电商微电商销售口才与成交心理学
作 者： 崔小西
出版时间：2016
内容简介
《电商微电商销售口才与成交心理学》从宝贝介绍、在线沟通、激发欲望、讨价还价、拿100%好评、中差评沟通、投诉处理、电话沟通等多个方面来谈论如何与买家沟通，如何以出色的口才应对与买家沟通过程中遇到的各种情况。通过阅读本书，客服人员可以提升自己的口才能力，并创造出色的业绩。书中内容融合了当下最经典的各大网店客服沟通案例，并对每一个案例进行了详细的分析，同时还向读者展现了最实用的沟通技巧。本书理论兼顾实用，能够拿来即用，它是每一个客服人员的超级口才养成宝典，也是客服人员综合素质提升的秘籍。本书是各类网店开店者以及客服人员都能阅读的书。希望每一位从事网店销售的人，都能“能言善辩”，都能轻松应对形形色色的买家。
目录
第一章 灵活在线沟通——沟通无障碍，交易无极限
第一节 在线交流基本技巧 / 2
情景001 交谈少用“我” / 2
情景002 使用灵活性语言 / 3
情景003 保持相同谈话方式 / 5
情景004 不承诺做不到的服务 / 7
情景005 不给过于绝对的答案 / 8
第二节 答案不确定时的回复方式 / 11
情景006 婉转表达 / 11
情景007 绕开话题 / 12
情景008 介绍其他特性 / 14
情景009 扬长避短 / 16
第三节 机动灵活巧回答 / 18
情景010 否定要间接 / 18
情景011 幽默地肯定 / 19
情景012 想法一致只附和 / 21
情景013 用亲身感受来回答 / 22
情景014 幼稚问题予反问 / 24
第二章 宝贝精彩介绍——吸引买家的眼球
第一节 开门见山直接描述 / 28
情景015 宝贝描述要详细 / 28
情景016 描述要突出细节 / 29
情景017 说出宝贝卖点 / 31
情景018 渲染宝贝特性 / 33
情景019 先说缺点再说优点 / 34
第二节 趣味介绍锦上添花 / 36
情景020 摸清需求再介绍 / 36
情景021 语言有礼貌有活力 / 38
情景022 同时介绍两种商品 / 40
情景023 说出产品优惠政策 / 41
情景024 找到买家的兴趣点 / 43
第三节 介绍宝贝不能犯忌 / 45
情景025 单刀直入推销宝贝 / 45
情景026 故意夸大其词 / 46
情景027 不尊重买家建议 / 48
情景028 回答买家提问不够耐心 / 49
情景029 过多使用专业术语 / 51
第三章 激发下单欲望——促成第一笔订单
第一节 巧用赞美激发买家下单 / 54
情景030 赞美买家的ID / 54
情景031 赞美买家的头像 / 56
情景032 赞美买家所在地 / 58
情景033 赞美买家购买的宝贝 / 59
情景034 有针对性地赞美 / 61
第二节 限定机会催促买家下单 / 64
情景035 声明“数量有限” / 64
情景036 声明“时间有限” / 65
情景037 声明“特定服务有限” / 67
情景038 声明“价格优惠有限” / 68
第三节 二中选一引导买家下单 / 70
情景039 你喜欢哪种颜色 / 70
情景040 你看中哪个型号 / 71
情景041 你需要一件还是两件 / 73
情景042 你希望周末还是工作日配送 / 74
情景043 你是网上支付还是现金支付 / 76
第四节 迎合心理诱导买家下单 / 78
情景044 告知全国销量领先 / 78
情景045 渲染销量火爆 / 80
情景046 强调同龄人都喜欢 / 81
情景047 利用案例进行说服 / 83
第四章 消除买家疑虑——让顾客买得放心用得开心
第一节 消除买家对商品的疑虑 / 86
情景048 怀疑质量不好 / 86
情景049 怀疑宝贝有色差 / 87
情景050 怀疑尺寸不合理 / 89
情景051 怀疑牌子不值得信任 / 91
情景052 怀疑宝贝过时了 / 92
情景053 怀疑宝贝不够档次 / 94
第二节 消除买家对物流的疑虑 / 97
情景054 怀疑是否包邮 / 97
情景055 怀疑发货时间拖延 / 98
情景056 怀疑物流速度慢 / 100
情景057 怀疑宝贝会被损坏 / 102
情景058 怀疑到货时间不及时 / 103
第三节 消除顾客对售后的疑虑 / 106
情景059 怀疑是否保修 / 106
情景060 怀疑是否包换 / 107
情景061 怀疑是否包退 / 109
情景062 怀疑问题不能及时处理 / 110
第五章 讨价还价战术——为宝贝拍个好价钱
第一节 直接拒绝坚守价格底线 / 114
情景063 公司规定不让价 / 114
情景064 单件产品不让价 / 115
情景065 买家平等不让价 / 117
