铁路客运服务礼仪 第2版
作者：崔鸿嵘 主编 李明佳，王晶晶 副主编 王越主审
出版时间：2016年版
内容简介
本书的编写原则是“以职业能力为本位，以就业为导向，体现教学内容的先进性和前瞻性，体现教学组织的科学性和灵活性”。书中涵盖了社交礼仪的基础理论知识、铁路车站礼仪、铁路列车乘务礼仪、铁路客运人员职业道德及铁路客运服务礼貌用语等内容，全书紧密结合企业岗位需求，按照实际工作过程设计，把教、学、做紧密结合，使学生在顶岗实习和毕业后的工作中表现出较强的专业技能和职业素养。本书可作为高职院校、中等职业学校铁道交通运营管理专业、城市轨道交通运营管理专业学生的教学用书，也可作为铁路客运职工的培训教材。
目录
第一章 礼仪简述
第一节 礼仪的含义、特征、原则和作用 ...................................1
第二节 礼仪素质的培养方法 ...................................................9
第二章 个人形象礼仪
第一节 个人形象简述 .......................................................... 11
第二节 仪表礼仪 ................................................................12
第三节 仪容礼仪 .................................................................21
第四节 仪态礼仪 ................................................................26
第三章 交往礼仪
第一节 见面礼仪 .................................................................37
第二节 应酬礼仪 ................................................................57
第三节 座次礼仪 .................................................................65
第四节 交谈礼仪 ................................................................69
第五节 公共场所礼仪 .........................................................75
第六节 接打电话礼仪 ..........................................................75
第四章 文书礼仪
第一节 礼仪信电 .................................................................83
第二节 接待文书 .................................................................89
第三节 治丧文书 .................................................................93
第五章 车站服务礼仪
第一节 车站客运服务礼仪概述 .............................................99
第二节 车站客运员服务礼仪程序及标准 ............................... 100
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铁路客运服务礼仪（ 第二版）
第三节 候车厅服务礼仪 ..................................................... 102
第四节 其他岗位服务礼仪 .................................................. 105
第六章 列车乘务服务礼仪
第一节 乘务礼仪 ............................................................... 110
第二节 铁路旅客运输服务质量规范 ..................................... 114
附录A 布制备品使用年限 ...........................................................153
附录B 布制备品换洗期限 ...........................................................154
附录C 客运人员职业道德 ...........................................................155
附录D 客运服务日常用语 ..........................................................156
参考文献 ..........................................................................................160
