DB3311/T 321-2025 互联网 居家护理服务规范

　　ICS 03.080.01 CCS A12

　　丽 水 市 地 方 标 准

　　DB 3311/T 321—2025

　　互联网+居家护理服务规范

　　2025 - 05 - 13 发布 2025 - 06 - 13 实施

　　浙江省丽水市市场监督管理局 发 布

　　前 言

　　本文件按照GB/T1.1—2020 《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》 的规定起草。

　　请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。

　　本文件由丽水市卫生健康委提出归口并组织实施。

　　本文件起草单位：丽水市中心医院、丽水市卫生健康委、青田县人民医院。

　　本文件主要起草人：陈美芬、黄旭芳、毛炳林、潘红英、孙伟燕、朱夏玲、王海永、季伟艺、张登科、朱翠萍。

　　本文件为首次发布。

　　互联网+居家护理服务规范

　　1 范围

　　本文件规定了互联网+居家护理服务的术语和定义、总体原则、基本要求、服务项目及要求、服务流程、服务评价与改进内容。

　　本文件适用于本市互联网+居家护理服务。

　　2 规范性引用文件

　　下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件;不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。

　　GB15982医院消毒卫生标准

　　GB/T15624服务标准化工作指南

　　GB/T17242—1998投诉处理指南

　　WS/T313医务人员手卫生规范

　　WS/T500.2—2016电子病历共享文档规范第2部分： 门(急)诊病历

　　3 术语和定义

　　下列术语和定义适用于本文件。

　　互联网+居家护理服务 internet+home care service

　　依托互联网信息技术， 以“线上申请、线下服务 ”模式为有需求的人群提供的上门护理服务。

　　4 总体原则

　　4.1 应以需求为导向，坚持“便民、安全、规范”原则。

　　4.2 应保障专业化护理服务质量。

　　5 基本要求

　　5.1 医疗服务机构

　　5.1.1 应取得《医疗机构执业许可证》及“互联网医院”相关执业许可资质。

　　5.1.2 应配备符合资质的人员及仪器设备、药品、急救物品，并提供统一存放场所。

　　5.1.3 宜配置外观统一的上门服务箱。

　　5.1.4 公示以下信息并确保完整有效、可行。

　　——相关资质证照;

　　——服务内容与范围;

　　——收费标准;

　　——服务流程;

　　——投诉监督电话。

　　5.1.5 应建立服务人员安全保障机制，包括但不限于为服务人员购买安全相关保险、配备安全防护用具(包括但不限于录音、录像设备等)。

　　5.1.6 应制定服务管理制度，内容包括但不限于以下方面：

　　——安全管理制度;

　　——应急管理制度;

　　——服务礼仪规范;

　　——耗材管理制度;

　　——医疗废物管理制度;

　　——档案管理制度。

　　5.1.7 应根据服务内容制定突发事件应急预案，定期组织安全应急演练并优化预案。

　　5.2 服务人员

　　服务人员资质应符合表1的规定。

　　表 1 服务人员资质规定

　　表1服务人员资质规定(续)

　　6 服务项目及要求

　　应按照附录A的要求开展互联网+居家护理服务。

　　7 服务流程

　　7.1 流程图(见图 1)

　　图 1 互联网+居家护理流程图

　　7.2 申请

　　服务对象或其代理人应通过微信、浙里办进入浙里护理平台申请服务，按以下流程操作：

　　a) 选择服务项目、医疗机构、医护人员及预约服务时间;

　　b) 填写服务对象基本信息，包括姓名、身份证号码、性别、联系方式及服务地址;

　　c) 查阅服务项目详情，包括服务介绍、服务须知、适用人群、禁忌证、收费标准、退费规则;

　　d) 提交服务申请，填写服务对象神志、陪护、诊断疾病或症状，并上传服务对象的就医证明文件(就诊病历、医嘱、住院记录或出院小结等)和需要处理部位的图片;

　　e) 阅读并签署以下文件：

　　1)《知情同意书》(见附录 B);

　　2)《项目风险告知及知情同意书》(见附录C);

　　f) 在线完成费用支付。

　　7.3 受理

　　7.3.1 服务人员接到服务申请后，应通过电话或线上方式对服务对象进行综合评估，内容包括：

　　——疾病诊断及病情稳定性;

　　——既往病史及当前身心状态;

　　——居家环境条件;

　　——护理需求。

　　7.3.2 符合服务条件(见附录 A)，按以下要求执行：

　　——在平台确认接单;

　　——与服务对象协商确定上门服务时间，服务时间原则上为每日 8:00 至 20 :00;

