及时转派至各地级市 12345 热线。各地级市 12345 热线应按前述时限要求，及时转派至本级相关诉求事项归口管理部门(单位)办理;

　　——如诉求人反映涉及多个承办单位的事项，应按照承办单位拆分记录;涉及同一承办单位的多个事项，话务人员可用同一工单记录并按照派单目录依前款要求派单;

　　——对于诉求事项涉及 2 个或 2 个以上单位，依据法律法规和职责界定，明确主办单位和协办单位;

　　——对于重复诉求事项，原则上并单处理，不再重复派单;

　　——对于专业性强、权属复杂、需要进一步核实的疑难复杂诉求，按照“审慎派单，高效响应 ”的要求，话务人员可与相关单位涉企服务专员协商后及时派单。协商时限包含在前述派单时限内。

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　　6 办理反馈

　　6.1 直接办理

　　6.1.1 对咨询类诉求，话务人员应优先通过查询知识库进行直接答复。

　　6.1.2 12345 热线管理机构与承办单位探索建立三方通话机制，承办单位应通过设置涉企服务专员等方式解答企业咨询事项。

　　6.1.3 话务人员无法查询到准确知识，或答复无法满足企业需求时，可在征求诉求人意见后，采取三方通话、告知具体部门联系电话等方式开展工作。

　　6.1.4 话务人员在直接办理完成后，应完整准确记录本次来电的诉求内容、处理流程和答复内容。

　　6.2 签收及联系(核实)

　　6.2.1 各承办单位收到转办的涉企诉求事项后，应在 1 个工作日内签收并联系诉求人。

　　6.2.2 承办单位联系诉求人时，按照“一次性、全面性 ”要求，应向诉求人核实具体诉求内容，告知本单位职责、处置步骤、处置时限、需诉求人进一步配合的事宜等，并解答相关问题。

　　6.2.3 承办单位应将先行联系时间、联系内容等随同处置情况一并在 12345 热线平台答复。承办单位应保存通话记录、联系诉求人的通话录音等佐证资料。

　　6.2.4 12345 热线回访时，如遇诉求人反映未先行联系的，承办单位应向 12345 热线提供前述佐证资料。无法提供的，视为未先行联系。

　　6.2.5 在 1 天内 2 个不同时间联系诉求人，无法取得联系的，承办单位可基于工单记录进行诉求办理工作。

　　6.2.6 在签收工单后 1 个工作日内回复或办理完成并将办理结果告知诉求主体，且符合诉求主体要求的，视为已先行联系。

　　6.2.7 诉求人要求保密，或在工单中明确要求无需先行联系的，可不进行先行联系。

　　6.3 退单

　　6.3.1 承办单位需退单的，应在签收工单后 1 个工作日内遵循退单流程提出申请(详见附录 B 中图 B.1)。

　　6.3.2 申请退单应符合如下条件：

　　——不属于本行政区管辖范围的：应详细说明诉求事项与本辖区的不符之处，并明确诉求事项的辖区;

　　——不属于本部门职责的：应详细说明诉求事项与本部门职责的不符之处，并提供详细的法律法规、政策、部门职责依据和建议承办单位。

　　6.3.3 申请退单应提交如下资料：

　　——与诉求人的核实情况;

　　——基于与诉求人的核实情况，依前款要求详细说明退单理由;

　　——退单申请应经单位分管领导同意。

　　6.3.4 退单申请中有不准确、模糊性、笼统性表述的，12345 热线有权驳回退单申请：

　　——所述退单理由与诉求事项内容不符的;

　　——仅说明不属于本区域管辖范围或不属于本部门职责，未详细说明不符之处、未提供法律法规、政策、部门职责依据和建议承办单位的。

　　6.3.5 12345 热线同意退单申请后，将工单转办其他承办单位，办理时限重新计算。驳回退单申请的， 12345 热线应注明驳回原因，诉求事项继续由原单位办理，办理时限从原接收时间起计算。

　　6.3.6 当诉求事项在两个及以上部门间退单时，相关诉求事项纳入疑难复杂工单研判流程。依照法律法规或相关规定难以明确诉求办理主体的事项，由热线管理机构组织有关部门(单位)协商确定主、协办单位。必要时请机构编制、司法行政等部门进行职责界定。

　　6.4 承办

　　6.4.1 在承办时限方面，各承办单位按如下要求高效响应、分类处置：咨询类工单 2 个工作日内办结

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　　反馈诉求人，求助、投诉、举报、建议、表扬类工单 5 个工作日内办结反馈诉求人。

