医疗服务伤害危机理论与对策
作者:王超 编著
出版时间:2014年版
内容简介
《医疗服务伤害危机理论与对策》从一个全新的角度给我们提出了处理医患纠纷的新思路和新方法——从管理学的角度，借助产品伤害危机管理理论和服务伤害危机管理理论，提出了医疗服务伤害危机的新概念，构建了医疗服务伤害危机应对的“五角色模型”和“五环节模式”，探索了基于不同归因背景下的危机应对策略，转“危”为“机”，令人耳目一新。本著作不仅有大量的调查数据，更有来自一线的实际案例，对广大医院和医务工作者正确而有效地处理各种医疗服务危机具有重要的指导意义。从书中不仅可以看出作者所具有的开拓性思维和进取精神，同时也看到了作者对患者高度负责的使命感。
目录
第二章 理论研究
一、服务营销
二、医疗服务失败
三、归因理论
四、医疗服务伤害危机
五、医疗服务伤害危机的应对
第三章 基于现实危机的案例探索性研究
一、笔者参与的真实案例分析
二、其他报道的真实案例分析
第四章 研究模型与假设
一、研究模型的提出
二、研究假设的提出
第五章 实证研究设计
一、实验设计
二、刺激物设计
三、变量设计
四、问卷设计
五、抽样设计
六、样本描述
七、变量描述
八、操控检验
九、小结
第六章 患者归因的作用
一、患者归因对患者信任的影响
二、患者归因对患者就医意愿的影响
三、患者信任的中介作用
四、小结
第七章 不同应对角色的应对效果
一、应对角色的效果差异
二、应对环节的影响差异
三、应对主体的效果差异
四、应对角色在不同应对环节中的效果
五、小结
第八章 不同归因下不同应对角色的应对效果
一、不同归因下不同应对角色的应对效果模型变量描述
二、主观归因下不同应对角色的效果
三、客观归因下不同应对角色的效果
四、患者归因的调节作用
五、小结
第九章 结果与结论
第十章 对策与启示
一、对策
二、启示
参考文献
编后语
