新手创新创业开店指南系列 餐饮管理与服务从入门到精通 图解版
作者：方辉编著
出版时间： 2019年版
丛编项： 新手创新创业开店指南系列
内容简介
《餐饮管理与服务从入门到精通》一书分成两篇。 第一篇，餐饮规范化管理与运营，从管理的角度来对厨房作业、餐饮食材、餐饮卫生、餐饮营销、餐饮成本控制进行详细的讲解；第二篇，餐饮规范化服务与细节，从服务规范化的角度来对餐饮服务人员要求、餐饮服务日常礼仪、餐饮服务基础知识、餐饮服务操作技能、餐饮服务质量提升来进行描述。 本书是餐饮企业的实用管理工具书，书中收录的岗位职责、管理制度、管理流程、管理表格等多来源与国内知名餐饮企业。 《餐饮管理与服务从入门到精通》一书内容涵盖面广，实用性强，图表为主。可供餐饮企业经营管理者及相关从业人员参考，也可供相关院校师生及培训机构教学使用。
目录
第一部分 餐饮规范化管理与运营
第一章 厨房作业管理 2
厨房管理是整个餐饮管理的一个重要组成部分。厨房的管理水平和出品质量，直接影响餐饮的特色、经营及效益。当今的餐饮市场，竞争异常激烈，一个餐饮企业能否在竞争中站稳脚跟、扩大经营、形成风格，厨房管理是至关重要的因素。
第一节 厨房岗位人员配备 2
一、确定厨房人员数量 2
二、厨师长的选配 3
三、生产岗位人员安排 4
第二节 厨房生产流程控制 5
一、制定控制标准 5
二、生产制作过程的控制 6
三、控制方法 7
第三节 厨房作业加工管理 8
一、厨房蔬菜加工管理 8
二、厨房生墩头加工管理 10
三、厨房熟食加工管理 13
四、厨房炒菜间管理 15
第二章 餐饮食材管理 21
加强餐饮业的原材料管理，是提高餐饮经济效益的主要目的之一。餐饮店的正常运营离不开各类食材，食材质量的好坏直接影响到菜品的最终质量。餐饮店必须加强对食材的采购、验收以及储存等环节的管理工作，严格保证食材的质量。
第一节 食材采购管理 21
一、食材供应商的选择 21
二、建立食材采购质量标准 22
三、绿色食品选购 27
四、采购价格控制 27
相关链接 如何防止采购“吃回扣” 28
第二节 食材验收管理 29
一、验收工作目标 29
二、验收职责 30
三、验收程序 30
四、验收数量不符处理 31
五、验收品质不符处理 31
六、坏品及退货处理 31
第三节 食材储存、发放管理 32
一、食品储存管理 32
相关链接 各类食材储存法 32
二、料的存管 35
三、物的存管 36
四、食品原料发放管理 37
五、账卡管理作业 38
六、盘点 39
第三章 餐饮卫生管理 41
饮食卫生是餐饮店提供饮食服务非常重要的组成部分，餐饮店必须提供给客人安全、卫生的饮食，这点非常重要。它不仅关系到餐饮店服务的好坏和信誉，更重要的是直接影响到顾客的健康。因此，餐饮店应严把卫生关，为顾客提供饮食安全，创造良好的用餐环境。
第一节 食品卫生管理 41
一、保持食品卫生 41
二、控制食品安全 41
三、食品安全操作规范 42
相关链接 《中华人民共和国食品安全法》节选 43
第二节 环境卫生管理 44
一、厨房卫生管理 44
二、场所卫生管理 46
三、垃圾处理 47
四、病媒生物杜绝方法 48
第三节 员工卫生管理 49
一、员工健康管理 49
二、员工个人卫生管理 49
三、员工操作卫生管理 50
第四节 设施设备卫生管理 51
一、加工设备和工具卫生管理 51
二、烹调设备和工具 52
三、冷藏设备 53
四、清洁消毒设备 53
五、储藏和输送设备 53
六、餐具卫生管理 53
第四章 餐饮营销管理 56
近年来，随着餐饮行业竞争的日趋激烈，餐饮市场营销的作用显得越来越重要。作为现代餐饮企业，其营销战略的核心是要紧跟时代的步伐，紧抓市场发展的命脉，以顾客的需求为中心，从而留住和赢得更多的顾客。
第一节 广告营销 56
一、电视广告营销 56
二、电台广告营销 57
三、报纸广告营销 57
