物业管理笔记：从客服到总监
作者： 苏宝炜
出版时间：2021年版
内容简介
本书以主人公Bruce的物业管理故事为主线，讲述Bruce如何从一个一线物业管理员工历练成长为行业服务精英的过程。全书以这些物业管理常见案例故事为案例，对物业管理中经常可能遇到的问题进行分析，总结、归纳出物业管理实务的规律，探讨物业管理的方法和原则，旨在给物业管理人员在工作中遇到的问题时提供思考和启发的方向，不断优化物业管理工作，做好自己的职业规划。
目录
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章 职场生活
01 七年之痒——平顺度过客户满意考验 .....................................................2
厘定权责：地产的归地产，物业的归物业 ......................................................................3
症结所在：与其被动等待，不如主动改变 .......................................................................4
恢复活力：科学理性分析，无规划不服务 .......................................................................5
02 循规蹈矩——服务值得研究的那些事儿 ...............................................10
专业务虚：业务研讨不同于以往的深刻印象 .................................................................11
力求实效：开阔视野从身边落地实践开始 .....................................................................12
一年之计：谋定而动，开启新一年的美好生活 .............................................................13
03 善于发现——“暗战”背后，大藏玄机 ...............................................17
聚众滋事：近邻并不和睦，积怨由来已久 .....................................................................18
矛盾升级：明争加上暗斗，双方互不退让 .....................................................................20
利益争夺：深陷方寸小利，导致两败俱伤 .....................................................................21
04 求同存异——巧妙化解商铺间的矛盾纠纷 ...........................................23
深度挖掘：若你有我想要的，且我有你需求的 .............................................................24
相互尊重：善于换位思考，辅以善意疏导 .....................................................................25
一手两家：如果能力越强，责任就会越大 .....................................................................26
05 外包服务——项目服务采购合同续签 ...................................................29
事出有因：规定流程与现实操作差异巨大 .....................................................................30
通病表现：服务合格供方采购充满不确定 .....................................................................31
着手解决：具体问题还需要加以具体分析 .....................................................................33
第二章 风险应对
06 突发事件——餐饮商户排污管线阻塞 ...................................................38
安全检查：面面难以俱到，问题却出人意料 .................................................................39
挖掘分析：积极寻找证据以合理划定责任 .....................................................................41
合理规避：杜绝餐饮商户排污事故的发生 .....................................................................42
07 管理责任——服务企业必须承受之重 ...................................................45
回忆往事：北京寒冷冬夜的意外供电故障 .....................................................................46
意料之外：紧急电话关键时刻却不能接通 .....................................................................47
管理精英：拥有能力越强则负有责任越大 .....................................................................49
08 特别关注——房屋群租管理风险的规避 ...............................................52
失窃案件：电脑丢失，牵连出公寓出租的秘密 .............................................................53
存在漏洞：勘查现场，房屋上演“变形计” .................................................................54
考验智慧：认真思考该如何规避经营风险 .....................................................................55
09 利益驱使——碘钨灯引发的安全危机 ...................................................59
水火无情：应急反应，化解项目的消防意外 .................................................................60
调查处理：后续跟踪，保险理赔善后处理 .....................................................................61
危机并存：应对策略，构建预防管理体系 .....................................................................63
10 生命周期——工程设备质量风险的化解 ...............................................67
事件起因：工程意外频发，暴露诸多问题 .....................................................................68
事件调查：原因扑朔迷离，分包难辞其咎 .....................................................................69
事件破解：物业被迫维权，出招化解风险 .....................................................................70
第三章 管理要点
11 管理提升——物业项目参加星级评定 ...................................................74
全力以赴：为顺利续约，“歪果仁”立下军令状 .........................................................75
全面考量：项目评优不应成为作秀的舞台 .....................................................................76
全新感受：评优筹备强调系统性与大局观 .....................................................................77
12 事如所愿——总部支援看与项目关系 ...................................................81
症结所在：总部对项目一线支援问题的分析 .................................................................82
运作模式：总部协同项目相互支持的本质 .....................................................................84
实施策略：总部深度支援项目的具体方式 .....................................................................85
13 管理神器——被“误读”的管理体系认证 ...........................................91
国际标准：认证活动跑偏又岂非一步之遥 .....................................................................92
表面发展：认证企业内部流程与外在结果 .....................................................................93
还原本质：贯标不是评判服务的标准 .....................................................................95
14 问题根源——员工满意度调查的改进 ...................................................98
升级转型：不要低估了企业员工的爆发力 .....................................................................99
不可忽视：员工满意度调查活动的实施策划 ...............................................................100
15 管理文化——员工忠诚的发掘与塑造 .................................................106
内求定力：看得到听得见的从业状况比较 ...................................................................107
外联共生：绩效考核不应只是人事在战斗 ...................................................................108
协同共赢：赋予中层领导更多的权力与责任 ...............................................................110
第四章 沉静心态
16 真相至上——祸起外委服务招标大单 .................................................114
临阵换将：只是担心人品，但从不怀疑人性 ...............................................................115
调查介入：不正当竞争是结果，原因是什么 ...............................................................116
多赢共荣：存在差异但更要能发现共同点 ...................................................................118
17 现实感悟——直面诱惑却能享受孤独 .................................................120
体会生活：发现所拥有的而不是已逝去的 ...................................................................121
感受自我：急功近利就是可怕的生命透支 ...................................................................122
为人处世：努力成为自己希望成为的样子 ...................................................................124