　　6.4.2 在承办方式方面，各承办单位应按如下要求分类处置，并详细做好承办记录：

　　——对于反映属实、有明确法律法规和政策依据、预期合理的诉求事项，承办单位应及时解决;

　　——对于反映属实、有明确法律法规和政策依据、预期不合理的诉求事项，承办单位应向诉求人解释说明法律和政策规定，合理引导诉求预期;

　　——对于反映属实、但由于客观条件限制或法律法规和政策等暂未明确导致暂时无法解决的诉求事项，承办单位应向诉求人进行详细解释说明。承办单位应定期研判此类诉求，通过提请提级办理、完善工作机制和政策规定等方式， 以“工单办结服务不办结”的理念，持续跟踪、妥善解决此类诉求事项;

　　——对于反映不属实、不合理的诉求事项，承办单位应做好解释说明;

　　——对于涉及多部门、跨区域办理的诉求事项，由主办单位牵头汇总各方意见统一反馈诉求人; ——对于诉求内容有较大疑问或据情需调查核实的， 由承办单位依法开展调查核实工作。调查工

　　作应由 2 名工作人员参加，按照相关规定流程进行。诉求人应如实提供证据材料，真实客观陈述事实和理由，积极配合调查核实工作。

　　6.4.3 承办单位宜不断总结办理经验、创新办理机制，加强与 12345 热线的对接交流，更好赋能政府治理：

　　——加强对可预判类诉求的沟通互动：对于季节性、规律性诉求，因本领域法律法规政策变动带来的集中性诉求，因本单位开展履职工作可能带来的集中性诉求(如政务服务系统升级、大型工程建设等带来的影响)，承办单位应及时预判并与 12345 热线开展信息互通、政策解释、话务培训等工作，提高 12345 热线话务人员的直接答复率;

　　——总结办理经验，积累上传知识库：在前述承办记录基础上，进一步提炼、总结不同类型诉求事项的办理经验，并按需共享至 12345 热线平台知识库;

　　——推动解决企业诉求向“未诉先办 ”转型：承办单位宜将 12345 热线涉企诉求工单办理工作与本单位涉企服务和营商环境建设相关工作紧密结合，通过日常走访企业，主动协调解决企业疑难问题等，跨前一步、未诉先办。

　　6.5 延期

　　6.5.1 承办单位在办理工单过程中，可根据诉求事项类型、客观办理时长、办理难度等因素，综合判断是否提出延期申请(见附录 B 中图 B.2)。确因情况复杂无法按时办结且在延期时限内能办结的，提出延期申请并说明理由，经 12345 热线管理机构审核同意后方可延期，并将阶段性工作进展和延期情况告知诉求人。延期时限不超过 5 个工作日，同一工单延期申请不超过 2 次。

　　6.5.2 不同诉求事项类型可按如下标准判断是否延期：

　　——表扬类、咨询类事项，一般不允许延期;

　　——其他类事项，可根据实际情况选择申请延期，并在延期期限内妥善解决企业反映的问题。

　　6.5.3 申请延期应按如下要求进行：

　　——延期理由：承办单位应详细说明办理诉求事项的实际进展、所需延长的时间及其必要性、后续办理计划、时间节点等;

　　——延期确认：延期申请应经单位分管领导同意。

　　6.5.4 12345 热线管理机构收到延期申请后审核延期理由是否充分、正当，后续计划是否详尽，并做出审核意见。

　　6.5.5 存在如下情况，12345 热线管理机构有权驳回延期申请：

　　——延期申请缺少前述要件的;

　　——延期理由说明不清楚、必要性不强、后续办理计划不明晰的。

　　6.5.6 延期申请被驳回 1 次后，不再接受承办单位的延期申请，办理时限维持原办理时限要求。

　　6.6 挂账

　　6.6.1 探索建立复杂疑难诉求挂账机制，承办单位研判诉求能解决但所需时间较长的，可直接申请挂账操作(见附录 B 中图 B.3)。原则上承办单位可申请的年度挂账工单量不能超过上一年度承办工单数

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　　量的 2%，挂账时限依据事项复杂程度由承办单位合理申请。

　　6.6.2 不同诉求事项类型可按如下标准判断是否挂账：

　　——表扬类、咨询类事项，不应挂账;

　　——建议类事项，如是否采纳、落实建议需要经过研判、论证、规划、实施等，承办单位可申请挂账。同时，应将工作安排详细告知诉求人，并与诉求人约定工作进展通报事宜。相关工作安排、工作进展通报约定等应反馈 12345 热线平台;

