DB43/T 1793-2025 旅游景区投诉处理服务规范

　　ICS 03.200 CCS A 12

　　DB43

　　湖 南 省 地 方 标 准

　　DB43/T 1793—2025代替DB43/T 1793—2020

　　旅游景区投诉处理服务规范

　　specifications for complaint handling service of tourist attractions

　　2025- 12 - 15 发布 2026 - 03 - 15 实施

　　湖南省市场监督管理局 发 布

　　DB43/T 1793 2025

　　目 次

　　前 言

　　本文件按照 GB/T 1. 1 2020 《标准化工作导则 第 1 部分: 标准化文件的结构和起草规则》 的规定起草。

　　请注意本文件的某些内容可能涉及专利。 本文件的发布机构不承担识别专利的责任。

　　本文件代替 DB43/T 1793 2020 《旅游景区投诉处理服务规范》 , 与 DB43/T1793 2020 相比, 除结构调整和编辑性改动外, 主要变化如下:

　　a) 增加了 "GB/T 17775 2024 旅游景区质量等级划分" 规范性引用文件;

　　b) 更改了 "旅游景区" 的术语和定义 (见 3. 2) ;

　　C) 更改了相关内容, 如将 "保护旅游投诉者隐私"更改为 "保护旅游投诉者的个人信息和隐私"

　　(见 4. 5) ; "具体的投诉处理责任部门"更改为 "参与投诉处理的具体部门" (见 7.2. 4) ; "督促 或与被投诉部门"更改为 "组织相关人员" (见 7. 3. 1) ; "三次" 更改为 "二次" (见 9. 4) ;

　　d) 增加了相关内容, 如 "旅游景区宜建有官方网站或利用新媒体等数字化平台提供旅游投诉及投诉反馈服务" (见 5. 1.3) 、 "投诉处理工作人员培训制度" 、 "旅游景区应建立旅游投诉处理应急预案" (见 5. 3. 1 、5. 3.2) ; "服务承诺" (见 6. 1. 1a) 、 "工作人员应告知或询问旅游投诉者提供下列内 容" (见 7. 2. 2) 、 "双方签字确认" (7. 4. 2a) 、 "向旅游主管部门或相关部门投诉" (见 7. 4. 3a) 、 "旅游景区作出的旅游投诉处理意见, 应以书面或其他适当形式告知旅游投诉者" (见 7. 5. 1) 、 "保 留期限不低于 3 年" (见 7. 6. 2) ;

　　e ) 删减了有关内容, 如 "旅游景区不承担责任" (见 2020 年版的 7. 4. 1a) 、 "恶意投诉要向旅游行政管理部门及时汇报相关情况" (见 2020 年版的 8. 3) ;

　　f) 重新绘制了 "图 A. 1 旅游投诉处理程序" (见附录 A) ;

　　g) 增加了参考文献。

　　本文件由湖南省文化和旅游厅提出。

　　本文件由湖南省旅游标准化技术委员会归口 。

　　本文件起草单位: 吉首大学、 张家界景标文化传播有限公司、 传奇旅游投资(湖南)有限公司

　　本文件主要起草人: 姚小云、 卢胜辉、 湛关枚、刘水良、 蔡建刚、 杨秀丹、 张世伟、 龙腾蛟、 谭丽芬、 彭志国、 阎柳、 朱存召、 钟佩文。

　　本文件及其所替代标准的历代版本发布情况为:

　　2020 年首次发布为 DB43/T 1793 2020;

　　本次为第一次修订。

　　旅游景区投诉处理服务规范

　　1 范围

　　4. 2 以服务旅游者为出发点, 投诉处理流程和方案应易于旅游投诉者理解。

　　4. 3 对旅游投诉迅速做出反应, 关注相关社会舆情, 主动跟踪应对。

　　4. 4 平等、 公正地对待旅游投诉者以及被投诉者。

　　4. 5 保护旅游投诉者的个人信息和隐私。

　　5 机构、 人员和制度要求

　　5. 2. 3

　　5. 2. 4

　　5. 2. 5

　　2

　　b) 超过投诉时效的。 旅游投诉者向受理机构请求保护合法权益的时效期间为 90 日 (法律、 法规另有规定和不可抗力的除外) 。投诉时效从旅游投诉者知道或者应当知道权利被损害之日起计算。

　　6. 2 受理方式

　　6. 2. 1 旅游景区应当在其经营场所显著位置设置醒目 的旅游投诉电话等投诉标志, 并提供满足旅游投诉者需要的线上线下投诉受理方式。

　　6. 2. 2 旅游投诉受理方式主要包括现场投诉、 电话投诉、 网络投诉、 信函投诉和相关机构或部门转来的投诉等。

　　7 旅游投诉处理程序和要求

　　7. 1 处理程序

　　旅游投诉处理程序见附录 A。

　　7. 2 受理

　　7. 2. 1 旅游投诉处理机构或工作人员应按下列要求受理不同类型投诉:

　　a) 对于旅游者的现场投诉, 工作人员态度应积极和善, 使用文明礼貌用语, 认真倾听相关诉求,不应推诿和拒绝;

　　b) 对于非现场投诉或相关机构、部门转办的旅游投诉, 应在 24h 内予以受理, 特殊情况下不应超过 48 h。受理后应及时告知旅游投诉者或相关机构、 部门。

　　7. 2. 2 工作人员应告知或询问旅游投诉者提供下列内容:

　　a) 旅游投诉者的姓名、性别、 国籍、 通讯地址、 联系电话等基本信息;

　　b) 旅游投诉事项发生时间、 地点、 经过等具体情况:

