开源IT运维管理软件 iTop实施指南
作者： 长河，付剑波著
出版时间：2017年版
内容简介
自20 世纪80 年代ITIL 发布以来，全球有近百万IT 组织积极学习并成功实施了ITIL流程，不少IT 组织使用商业ITSM 工具实现ITIL 流程落地，也有众多的IT组织使用类似iTop这样的开源、免费的ITSM工具，而且实施效果也很不错。
iTop 这款开源ITSM 工具最大的特点是它具备了ITIL 核心思想中的两个中心：服务管理中心和配置管理中心。严密的数据结构和流程关系使得它具有非常高的可集成性，可以将它的CMDB/ 各流程模块与云平台、IT 监控系统、信息安全管理系统、第三方报表平台等进行无缝集成，当前DevOps 解决方案正方兴未艾，iTop 的CMDB模块可以被方便地集成到工具链中。
ITIL 先锋论坛的iTop 专家团队花费了三年多的时间大力推广iTop 在国内的落地，已经有很多网友通过收听论坛举办的免费网络讲堂或参加地面演练活动而掌握了iTop 的实施方法，并在他们各自的组织成功实施了iTop 系统，这些成功的先行者们也积极地在社区里解答网友的疑难问题，分享自己的成功经验，用实际行动来反哺社区，指引那些“iTop菜鸟”们快速运用这一优秀的工具。
本书由曹坤良（长河）、付剑波著，内容汇集了ITIL 先锋论坛iTop 专家团队在以往的教学和软件开发实施中掌握的宝贵知识和经验，相信对广大iTop 爱好者和实践者们具有很高的指导意义。
目录
第1章 iTop介绍…………………………………………………………………001
1. 1 iTop概述………………………………………………………………………… 001
1.2 关于iTop官方……………………………………………………………………002
1.3 关于iTop中国社区………………………………………………………………002
第2章 iTop软件系统功能………………………………………………………003
2.1 iTop系统架构………………………………………………………………………003
2.1.1 展示层…………………………………………………………………………004
2.1.2 功能层…………………………………………………………………………005
2.1.3 技术层………………………………………………………………………005
2.1.4 外部接口层…………………………………………………………………006
2.2 核心功能…………………………………………………………………007
2.2.1 服务请求模块…………………………………………………………………007
2.2.2 自助服务中心…………………………………………………………………009
2.2.3 配置管理模块…………………………………………………………………009
2.2.3.1 基础架构类…………………………………………………………………013
2.2.3.1.1 机柜…………………………………………………………………013
2.2.3.1.2 机箱…………………………………………………………………014
2.2.3.1.3 存储系统…………………………………………………………………015
2.2.3.1.4 磁带库…………………………………………………………………017
02
2.2.3.1.5 网络设备…………………………………………………………………018
2.2.3.1.6 SAN交换机…………………………………………………………………019
2.2.3.1.7 NAS…………………………………………………………………020
2.2.3.1.8 电源…………………………………………………………………022
2.2.3.1.9 PDU…………………………………………………………………023
2.2.3.2 虚拟化类…………………………………………………………………024
2.2.3.2.1 宿主机…………………………………………………………………024
2.2.3.2.2 资源池…………………………………………………………………024
2.2.3.2.3 虚拟机…………………………………………………………………025
2.2.3.3 终端用户设备类…………………………………………………………………026
2.2.3.3.1 IP电话…………………………………………………………………026
2.2.3.3.2 移动电话…………………………………………………………………027
2.2.3.3.3 个人电脑…………………………………………………………………028
2.2.3.3.4 外围设备…………………………………………………………………030
2.2.3.3.5 电话…………………………………………………………………030
2.2.3.3.6 打印机…………………………………………………………………031
2.2.3.3.7 平板电脑…………………………………………………………………032
2.2.3.4 软件类…………………………………………………………………033
2.2.3.4.1 数据库系统…………………………………………………………………033
2.2.3.4.2 数据库架构…………………………………………………………………034
2.2.3.4.3 中间件系统…………………………………………………………………035
2.2.3.4.4 中间件实例…………………………………………………………………036
2.2.3.4.5 Web服务系统…………………………………………………………………037
2.2.3.4.6 Web应用…………………………………………………………………038
2.2.3.4.7 软件许可证…………………………………………………………………039
2.2.3.4.8 软件补丁…………………………………………………………………039
2.2.3.4.9 PC软件…………………………………………………………………040
2.2.3.4.10 其他软件…………………………………………………………………041
2.2.3.5 综合类…………………………………………………………………042
2.2.3.5.1 应用方案………………………………………………………………… 042
2.2.3.5.2 业务流程………………………………………………………………… 042
2.2.3.5.3 CI组………………………………………………………………… 043
2.2.3.5.4 子网………………………………………………………………… 044
2.2.3.5.5 虚拟局域网………………………………………………………………… 044
2.2.3.5.6 网络接口………………………………………………………………… 045
2.2.3.5.7 逻辑卷………………………………………………………………… 045
2.2.4 事件管理模块………………………………………………………………… 047
2.2.5 问题管理模块 …………………………………………………………………051
2.2.6 变更管理模块………………………………………………………………… 055
2.2.7 服务管理模块 …………………………………………………………………060
2.2.7.1 客户合同………………………………………………………………… 060
2.2.7.2 供应商合同………………………………………………………………… 061
2.2.7.3 服务族 …………………………………………………………………062
2.2.7.4 服务目录………………………………………………………………… 063
2.2.7.5 服务子目录………………………………………………………………… 064
2.2.7.6 SLA（服务级别协议）…………………………………………………………………
2.2.7.7 SLT………………………………………………………………… 065
2.2.7.8 交付模式………………………………………………………………… 065
2.2.8 数据管理模块………………………………………………………………… 066
2.2.9 管理工具 …………………………………………………………………066
2.2.10 告警、通讯集成………………………………………………………………067
2.2.11 APP移动应用 ………………………………………………………………067