四、杂志广告营销 58
五、户外媒体广告营销 58
第二节 网络营销 61
一、微博营销 61
二、微信营销 65
案例赏析 海底捞搭上微信公众号的“客船” 66
三、团购营销 69
四、网络外卖管理 72
第三节 店内营销 74
一、内部宣传品营销 74
二、菜单营销 75
三、服务营销 77
案例赏析 海底捞的“变态”服务 78
第四节 跨界营销 79
一、与银行捆绑合作促销 79
二、与商场超市合作促销 80
三、与电影院合作促销 80
四、与饮料企业合作促销 80
案例赏析 餐厅与可口可乐“联姻” 80
五、打破地点限制促销 80
六、与互动游戏企业合作促销 81
案例赏析 小尾羊携手麒麟公司开启异业合作 81
七、与电器卖场合作促销 81
第五节 假日促销 82
一、全年主要促销节日 82
二、春节年夜饭促销 82
三、五一及母亲节促销 84
四、儿童节促销 84
五、父亲节促销 85
六、端午节促销 85
七、七夕情人节促销 86
八、中秋节促销 87
九、重阳节促销 88
十、国庆节促销 89
十一、圣诞节促销 89
十二、元旦促销 90
第五章 餐饮成本控制 91
经营餐厅要做好两件事，一是营销，二是削减成本。从某种意义上讲，成本决定一个餐饮店的竞争力。餐饮经营者要转变传统狭隘的成本观念，结合餐饮店的实际情况，充分运用现代的先进成本控制方法以增强餐厅的竞争力，迎接各方的挑战。
第一节 菜品成本控制 91
一、粗加工环节成本控制 91
二、配份环节成本控制 93
三、烹调环节成本控制 93
四、利用标准菜谱控制成本 94
第二节 人工成本控制 96
一、定岗、定员 96
二、制定人工安排指南 97
三、确定劳动生产率 97
四、合理配备人员 98
五、提高工作效率 99
六、控制非薪金形式人工成本 100
第三节 餐具损耗费用控制 100
一、餐具破损的防范 100
二、防范餐具流失 101
三、客人损坏餐具处理 102
四、员工损坏餐具处理 102
相关链接 餐具管理小窍门 103
第四节 支出成本控制 103
一、低值易耗品费用控制 103
二、折旧费用控制 104
三、有效控制停车费 104
四、减少修缮费 105
第二部分 餐饮规范化服务与细节
第六章 餐饮服务人员要求 107
服务人员的服务水平和服务质量，是餐饮店展现自己形象的名片之一。餐饮店要形成自己的核心竞争力，树立自己的品牌，谋取长期持续发展，必须提供卓越的服务，因此需要有一批高素质、高水平、稳定的服务员队伍，服务员的重要性不言而喻。
第一节 餐饮服务人员素质要求 107
一、思想素质要求 107
二、职业道德要求 107
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三、服务态度要求 111
案例赏析 温馨的眼镜布 112
四、服务知识要求 112
五、相关能力要求 113
案例赏析 表达不妥致客人不满 113
案例赏析 对待突发事件沉着应变 114
六、身体素质要求 115
第二节 餐饮服务人员岗位职责 115
一、迎宾员岗位职责 115
二、值台员岗位职责 116
三、点菜员岗位职责 116
四、传菜员岗位职责 117
五、酒水员岗位职责 117
六、预订员岗位职责 118
七、收银员岗位职责 118
八、清洁员岗位职责 119
第三节 餐饮服务人员服务意识 119
一、服务人员应具备的服务意识 119
案例赏析 高级餐厅吃面的老先生 120
二、调动员工服务意识 121
案例赏析 个性化服务赢得忠诚顾客 122
相关链接 服务三字经 124
第七章 餐饮服务日常礼仪 125
随着餐饮店的客人来源越来越全球化，服务礼仪扮演着越来越重要的角色。餐饮服务礼仪已经成为现代餐饮服务环节中必不可少的交流工具，越来越多的餐饮店都把服务礼仪作为员工基本的知识要求。
