医院投诉管理工作指南
作者：陈伟，刘鑫 主编
出版时间： 2013年版
内容简介
《医院投诉管理工作指南》以北京积水潭医院医患关系协调办公室工作资料为基础，汇集北京多家大型医院在医患关系工作中的经验和研究成果，共分11章，主要论述了医疗纠纷发生的原因、医疗纠纷防范、投诉的接待与处理、恶性医疗纠纷突发事件应急处理、和解与谈判、医疗机构内部纠错机制、诉讼解决方式、投诉档案管理等内容，作者以总结实践经验为主，同时参考国内外最新文献，较全面地反映了医院投诉管理的最新发展水平，具有较高的实用参考价值，适合医院管理人员、医患关系协调人员、医疗纠纷处理人员以及临床医务人员学习参考。
目录
第1章 医疗投诉概述
第一节 医疗纠纷严峻形势
一、当前医疗纠纷概况
二、当前医疗纠纷特点
三、医疗纠纷发生的原因分析
第二节 医疗投诉相关概念
一、医疗投诉的概念
二、医疗纠纷的概念
三、医疗事故的概念
四、医疗损害责任的概念
五、联系与区别
第三节 当前医疗投诉面临的新问题
一、医患关系更趋紧张
二、恶性事件时有发生
三、发挥媒体有益作用，消除不良社会影响
第四节 医疗投诉相关法律制度
一、法律
二、行政法规
三、部门规章
四、司法解释
五、其他规范性文件
第2章 医疗投诉管理部门
第一节 医疗投诉管理部门概述
一、现阶段我国医疗纠纷院内解决现状
二、医疗投诉管理部门的设立
三、医疗投诉管理体系的建立
四、投诉管理部门及人员设置
五、设立医疗投诉部门的重要性
六、医疗投诉管理部门设立的要求
第二节 医院投诉处理工作的宗旨和原则
一、医疗投诉部门宗旨
二、医疗投诉部门的工作原则
第三节 接待与处理投诉的程序
一、医疗投诉接待与纠纷投诉处理工作
二、医疗投诉部门接待投诉工作程序
第四节 医疗投诉部门的工作及要求
一、医疗投诉部门的基本工作及要求
二、医疗投诉部门其他工作
第3章 医疗纠纷防范
第一节 医疗纠纷防范概述
一、医疗纠纷的危害
二、医患关系办公室在医疗纠纷防范中的作用
第二节 依法执业管控
一、严把医护人员资质关
二、对于“执业资格真空期”的反思
三、建立并严格遵循临床工作制度
第三节 强化医患沟通
一、医患沟通的概念
二、临床医护人员与患方的沟通方法
第四节 强化医疗风险告知意识
一、医疗行为的特性决定必须重视患者知情同意权
二、医疗风险、医疗意外与并发症
三、知情同意权的内容
四、医疗风险告知的书面形式——知情同意书
五、医疗风险告知对象的确定规则
六、特殊情形下的医疗风险告知规则
第五节 规范病历的书写与管理
一、病历是医疗纠纷重要的防控点之一
二、患者的查阅、复制及封存权利
三、医院病历管理制度
第4章 患者投诉的接待与处理
第一节 患者投诉接待与处理概述
一、医疗投诉的概念
二、医疗投诉的渠道、表现形式和内容
三、医疗投诉的主要原因
四、正确看待医疗投诉
五、做好投诉接待处理工作的意义
第二节 医疗投诉的接待与处理的依据和基本要求
一、医疗投诉接待与处理的依据
二、医疗机构对患者投诉的处置
三、医疗投诉受理与处理的原则
四、医疗投诉受理与处理的要求
第三节 医疗投诉受理程序及要求
一、医疗投诉受理的定义、条件及特征
二、投诉受理的基本原则及要求
三、医疗投诉受理程序
四、医疗投诉受理方法与技巧
五、医疗投诉接待中需要注意的事项
第四节 医疗投诉调查程序及要求
一、医疗投诉调查的定义
二、医疗投诉情况初步分析
三、医疗投诉调查的主要内容及程序
四、医疗投诉调查方式
第五节 医疗投诉处理程序及要求
一、医疗投诉处理的概念
二、医疗投诉处理的要求
第六节 医疗投诉回复程序及要求
一、医疗投诉回复的定义
二、医疗投诉回复的程序
三、医疗投诉回复的内容与要求
四、医疗投诉回复的方式
五、医疗投诉回复文书的制作要求
第5章 建立以患者为中心投诉管理机制
第一节 医疗机构投诉管理概述
一、医疗机构投诉管理的定义、类型
二、建立医疗投诉管理机制的意义
三、目前医疗机构投诉管理机制的不足
第二节 建立以患者为中心的投诉管理机制
一、以患者为中心投诉管理机制的构建原则
二、以患者为中心投诉管理机制主要内容
第6章 恶性医疗纠纷突发事件应急处理
第一节 恶性医疗纠纷突发事件概述
一、突发事件的定义、分类和分级
二、恶性医疗纠纷突发事件的概念及特征
三、医疗纠纷应急处理的重要意义
第二节 患方非理性维权