　　C) 旅游投诉者与投诉事项的直接利害关系, 具体诉求、 理由及相关的事实根据。

　　7. 2. 3 旅游投诉处理机构或工作人员受理投诉时应进行记录,填写 《旅游投诉处理表》 (见附录 B) 。

　　7. 2. 4 旅游投诉处理机构或工作人员应根据投诉内容, 确定参与投诉处理的具体部门。

　　7. 3 调查

　　7. 3. 1 旅游景区投诉处理机构应组织相关人员一起调查核实。

　　7. 3. 2 旅游投诉处理机构或工作人员应对旅游投诉相关背景和信息进行调查, 核实投诉原因、 损害程度, 分清责任。

　　7. 3. 3 旅游景区应调查收集的材料包括:

　　a) 旅游景区与旅游投诉者签署的合同或形成的合同关系内容;

　　b) 服务过程中形成的票据、 影像以及其他相关资料;

　　C) 其他需要调查收集的材料。

　　7.4 处理

　　7. 4. 1 对旅游者的投诉, 经核实后, 旅游景区根据以下情形提出解决方案:

　　a) 属于旅游投诉者自身过错的原因或者不可抗力因素造成旅游投诉者损失的, 旅游景区应告知旅游投诉者并耐心解释, 说明理由;

　　b) 属于旅游投诉者与旅游景区双方过错的, 由双方各自承担相应的责任;

　　C) 属于旅游景区的过错, 由旅游景区承担相关责任。

　　3

　　7. 4. 2 对于旅游景区提出的解决方案:

　　a) 旅游投诉者能接受的, 双方签字确认, 并立即解决;

　　b) 旅游投诉者不认可的, 协商更改解决方案。 更改后, 如果双方都能接受, 按新方案处理解决。 7. 4. 3 双方不能达成一致处理意见的, 旅游景区建议旅游投诉者:

　　a) 向旅游主管部门或相关部门投诉;

　　b) 依据双方约定的仲裁条款或达成的仲裁协议向仲裁机构申请仲裁;

　　C) 向法院提起诉讼。

　　7. 5 履行与反馈

　　7. 5. 1 旅游景区作出的旅游投诉处理意见, 应以书面或其他适当形式告知旅游投诉者。

　　7. 5. 2 旅游景区应确保旅游投诉处理决定得到快速有效实施。

　　7. 5. 3 旅游景区应对旅游投诉处理决定的履行及其效果进行跟踪、 回访。

　　7. 5. 4 旅游景区应按规定要求及时将投诉处理情况报送相关投诉转交机构或部门。

　　7. 6 记录与归档

　　7. 6. 1 旅游景区应建立投诉处理记录, 将处理情况填入 《旅游投诉处理表》 , 参见附录 B。

　　7. 6. 2 旅游投诉处理完毕后, 旅游景区应整理与旅游投诉处理有关资料和记录, 立卷归档, 并保证档案记录真实完整, 保留期限不低于 3 年。

　　8 旅游投诉信息上报

　　8. 1 因突发事件或者旅游安全事故引起的投诉, 旅游景区应及时向旅游景区主管部门报告, 并按要求报送投诉处理过程信息和结果信息。

　　8. 2 对于不合理的旅游投诉, 旅游投诉处理人员应向旅游投诉者耐心解释, 也可向旅游投诉者建议解决问题的渠道。 如产生了一定的社会影响, 旅游景区应将调查和处理结果向旅游主管部门报告。

　　9 征询和改进

　　9. 1 旅游景区应对所有投诉进行分类并分析, 查找产生旅游投诉的原因并反馈给相关部门。

　　9. 2 旅游景区应对旅游投诉处理过程进行监测, 推动持续改进旅游投诉处理的效率和效果。

　　9. 3 针对旅游景区己经发生或者潜在的问题, 采取纠正或预防措施, 持续改进旅游服务质量。

　　9. 4 定期征询旅游者意见一年不少于二次, 对征询意见进行分析形成通报, 提出改进措施。

　　附 录 A

　　(规范性)

　　旅游投诉处理程序

　　图 A. 1 给出旅游投诉处理程序。

　　图 A. 1 旅游投诉处理程序

　　附 录 B

　　(资料性)

　　旅游投诉处理表

　　旅游投诉处理表见 B. 1。

　　表 B. 1 旅游投诉处理表

　　编号:

　　参 考 文 献

　　[1] 旅游投诉处理办法 (国家旅游局令第 32 号[A] )

　　[2] GB/T 17775 2024 旅游景区质量等级划分

　　[3] DB34/T 4331 2022 旅游景区投诉处理规范

　　[4] 湖南省旅游投诉处理工作规范 (湘文旅市场[2023]72 号)