　　——投诉、举报、求助类事项，如需经过多方核实验证协调，或需要开展工程建设、设施改造等，确需较长时间才能办结的，承办单位可申请挂账。承办单位应将解决方案、工作节点、预期解决时间等告知诉求人，并与诉求人约定工作进展通报事宜。相关工作安排、工作进展通报约定等应反馈 12345 热线平台;

　　——已申请延期事项，不应挂账。

　　6.6.3 申请挂账应按如下要求进行：

　　——提出挂账申请日期：承办单位应在签收、受理工单后 3 个工作日内提出挂账申请;

　　——挂账理由：承办单位应详细说明办理诉求事项的所需时间及其必要性、时间节点安排、预期完成时间等;

　　——挂账确认：挂账申请应经单位分管领导同意。

　　6.6.4 热线管理机构收到挂账申请后，审核挂账理由是否充分、正当，工作安排和预期完成时间是否合理，并做出审核意见。

　　6.6.5 存在如下情况，热线管理机构有权驳回挂账申请：

　　——挂账申请缺少前述要件的;

　　——挂账理由说明不清楚、必要性不强、后续工作安排不明晰的;

　　——挂账次数超过当年可申请挂账工单总量的。

　　6.6.6 挂账申请被驳回后，不再接受承办单位对该诉求的挂账申请，办理时限维持原办理时限要求。

　　6.7 反馈

　　6.7.1 承办单位办理完成后，应将办理情况答复给诉求人并反馈至 12345 热线平台。

　　6.7.2 承办单位的反馈时限应符合如下要求：

　　——承办单位应按照 6.4 中各诉求事项办结时限要求，按时反馈办理情况;

　　——延期工单：经热线管理机构审核同意的，按延期时限反馈办理情况;

　　——挂账工单：经热线管理机构审核同意的，按挂账申请中预期完成时间反馈办理情况。

　　6.7.3 承办单位反馈办理情况应要素完整、事实清楚、法律法规和政策依据明确，具体要求见表 2。

　　表 2 承办单位反馈要求

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　　6.7.4 热线管理机构审核反馈内容并给出审核意见。如出现如下情况，有权驳回反馈内容：

　　——反馈内容缺少前述要件的;

　　——反馈内容避重就轻，未有效响应诉求事项的;

　　——反馈内容简单，无实质性内容的，如：我单位已与诉求人沟通处理，诉求人表示接受;

　　——反馈内容模糊、笼统、不明确的，如：我单位正在协调或我单位正在走相关流程。

　　6.7.5 被驳回反馈的承办单位，应在办结时限内修改反馈内容，再次进行反馈。

　　7 督办回访

　　7.1 热线管理机构建立健全本级热线催办督办工作体系，督促承办单位履职尽责。

　　7.2 承办单位有下列情形的，由热线管理机构联合本级督查部门跟踪督办，必要时提级办理：

　　——无正当理由拒不签收、拒不办理、推诿扯皮、敷衍塞责或逾期未办的;

　　——未联系诉求人，反馈内容与办理结果不一致的;

　　——诉求办理不公、诉求人信息泄露等造成不良后果的;

　　——满意度低、问题解决效果差，长期未有效改善的;

　　——对跨区域、跨部门联合办理的诉求事项，主办、协办单位拒不履行相应职责的;

　　——未按要求进行知识库更新维护，知识内容出现重大错情，造成不良后果的;

　　——其他需要督办的事项。

　　7.3 对反馈答复意见的工单由 12345 热线进行回访，回访内容包括：是否先行联系、诉求是否解决、是否满意。

　　——建立健全先行联系评价机制，由诉求人反馈承办单位是否先行联系，反馈结果为已联系和未联系。

　　——建立健全问题解决评价机制，由诉求人评价诉求事项解决程度，评价结果为完全解决、部分解决、未解决。

　　——建立健全满意度评价机制，由诉求人评价服务质量和办理情况满意度，评价结果为非常满意、满意、不满意。

　　——对反馈答复意见的工单实行 100%回访评价，先行短信回访评价，回访短信有效时限为48h，对回访评价不满意的进行人工电话回访;对人工电话回访不满意的，发回承办单位重办，重办次数为 1 次，重办期限与首次办理时限一致。

　　——重办后进行二次评价，并以此次评价结果为准。

　　7.4 以下情况不纳入评价范围：

　　——诉求人提出撤单、建议未被采纳、要求不回访的;

　　——承办单位上传《履责意见书》并审核同意的;

　　——表扬类、民事纠纷类、行政调解类、执法办案类诉求;

