中国IT服务管理指南：理论篇（第二版）
出版时间：2004
内容简介
《中国IT服务管理指南：理论篇（第2版）》是国内第一本全面介绍IT服务管理最佳实践知识体系的理论参考工具书。为帮助读者加强IT管理理论修养，《中国IT服务管理指南：理论篇（第2版）》特别设置了专门的章节对企业管理、IT管理、IT服务管理的基本理论和方法进行了简要介绍。在此基础上，《中国IT服务管理指南：理论篇（第2版）》以ITILv3为核心理论框架，系统地介绍了当前国际最新的IT服务管理最佳实践。《中国IT服务管理指南：理论篇（第2版）》不同于2004年出版的《中国IT服务管理指南》的显著之处在于，《中国IT服务管理指南：理论篇（第2版）》融入了编者过去7年多来在中国推动ITIL实践的经验和体会，同时，《中国IT服务管理指南：理论篇（第2版）》还采用了“类比联想”、“关联实践”、“小贴士”等方式对基本理论进行了形象化的阐述和实践层面的指导，具有较强的可读性和指导性。《中国IT服务管理指南：理论篇（第2版）》既可以作为IT服务管理实践人士的参考书，也可以作为高等院校信息管理、软件工程、计算机科学等专业设置IT服务管理课程的教学课本或辅导书籍。
目录
第一章 前言
1.1 丛书开发背景和意义
1.2 丛书读者对象
1.3 丛书内容结构
1.4 本书内容导读
1.5 致谢
第二章 基本概念及理论
2.1 概述
2.2 基本概念
2.3 基础理论
第三章 IT管理框架及标准概述
3.1 基本概念
3.2 IT-ERP框架模型
3.3 架构管理标准-Zachman、FEA、TOGAF
3.4 软件能力成熟度模型——CMMI
3.5 服务管理标准-ISO／IEC20000
3.6 信息安全管理标准——IS0／IEC27001
3.7 治理、风险与合规管理标准
3.8 项目管理最佳实践-PMBOK、PRINCE2
3.9 其他关联标准
3.10 中国的IT服务标准——ITSS
3.11 IT服务管理产业链
第四章 IT服务管理概述
4.1 产生背景
4.2 发展历程
4.3 核心原理
4.4 实践方法
4.5 价值分析
第五章 IT基础架构库(ITIL)简介
5.1 发展历史
5.2 ITILv3框架概览
5.3 ITILv3的实践应用
第六章 服务战略
6.1 概述
6.2 目标和范围
6.3 对业务的价值
6.4 概念、原理和规律
6.5 服务战略制定
6.6 IT服务财务管理
6.7 服务组合管理
6.8 需求管理
第七章 服务设计
7.1 概述
7.2 概念、原理和规律
7.3 服务目录管理
7.4 服务级别管理
7.5 容量管理
7.6 可用性管理
7.7 IT服务连续性管理
7.8 信息安全管理
7.9 供应商管理
第八章 服务转换
8.1 概述
8.2 目标
8.3 范围
8.4 对业务的价值
8.5 基本概念
8.6 变更管理
8.7 服务资产与配置管理
8.8 发布与部署管理
8.9 服务验证与测试
8.10 评估
8.11 知识管理
第九章 服务运营
9.1 概述
9.2 目标
9.3 范围
9.4 对业务的价值
9.5 概念、原理和规律
9.6 事件管理
9.7 故障管理
9.8 服务请求履行
9.9 问题管理
9.10 访问管理
9.11 职能
第十章 持续服务改进
10.1 概述
10.2 目标
10.3 范围
10.4 原理、模型与技术
10.5 服务改进的责任
10.6 七步改进流程
10.7 服务测量流程
10.8 服务报告
10.9 SSO-EUS服务改进模型
10.10 关键绩效指标
第十一 章总结
附录
附录I 后续开发计划
附录II 翰纬IT服务管理文库
附录Ⅲ ITILv3核心词汇表
附录IV ITILv3全球认证体系
附录V ITILv3总体流程图．
附录VI ITILv3流程与生命周期阶段对应图
附录VII IT服务能力成熟度模型
附录VIII 中国IT服务管理领域大事记
附录IX 参考文献