　　——向服务对象说明服务流程及注意事项。

　　7.3.3 不符合服务条件，服务人员应：

　　——向服务对象说明理由;

　　——建议其至医疗机构就诊，必要时提供紧急干预指导。

　　7.4 实施

　　7.4.1 实施前

　　——宜统一穿着互联网+居家护理标识服装，使用规范化服务用语;

　　——应根据服务对象病情及服务内容，规范准备相关用品;

　　——用品在运输过程中使用专用密闭容器，避免污染。

　　7.4.2 实施中

　　a) 行程记录

　　服务人员出发时，应通过“浙里护理 ”平台点击“ 出门 ”确认键，系统自动记录实时定位及行程轨迹。

　　b) 按时到达

　　应按预约时间抵达服务地点，误差不得超过±30分钟。因特殊情况延误的，应及时告知服务对象。

　　c) 现场核验

　　到达后应执行以下操作：

　　1) 主动出示执业证件并核对服务对象身份;

　　2) 评估居家环境安全性及服务条件;

　　3) 对不符合服务条件的情况(见附录 A)，应书面说明理由，并按退费规则处理。

　　d) 知情同意确认

　　应履行以下义务：

　　1) 告知服务内容、操作风险及应急预案;

　　2) 获得服务对象或其代理人签字确认的《知情同意书》(见附录B)和《项目风险告知及知情同意书》(见附录 C);

　　3) 全程启用录音设备，音视频资料保存期不少于 3 年。

　　e) 规范操作

　　应按照以下要求执行：

　　1) 严格遵守护理技术规范及操作标准;

　　2) 实时监测服务对象病情及情绪状态;

　　3) 发现异常情况(如过敏、出血、休克等)，立即启动应急预案(见附录D)。

　　f) 服务记录

　　应实时记录以下内容：

　　. 药品及耗材使用情况(名称、用量);

　　. 服务项目及服务对象反应;

　　. 记录时间精确至分钟，并通过电子签名确认。

　　7.4.3 实施后

　　——征询服务对象或其监护人意见;

　　——现场签署完成验收。

　　7.4.4 医疗废物处置

　　——感染性废物采用黄色医疗垃圾袋密封，标注“感染性废物 ”及产生日期;

　　——损伤性废物置入利器盒，填充量不超过容器的 3/4;

　　——所有医疗废物返回医疗机构后 24 小时内移交医疗废物暂存处。

　　8 服务评价与改进

　　8.1 评价内容

　　服务评价应包括以下维度：

　　——服务对象满意度评价：服务对象对医护人员服务态度、时效性等的评价;

　　——服务适应性评价：医护人员对服务对象配合度的评价。

　　8.2 评价实施

　　8.2.1 回访要求

　　服务结束后24小时内进行电话回访;

　　——服务满意度;

　　——意见与建议。

　　8.2.2 评价数据管理

　　——评价记录保存期限不少于 3 年;

　　——涉及隐私的评价信息应进行脱敏处理。

　　8.3 评价结果应用

　　8.3.1 应基于以下输入制定改进措施：

　　——满意度测评结果;

　　——投诉处理记录(见 GB/T17242);

　　——内部质量审核报告;

　　——外部监管反馈。

　　8.3.2 整改措施应包括：

　　——问题根本原因分析;

　　——责任部门与完成时限;

　　——改进方案验证方法(如试点运行、效果对比)。

　　8.3.3 持续改进：

　　——整改措施实施后 30 日内进行效果评估;

　　——通过复评、现场检查等方式确认有效性;

　　8.3.4 将评价结果纳入服务人员绩效考核体系。

　　A

　　A

　　附 录 A

　　(资料性)

　　互联网+居家护理服务项目详情表

　　附录A给出了互联网+居家护理服务项目详情表。

　　表 A.1 互联网+居家护理服务项目详情表

　　B

　　附 录 B (资料性)知情同意书

　　本文件适用于通过浙里护理平台申请居家护理服务的用户(以下简称“ 申请人 ”)及其监护人(如适用)。 申请人应仔细阅读并理解本文件内容后签署确认。

　　1 服务须知

　　服务对象应在医疗机构完成首诊，经医护人员评估确认适合居家护理，并提供真实有效的身份信息及正规医疗机构所开具的个人相关诊断治疗或护理记录，包括但不限于病历资料、家庭签约协议等资料。