　　——其他不纳入评价范围的。

　　8 办结归档

　　依据涉企诉求受理办理的全流程(见附录B中图B.4)，热线管理机构对已办结工单按要求进行归档。承办单位对办理过程、调查核实情况做好专门归档。

　　——对工单诉求已办理完毕且回访结果为满意及以上或部分解决及以上的正常办结。

　　——经核实诉求事项已经进入 5.3 中涉法涉诉流程中的，承办单位应提供信访资料、法律判决书等材料，12345 热线核实无误后办结。

　　——对所依据的法律法规和政策系统操作、系统故障、使用建议等等客观条件发生变化且在办理期限内无法办结的，承办单位上传《履责意见书》后申请办结。

　　——事项办结前，诉求人可通过 12345 热线撤回诉求，热线管理机构告知承办单位并办结归档。

　　9 知识库管理

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　　9.1 知识库内容

　　9.1.1 热线按照“统一建设，分级维护 ”的要求，建设全区“权威准确、标准统一、实时更新、共建共享 ”的知识库。

　　9.1.2 知识库知识应包含法律法规、业务政策、部门职能、权责清单、履职事项清单、行政审批、公共服务办事指南、公共服务紧急临时信息(水、电、气、交通)、常见问题、热点问题、对外服务地址、服务时间、公开联系方式等内容。

　　9.2 维护管理

　　9.2.1 知识库知识管理按照“谁提供、谁维护”的要求，遵循“采集—审核—发布—下架 ”的工作流程进行，知识库知识由各级热线管理机构和承办单位审查后，在 12345 热线平台提交发布或申请下架，经 12345 热线管理机构审核后执行，知识信息的时效性、正确性由该知识提供单位负责。

　　9.2.2 承办单位应安排涉企服务专员及时准确上传、检查、更新本业务领域、本部门相关知识，带有有效期的知识应注明有效期。

　　9.2.3 各级承办单位对知识库维护时应满足下列具体要求：

　　——自治区级承办单位上传、检查、更新本业务领域的国家级和自治区级法律法规、全国性和全区性政策、办事指南、本级权责清单、可公开的工作规划与工作举措等知识;

　　——地市级及以下承办单位上传、检查、更新本业务领域本级政策、规定、办事指南、权责清单、履职清单、可公开的工作规划与工作举措等知识;

　　——联合发文的文件， 由主办单位上传、更新到知识库;

　　——针对突发事件、重大事件，承办单位应及时向 12345 热线管理机构提供应答口径;

　　——承办单位应将与企业设立、生产、经营等全生命周期利益相关的法律法规、政策文件，在公布或修订后的 3 个工作日内向本级 12345 热线管理机构通报，并提供话题解读、答复口径等培训。热线管理机构应遵守相关保密要求。

　　9.2.4 承办单位宜将本领域业务知识进行综合性汇编、热点Q&A 式改编、图文式混编、主题式场景式提炼等，并向 12345 热线话务人员提供培训，提升 12345 热线话务人员的查找效率和理解准确度。

　　9.2.5 承办单位、政务服务部门、本级信息化管理部门，宜通过技术手段实现本单位、本级政策库、事项库、知识库与 12345 热线知识库的对接。

　　9.3 检核管理

　　各级热线管理机构基于知识库查询应用情况等，不定期检核知识库更新维护情况。如发现知识缺漏、错误等，承办单位应在2个工作日内补齐更正相关知识。

　　9.4 技术升级

　　9.4.1 热线管理机构宜充分使用大模型技术，构建知识库相关知识图谱，提供快速检索、智能推荐、智能问答等功能。

　　9.4.2 热线管理机构宜通过技术手段将前述“退单 ”“延期 ”“挂账 ”“反馈 ”等环节中承办单位的申请理由、答复依据等进行提取，依托知识库，结合诉求问题构建知识图谱、人工智能大模型等，生成答复口径、派单建议、智能质检模型等。

　　10 管理要求

　　10.1 数据分析

　　10.1.1 热线管理机构应定期分析企业诉求数据，为领导科学决策提供参考。

　　10.1.2 热线管理机构宜不断提升热线数据智能化分析水平，通过实体抽取、语义分析、大模型等技术提升数据挖掘能力。

　　10.1.3 承办单位宜依法向 12345 热线管理机构共享业务数据，实现“ 12345 数据+业务数据 ”的深度融合，共同推动具体业务领域问题的深度挖掘。

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　　10.1.4 热线管理机构宜围绕具体领域事项，建立 12345 企业诉求高质量数据集，形成“ 12345× ”的数据赋能效应。