18 竞争之道——拨云见日，光照大地 ....................................................127
一道门槛：资质升级，发展战略必经之路 ...................................................................128
人心险恶：求贤若渴，不料却遭遇假行家 ...................................................................129
物业管理：从心开始，长江后浪要推前浪 ...................................................................130
19 回归原点——物业管理企业的服务本质 .............................................133
现实乱象：从复杂混沌，再到深刻的简洁 ...................................................................134
回到原点：从人文需求，回到对人的关注 ...................................................................136
另类思路：从规章制度，到协同人与服务 ...................................................................137
20 打包烦恼——彻底消灭职场的浮躁病 .................................................140
疲惫职场：传统思维桎梏下的行业推进 .......................................................................141
职场暴力：发展中的问题还是有问题发展 ...................................................................142
预判优化：激活组织内对未来的发展动力 ...................................................................143
第五章 精英团队
21 企业重塑——机构优化兼顾人职匹配 .................................................150
机构臃肿：大而不强，组织亟须瘦身健体 ...................................................................151
深度分析：不破不立，调整优化组织结构 ...................................................................153
流程再造：精进，方能真正做大做强 ...................................................................154
22 适者生存——层级划分实用改进措施 .................................................157
我思你行：日常业绩评价及职场发展规划 ...................................................................158
员工选聘：增强企业组织团队的内部自由度 ...............................................................159
精英选拔：关键性岗位品德比能力更重要 ...................................................................161
23 校园招募——开启美好职场崭新起点 .................................................164
行业前瞻：一场不普通的行业信息发布会 ...................................................................165
把握核心：阻碍发展桎梏因素和支持要点 ...................................................................167
24 培养教育——员工融入企业的有效实施 .............................................170
业务培训：假如员工素质提升是一个问题 ...................................................................171
教育培养：那什么又是破解问题的答案呢 ...................................................................172
融合升华：成为能够学以致用的管理精英 ...................................................................173
25 制胜关键——团队有效执行力的提升 .................................................178
灵活调整：能够请进来，还要能够走出去 ...................................................................179
突破传统：主动创新适度变革从自身做起 ...................................................................180
由事到人：有效执行力的塑造与提升策略 ...................................................................181
第六章 市场拓展
26 发展变革——能走多远，取决于竞争力 .............................................188
全新变化:顾问咨询建议VS改进优化方案 .................................................................189
全新理念:传统业务流程VS服务差异亮点 .................................................................190
全新体验:经验分享研讨VS项目实践检验 .................................................................192
27 抢占先机——服务营销的差异化策略 .................................................196
克敌制胜：开发商欲抢占区域发展之先机 ...................................................................197
事与愿违：理想的状况却遭遇现实尴尬 .......................................................................198
精准预判：以多项服务措施确保实现预期 ...................................................................199
28 体制契合——以短视行为应对长期发展 .............................................204
行为异常：地产的归地产，物业的归物业 ...................................................................205
职场竞争：采取任何行动都比毫无行动强 ...................................................................205
难创佳绩：在现实中，没有平白无故的成功 ...............................................................207
29 谋子谋局——将欲取之者，必先予之也 .............................................210
收集信息：广泛，欲达目的还需精心筹划 ...................................................................211
发掘价值：深度，登门拜访，谈论兴趣话题 ...............................................................212
成就专业：全面，深入交流，筹划双方合作 ...............................................................214
30 折戟沉沙——利害权衡，保留后底线 .............................................218
大势所趋：大服务时代，共赢潮流日趋明显 ...............................................................219
复杂多变：大时代的小趋势——异常项目的招标 .......................................................220
保持冷静：残酷的现实状况与艰难的选择 ...................................................................221
第七章 未来之路
31 规划服务——美好世界并没有B计划 ................................................226
特别关注：现代服务与未来商业跨界联结 ...................................................................227
拼命探索：与其坐而言之，不如起而行事 ...................................................................228
不计后果：智慧服务与物业资产的商业价值 ...............................................................229
32 韬光养晦——开发拓展新型的商业模式 .............................................232
服务价值：企业拓展模式可以被屡次模仿 ...................................................................233
专业价值：服务细节不一定能够决定成败 ...................................................................234
人文价值：以人为本的管理内涵，不能被超越 ...........................................................235
33 定制服务——融合联结，实现多方共赢 .............................................239
精心筹划：非零和博弈，谋求各方价值共赢 ...............................................................240
评估模型：参照服务信息以规划工作方向 ...................................................................241
未来发展：前瞻与个性，实现新生活新体验 ...............................................................242
34 大道至简——简单就是终极的复杂性 .................................................246
突破限制：迈出互利合作推进发展的步 ...............................................................247
观点交流：顺应市场，同时也需要设定底线 ...............................................................248
独辟蹊径：引导客户需求的图书营销策划 ...................................................................250
35 智见未来——大服务是新时代价值的本源 .........................................253
精简管理：管理就像是空间一样，正在收缩 ...............................................................254
充盈服务：服务就像时间一样，正在膨胀 ...................................................................255
智见未来：借助科学，践行实证性检验过程 ...............................................................256