　　申请服务前，应仔细阅读服务内容、适应人群及禁忌证。

　　服务费用包含上门服务费、非自备耗材费及其他必要费用。

　　服务过程中须有成年家属或陪护人员在场。

　　2 服务订单管理

　　2.1订单取消

　　取消时限：服务开始前至少提前2小时申请取消，超时则订单继续执行。

　　退款规则：实付金额(扣除已投保费用)于3～7个工作日内原路退回。

　　服务开始后不可取消，因服务对象原因导致服务终止的，已支付费用不予退还。

　　2.2订单变更

　　地址变更：新地址须在服务范围内，且提前2小时申请。

　　时间变更：提前2小时申请，超时则按原订单执行。

　　2.3订单等待

　　服务人员到达后，因服务对象原因延迟超30分钟的，视为订单终止，收取50%违约金(不含耗材费)，余款3～7个工作日退回。

　　3 退费规则说明

　　3.1退款时效

　　退款申请经确认后，应在3～7个工作日内通过原支付渠道退回。

　　3.2单次上门服务项目退费细则

　　退费规则按表B.1执行。

　　表B.1单次上门服务退费规则

　　4 责任与权利

　　4.1保险保障：浙里护理平台为服务人员及服务对象购买护理责任保险，具体条款以保单为准。

　　4.2服务配合：服务对象应尊重服务人员，拒不配合或提出不当要求的，服务人员有权终止服务。

　　4.3资质声明：

　　服务人员均持有国家规定的合法执业资格。

　　5 个人医疗健康隐私信息处理说明

　　5.1信息收集与使用

　　信息范围：平台将收集您提供的以下个人医疗健康信息：

　　——健康状况、疾病症状、病历、医嘱、检验报告、手术及麻醉记录;

　　——护理记录、用药记录、既往病史、诊治情况及其他相关生理信息。

　　5.2用途说明：

　　上述信息将提供给医疗服务机构及服务人员，用于提供互联网+居家护理服务;

　　按国家卫生行政机关要求，平台需提交上述信息以配合服务监管。

　　5.3信息授权与保密义务

　　5.3.1查询授权：您授权服务人员查询您的健康信息，以便评估健康状况并优化服务。

　　5.3.2保密责任：服务人员须严格履行保密义务，禁止以下行为： ——截图、录屏、拍照;

　　——转发、传播或泄露隐私信息。

　　6 耗材及药品自备风险告知

　　6.1自备要求

　　采购渠道：服务对象应从正规医院、药店或医药公司购买耗材及药品，不得包含麻醉药品、精神药品、毒性药品、放射性药品、易致敏药物及中药针剂。

　　6.2形式审查

　　服务人员将对自备耗材及药品的外包装完整性、储存条件及有效期进行审查。

　　6.3耗材或药品不符合要求处理

　　服务对象需购买服务人员提供的合规耗材方可继续服务;若药品不符合要求，则服务终止。

　　6.4风险责任

　　6.4.1因自备耗材或药品质量问题导致医疗事故、疗效差异或人身损害的， 由服务对象承担全部责任，与服务人员及平台无关。

　　6.4.2服务因耗材或药品问题无法执行的，服务对象需支付交通费及最低上门服务费。

　　7 确认声明

　　本人已仔细阅读并充分理解上述内容，知晓相关风险愿意接受“互联网+居家护理服务 ”并承担因未遵守本告知书而引起的任何不良后果。

　　申请人签名： 日期：

　　B

　　C

　　附 录 C

　　(资料性)

　　项目风险告知及知情同意书

　　尊敬的服务对象或服务对象代理人：

　　由于病情、个体差异及某些不可预料的因素，在进行本项护理操作时，可能会发生意外和(或)并发症。现特此向您告知具体风险如下：

　　附录A中该项目风险告知内容

　　服务人员将以高度的责任心，认真执行相关操作规程;一旦发生意外情况或并发症，将积极采取相关的应急措施;由于医疗技术水平的局限性及个人体质的差异，意外风险不能做到绝对避免;不能确保应急措施能成功救治，可能会出现死亡、残疾、组织器官损伤导致功能障碍等严重不良后果;可能存在其他不能预见且未能告知的特殊情况。

　　服务人员已将上述风险以及有可能发生的其他风险向服务对象作了详细的告知，并解释了上述操作的重要性和必要性;服务对象知晓自己有权拒绝或放弃此项措施，并了解由此带来的不良后果及风险;服务对象已就自己的病情、护理操作及其风险等问题向服务人员进行了详细的咨询，并得到了满意的答复;服务对象或服务对象代理人确认已阅读并理解上述信息，同意实施本项护理操作，并自愿承担因此带来的风险和后果。

　　申请人签名： 日期：

　　C

　　D

　　附 录 D

　　(资料性)

　　互联网+居家护理服务应急预案

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