　　10.2 信息保密

　　10.2.1 各级热线管理机构和承办单位应完善信息安全保障机制，建立健全 12345 热线数据安全管理制度和工作规范，依法依规保护国家秘密、商业秘密和个人隐私。

　　10.2.2 强化对业务系统和数据库的安全防护，按照“谁管理谁负责、谁使用谁负责 ”的要求，落实信息安全责任，加强对诉求数据录入归集、访问查询、共享利用等全过程管理。

　　10.2.3 强化个人信息保护，不应泄露诉求信息和其他不宜公开的内容。各级热线管理机构和承办单位应指导第三方机构强化人员管理，加强安全保密、服务运行等方面日常巡查和监督管理。

　　10.3 宣传引导

　　各级热线管理机构通过各类媒体渠道，积极宣传12345热线涉企服务相关工作，提升社会知晓度。

　　11 评价与改进

　　11.1 自治区 12345 热线管理机构对各级热线管理机构、分办中心、承办单位工作情况开展综合评价，地级市热线管理机构可参照开展。

　　11.2 适时引入第三方评价机制，探索建立部门领导、人大代表、政协委员、群众和企业代表等多元参与机制。

　　11.3 各级热线管理机构、承办单位应根据评价结果，积极优化工作机制、改善工作方式、提升工作质效。

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　　附 录 A

　　(资料性)

　　涉企服务规范工单样式

　　A.1 资质办理类涉企服务规范工单样式

　　资质办理类涉企服务规范工单样式见表A.1。

　　表 A.1 资质办理类涉企诉求规范工单样式

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　　A.2 平台使用类涉企服务规范工单样式

　　平台使用类涉企服务规范工单样式见表A.2。

　　表 A.2 平台使用类涉企诉求规范工单样式

　　T/NXBX 061—2026

　　A.3 拖欠款项类涉企服务规范工单样式

　　拖欠款项类涉企服务规范工单样式见表A.3。

　　表 A.3 拖欠款项类涉企诉求规范工单样式

　　T/NXBX 061—2026

　　A.4 维权类涉企服务规范工单样式

　　维权类涉企服务规范工单样式见表A.4。

　　表 A.4 维权类涉企诉求规范工单样式

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　　附 录 B

　　(规范性)服务流程图

　　B.1 12345 政务服务便民热线涉企服务退单流程图

　　12345政务服务便民热线涉企服务退单流程应符合图B.1。

　　图 B.1 12345 政务服务便民热线涉企服务退单流程图

　　T/NXBX 061—2026

　　B.2 12345 政务服务便民热线涉企服务延期流程图

　　12345政务服务便民热线涉企服务延期流程应符合图B.2。

　　图 B.2 12345 政务服务便民热线涉企服务工单延期流程图

　　T/NXBX 061—2026

　　B.3 12345 政务服务便民热线涉企服务挂账流程图

　　12345政务服务便民热线涉企服务挂账流程应符合图B.3。

　　图 B.3 12345 政务服务便民热线涉企服务工单挂账流程图

　　T/NXBX 061—2026

　　B.4 12345 政务服务便民热线涉企服务工单办理流程图

　　12345政务服务便民热线涉企服务工单办理流程应符合图B.4。

　　图 B.4 12345 政务服务便民热线涉企服务工单办理流程图

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　　附 录 C

　　(资料性)履责意见书

　　C.1 12345 热线承办单位履责意见书样式

　　热线承办单位履责意见书样式见图C.1。

　　图 C.1 12345 热线承办单位履责意见书样式

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　　参 考 文 献

　　[1] GB/T 33357—2016 政府热线服务评价

　　[2] GB/T 33358—2016 政府热线服务规范

　　[3] GB/T 44189—2024 政务服务便民热线运行指南

　　[4] GB/T 44190—2024 政务服务便民热线集成规范

　　[5] GB/T 44191—2024 政务服务便民热线知识库建设指南

　　[6] GB/T 44192—2024 政务服务便民热线数据应用指南

　　[7] 自治区人民政府办公厅关于印发宁夏回族自治区12345政务服务便民热线运行管理办法(试行)的通知(宁政办发〔2022〕30号)

　　[8] 自治区人民政府办公厅关于印发12345政务服务便民热线受理全区企业投诉工作方案的通知(宁政办函〔2022〕25号)

　　[9] 国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见(国办发〔2020〕53号)

　　[10] 国务院办公厅关于进一步规范和提升12345热线服务的意见(国办函〔2025〕66号)