一、患方非理性维权（“医闹”）的概念和特点
二、患方非理性维权（“医闹”）的表现形式
第三节 医疗纠纷应急处理的程序
一、医疗纠纷应急处理的原则
二、医疗纠纷应急处理的程序
三、医疗纠纷应急处理的预案
第四节 相关证据的收集与保全
一、重视医疗纠纷突发事件证据的收集与保存
二、证据保全的概念与意义
三、医疗纠纷应急处理中需要保全的证据
第五节 病历保全制度与实施
一、对法规中规定的病历封存的理解
二、法规规定存在的问题
三、病历封存操作程序
四、封存记录及启封记录的格式及内容
第六节 可疑医疗物品保全制度与实施
一、可疑医疗物品的概念
二、可疑医疗物品保全的法律规定及意义
三、可疑医疗物品封存记录及启封记录的格式和内容
第七节 尸体解剖建议
一、尸体解剖告知的重要性
二、与尸体检验相关的法律法规规定
三、尸体解剖告知的方式与内容
四、尸检前签署必要的文件
五、患者家属不同意解剖的表述方法及方式
第7章 医疗纠纷和解与谈判
第一节 医疗纠纷和解
一、医疗纠纷和解的内涵
二、医疗纠纷和解的外延
三、医疗纠纷和解的价值意义
第二节 医疗纠纷和解谈判的参与者及依据
一、医疗纠纷的谈判主体角色定位
二、医疗纠纷谈判的依据
三、医疗纠纷的谈判标的
第三节 医疗损害赔偿的计算方法
一、致人身体伤害治疗和康复支出的合理费用的赔偿
二、致人残疾的相关赔偿项目
三、致人死亡的相关赔偿项目
四、精神损害赔偿范围和计算标准
第四节 医疗纠纷的谈判技巧
一、一般性医疗纠纷谈判技巧
二、紧急状态下的医疗纠纷谈判技巧
第8章 医疗机构内部纠错机制
第一节 医疗机构内部纠错机制概述
一、内部纠错机制的内涵
二、内部纠错机制的功能
三、内部纠错机制的分类
四、医疗机构内部纠错机制研究及实践现状综述
第二节 内部纠错机制的内容
一、发现错误
二、调查错误
三、分析错误
四、改正错误
五、验收
第三节 内部纠错机制的完善
一、自愿报告制度
二、医疗纠纷高风险病例评价
三、医疗风险预警制度
四、医患关系培训
第9章 医疗投诉的诉讼解决方式
第一节 医疗纠纷诉讼解决方式概述
一、民事诉讼的概念和特点
二、医疗纠纷民事诉讼的特点
三、民事诉讼在医疗纠纷解决方式中的地位与作用
四、医疗机构对待医疗纠纷民事诉讼的基本态度
第二节 医疗纠纷民事诉讼基本流程
一、一般民事诉讼基本流程简介
二、医疗机构管理医疗诉讼的基本流程
第三节 医疗诉讼关键点管理
一、什么是医疗诉讼的关键点管理
二、医疗诉讼管理中的四个关键点
三、医疗诉讼关键点管理的意义与价值
第四节 医疗诉讼面临的难点问题与对策
一、诉讼管辖问题
二、医疗侵权纠纷诉讼时效问题
三、病历在医疗诉讼中的真实性问题
四、医疗损害鉴定问题
第10章 医疗投诉呈报
第一节 医疗投诉呈报概述
一、医疗投诉呈报的概念及分类
二、医疗纠纷呈报的作用及意义
第二节 向医疗机构领导汇报
一、向医疗机构领导汇报的目的
二、向医疗机构领导汇报的准备工作
三、向医疗机构领导汇报的方式
四、向医疗机构领导汇报的情形、方法及注意事项
五、向医疗机构领导汇报的法律法规依据
六、医疗投诉处理的报告
第三节 向卫生行政机关呈报
一、向卫生行政机关呈报的目的
二、向卫生行政机关呈报的方式
三、医疗质量安全事件报告制度
四、其他需要向卫生行政机关报告的情况
五、向卫生行政机关呈报的要求
第四节 医疗投诉呈报文书写作示例
第11章 医疗投诉档案归档管理
第一节 医疗投诉档案归档管理概述
一、医疗投诉档案的定义
二、医疗投诉档案的作用
三、医疗投诉档案归档管理的意义
四、目前医疗投诉档案管理中存在的问题
第二节 建立医疗投诉档案归档管理机制
一、医疗投诉档案的特点
二、医疗投诉档案归档管理的范围和内容
三、医疗投诉档案归档管理的流程
四、当前医疗投诉档案归档管理工作的重点
附录A 中华人民共和国侵权责任法
附录B 信访条例
附录C 卫生信访工作办法
附录D 关于印发《医院投诉管理办法（试行）》的通知
附录E 关于维护医疗机构秩序的通告
附录F 卫生部关于印发《医疗质量安全事件报告暂行规定》的通知
附录G 最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释
附录H 最高人民法院关于适用《中华人民共和国侵权责任法》若干问题的通知
附录I 北京市积水潭医院相关医疗投诉管理文件
后记