情景066 物超所值不让价 / 118
情景067 增加附加值不让价 / 120
第二节 间接拒绝让对方放弃还价 / 122
情景068 间接表明价格合理 / 122
情景069 声明要请示领导 / 123
情景070 证明自己很“苦” / 125
情景071 告知不议价有礼品 / 126
第三节 不同场景如何讨价还价 / 129
情景072 便宜就一定再买 / 129
情景073 其他店铺便宜 / 130
情景074 不便宜就不拍了 / 132
情景075 求求你便宜点儿吧 / 134
情景076 宝贝有瑕疵 / 135
情景077 多件商品要打折 / 137
情景078 老顾客优惠点儿 / 139
第六章 电话沟通策略——掌握“话聊”术，轻松赢订单
第一节 电话语音修炼要诀 / 142
情景079 发音要清晰 / 142
情景080 音量要适中 / 143
情景081 说话要温馨 / 145
情景082 善于运用停顿 / 146
情景083 语速与买家一致 / 148
第二节 第一次打电话就上手 / 150
情景084 直接表明自己身份 / 150
情景085 寒暄拉近距离 / 151
情景086 运用礼貌用语 / 153
情景087 说话简单明了 / 155
情景088 态度要热诚 / 156
第三节 电话这样打，买家就下单 / 159
情景089 常用刺激消费用语 / 159
情景090 运用说服式词语 / 160
情景091 善用引导催促用语 / 162
情景092 尊重顾客观点 / 163
情景093 表示敬慕好感 / 165
情景094 避免使用负面语言 / 167
第七章 应对买家投诉——心平气和化解对方抱怨
第一节 迅速并耐心回复买家投诉 / 170
情景095 第一时间处理 / 170
情景096 耐心倾听抱怨 / 171
情景097 态度谦和友好 / 173
情景098 语言恰当得体 / 175
情景099 补偿措施多样 / 176
第二节 澄清发货事实让买家撤诉 / 178
情景100 忘发货 / 178
情景101 少发货 / 179
情景102 发错货 / 181
情景103 货物损坏 / 183
第三节 处理客户投诉几点注意 / 185
情景104 用语不敬 / 185
情景105 态度恶劣 / 186
情景106 多人处理 / 188
情景107 恼怒争辩 / 189
第八章 中差评沟通处理——升级沟通力，提高点击率
第一节 中差评沟通步骤 / 194
情景108 时效性第一 / 194
情景109 选好沟通工具 / 195
情景110 选好沟通时间 / 196
情景111 给出合理解释 / 198
情景112 真诚表达歉意 / 200
情景113 承诺适当补偿 / 201
情景114 温馨诚意道别 / 203
第二节 中差评沟通方式 / 205
情景115 直截了当 / 205
情景116 主动认错 / 206
情景117 小恩小惠 / 208
情景118 直陈事实 / 209
情景119 幽默回复 / 211
第三节 中差评处理技巧 / 213
情景120 服务高出预期 / 213
情景121 适时赞美 / 214
情景122 软磨硬泡 / 216
情景123 坚持诉苦 / 217
情景124 店主身份沟通 / 218
第四节 与差评师面对面过招 / 221
情景125 客客气气退单 / 221
情景126 唤起对方的同情心 / 222
情景127 承诺退还交易金额 / 224
情景128 态度坚决不屈服 / 225
第九章 赢得100%好评——口碑成就皇冠店铺
第一节 深入了解买家评论习性 / 228
情景129 看买家好评率 / 228
情景130 看其他卖家的评价语言 / 229
情景131 看买家对其他卖家的评价 / 231
情景132 看是否有过货到不付款的惩罚 / 232
第二节 事先沟通赢好评 / 234
情景133 事先说出问题，并积极解决 / 234
情景134 了解买家对商品期望 / 235
情景135 了解买家要求到货时间 / 237
情景136 主动帮买家出谋划策 / 239
情景137 及时解决买家的疑问 / 240
第三节 高质量服务赢好评 / 242
情景138 30秒内一定回复 / 242
情景139 与买家沟通要热情 / 243
情景140 耐心回答买家每一个问题 / 245
情景141 面对顾客抱怨不推诿 / 246
第四节 成功赢得每一个买家的好评 / 248
情景142 新手买家多引导树信任 / 248
情景143 挑剔买家先沟通 / 249
情景144 吝啬买家满足合理要求 / 251
情景145 贪婪买家承诺赠品 / 252
