医院窗口服务
作者：诸任之 著
出版时间： 2013年版
内容简介
各医院开展患者满意度调查，可促进医院文化建设，强化内部管理，推动医院全面发展，为患者提供满意的医疗服务。本书为此也提供了一些具体窗口服务标准方面的思路，争取把“以病人为中心”的服务落实实处，真正让老百姓得到实惠及满意的服务。同时医院要设计人性化的考核机制，让医院员工在努力达标的过程中体会到良好服务带来的收益。
目录
一、医院窗口 1. 什么是医院窗口 2. 医院窗口服务的特征 3. 窗口服务沟通的重要性 4. 木桶理论 5. 关键时刻 二、信任关系 1. 医患双方彼此信任吗？ 2. 改变不了别人，请改变自己 3. 医方正在改变 三、以病人为中心 1. 医学模式的转变 2. 什么是以病人为中心 3. 逆反心理 4. 假如我是病人 四、换位思考 1. 病人已经不是那个病人了 2. 病人的权利 五、了解你的患者和家属 1. 专业背景的差别 2. 精神状态的差别 3. 时间成本 4. 人员素质 六、什么是服务 1. 服务的特征 2. 服务的春夏秋冬 3. 服务的质量 4. 病人的需求 七、如何“快速” 1. 排队的现状 2. 病人多是好事还是坏事？ 3. 期望理论和焦虑心态 4. 走出去 八、如何准确 1. 说的准确就够了吗？ 2. 遵医行为的背后 3. 有效沟通的模式 4. 有效沟通过程中的注意事项 九、友善的态度 1. 什么是态度好？ 2. 沟通的三要素 3. 语言的作用 4. 声音的作用 5. 肢体语言的作用 6. 理解和运用肢体语言 十、耐心的指导 1. 老龄化社会 2. 沟通方式 3. 书面沟通和宣传信息 4. 电话沟通 5. 短信和电子邮件 6. 健康教育和病友会 十一、从90%到社会评价 1. 什么是顾客满意 2. 90%重要吗？ 3. 什么是顾客忠诚 十二、医疗机构的社会营销 1. 媒体的作用 2. 医方的责任 3. 社会营销 4. 医方和媒体加强沟通 后记 参考文献和资料