2.2.12 查询输出 …………………………………………………………………068
2.2.13 总结 …………………………………………………………………069
第3章 iTop的安装部署 ………………………………………………………070
3.1 iTop环境要求 …………………………………………………………………070
3.1.1 硬件平台的配置要求 ………………………………………………………070
3.1.2 软件平台环境要求 ……………………………………………………………070
3.2 测试环境下的安装配置 …………………………………………………………071
3.2.1 平台软件安装………………………………………………………………… 071
3.2.2 iTop软件安装 …………………………………………………………………072
3.3 安装过程中的常见问题及处理………………………………………………… 082
第4章 iTop应用操作…………………………………………………………… 084
4.1 登录iTop………………………………………………………………… 084
4.2 系统基础数据管理……………………………………………………………… 085
4.2.1 组织设置………………………………………………………………… 085
4.2.2 添加联系人………………………………………………………………… 086
4.2.3 创建用户账号……………………………………………………………… 088
4.2.4 添加服务目录信息………………………………………………………… 090
4.2.4.1 添加服务目录………………………………………………………………… 090
4.2.4.2 添加SLA………………………………………………………………… 091
4.2.4.3 创建合同………………………………………………………………… 092
4.2.4.4 创建交付模式………………………………………………………………… 093
4.3 流程操作…………………………………………………………………094
4.3.1 请求管理………………………………………………………………… 094
4.3.2 事件管理………………………………………………………………… 097
4.3.3 问题管理………………………………………………………………… 102
4.3.3.1 问题管理流程………………………………………………………………… 102
4.3.3.2 已知错误………………………………………………………………… 104
4.3.3.3 FAQ………………………………………………………………… 106
4.3.4 变更管理………………………………………………………………… 106
4.3.4.1 标准变更………………………………………………………………… 106
4.3.4.2 一般变更………………………………………………………………… 110
4.3.4.3 紧急变更………………………………………………………………… 114
4.3.5 配置管理 …………………………………………………………………118
05
目 录
4.3.5.1 CI影响关系展示………………………………………………………………… 118
4.3.5.2 数据录入的操作步骤…………………………………………………………… 118
第5章 系统高级管理…………………………………………………………… 120
5.1 iTop系统配置文件……………………………………………………………… 120
5.1.1 常见配置………………………………………………………………… 120
5.1.2 只读模式………………………………………………………………… 122
5.1.3 通过不同的URL进入iTop………………………………………………… 122
5.2 后台任务………………………………………………………………… 123
5.3 通知管理………………………………………………………………… 123
5.4 数据源使用………………………………………………………………… 128
5.5 定期备份………………………………………………………………… 130
5.6 PHP和MySQL设置…………………………………………………………… 131
第6章 iTop二次开发…………………………………………………………… 132
6.1 iTop文件结构………………………………………………………………… 132
6.1.1 系统文件目录结构………………………………………………………… 132
6.1.2 数据模型下的目录介绍……………………………………………………… 133
6.1.3 XML文件内容结构………………………………………………………… 134
6.2 插件安装介绍………………………………………………………………… 135
6.3 更新安装介绍………………………………………………………………… 138
6.4 二次开发方法………………………………………………………………… 139
6.5 二次开发设计内容 …………………………………………………………139
6.6 更新工具的使用 …………………………………………………………140
6.7 修改原有字段属性 …………………………………………………………141
6.8 增加新字段 …………………………………………………………149
6.8.1 在配置项中新增字段 ………………………………………………………149
6.8.2 在流程中新增字段 …………………………………………………………157
6.8.3 综合举例 …………………………………………………………161
6.8.4 关系型字段介绍 …………………………………………………………163
6.9 流程节点调整 …………………………………………………………168
6.9.1 举例一：增加流程节点 ………………………………………………………169
6.9.2 举例二：删减流程节点 ………………………………………………………173
6.9.3 举例三：流程综合修改 ………………………………………………………176
6.10 菜单、仪表板的添加 …………………………………………………………196
6.10.1 添加菜单 …………………………………………………………196
6.10.2 添加仪表板 …………………………………………………………199
6.11 新建配置项类型 …………………………………………………………201
6.12 简档调整 …………………………………………………………213
6.13 新增模块 …………………………………………………………215
6.14 增加短信通知 …………………………………………………………219
6.15 移动客户端 …………………………………………………………220
6.16 与监控软件集成 …………………………………………………………223
6.16.1 举例一：iTop与Zabbix的集成—通过邮件生成事件单 …………………224
6.16.2 举例二：Zabbix监控信息在iTop CI属性页面动态展示………………… 226
6.17 与Openstack集成 …………………………………………………………228
6.18 与Ossim集成 …………………………………………………………236
6.18.1 告警信息与iTop事件管理集成 ……………………………………………236
6.18.2 Ossim与iTop配置管理集成 ………………………………………………242
第7章 案例分享 …………………………………………………………244
7.1 案例一：某香港制造集团公司 ……………………………244
7.2 案例二：某上海IT服务外包公司 ……………………………249
7.3 案例三：某世界著名家电制造商 ……………………………252
7.4 案例四：某北京著名连锁餐饮公司 ……………………………254
第8章 附 录 …………………………………………………………257
8.1 附录Ⅰ： iTop对ITIL支持对照表…………………………… 257
8.2 附录II： iTop对 ISO20000支持对照表…………………………… 259
8.3 附录III： iTop对 ITSS支持对照表…………………………… 260
8.4 附录IV： iTop FAQ…………………………… 264
8.5 附录V： ITSM参考资源…………………………… 266