第一节 仪容仪表 125
一、仪容礼仪 125
二、着装礼仪 126
第二节 行为举止 128
一、站姿 128
二、坐姿 129
三、走姿 129
四、蹲姿 130
五、手势 131
第三节 面部表情 133
一、眼神礼仪 133
二、微笑礼仪 134
相关链接 微笑服务的标准 135
第四节 常用礼节 135
一、问候礼 135
二、称呼礼 136
三、应答礼 136
四、操作礼 136
五、迎送礼 137
六、宴会礼 137
七、握手礼 137
八、鞠躬礼 138
九、致意礼 138
相关链接 有关餐饮服务的“三四五六” 138
第五节 服务用语 139
一、问候语 139
二、征询语 139
三、感谢语 139
四、道歉语 140
五、应答声 140
六、祝福语 140
七、送别语 140
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第八章 餐饮服务基础知识 144
餐饮服务员在为客人订菜时进行必要的介绍和推荐是服务能力和素质的综合体现，也是餐饮经营者最希望服务员具有的能力。但介绍和推荐应该是两个不太一样的问题。介绍菜肴是第一步，推荐是第二步，可以说，只有第一步做好了，才有第二步。
第一节 不同类型的客人特点 144
一、不同年龄客人 144
二、不同性格客人 144
三、不同消费类型客人 145
四、国内不同地区客人 146
五、不同国别客人 146
第二节 中餐菜系基础知识 147
一、鲁菜 147
二、川菜 148
三、粤菜 149
四、苏菜 149
五、浙菜 150
六、徽菜 151
七、湘菜 151
八、闽菜 152
第三节 西餐菜系基础知识 153
一、法国菜 153
二、英国菜 153
三、意大利菜 153
四、美国菜 153
五、俄国菜 153
六、德国菜 153
七、日本菜 153
八、土耳其菜 154
第四节 酒水基础知识 154
一、酒 154
二、茶 156
三、咖啡 157
四、其他饮品 158
第九章 餐饮服务操作技能 160
餐饮服务的每一项工作、每一个环节都有自己特定的操作标准和要求，如摆台、餐巾折花、托盘、斟酒、上菜、分菜等各不相同。因此，餐饮服务人员要努力学习，刻苦训练，熟练掌握各项服务的程序和要求，做到服务规范化、标准化。
第一节 迎客 160
一、安排已订餐桌 160
二、迎宾要领 161
三、迎宾注意事项 161
第二节 摆台 162
一、零点摆台 162
二、宴会摆台 163
第三节 餐巾折花 164
一、餐巾折花的作用 164
二、餐巾折花的基本要求 165
三、餐巾折花的基本手法 165
四、餐巾花的摆放 166
第四节 问位开茶 167
一、服务人员与领位员交接 167
二、开茶 167
三、铺餐巾和除筷套 167
四、上餐前小菜 167
第五节 点菜 168
一、呈递菜单 168
二、介绍特色菜 168
三、接受点菜 168
四、填写菜单 169
五、点菜机点菜 170
六、复述菜单 170
七、分送点菜单 171
第六节 上菜 171
一、上菜的位置 171
二、上菜的顺序 171
三、上菜注意事项 171
第七节 端托 172
一、徒手端托 172
二、托盘端托 173
三、端托行走 173
四、单手托盘 174
五、双手托盘 174
六、肩托托盘 175
七、托盘上菜 175
第八节 斟酒 176
一、酒水开启 176
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二、斟酒 178
三、白酒操作 179
四、葡萄酒操作 179
五、啤酒斟倒 180
六、米酒操作 181
第九节 餐中服务 181
一、更换骨碟 181
二、斟茶 181
三、整理台面 182
四、上小毛巾 182
第十章 餐饮服务质量提升 184
现在餐饮业竞争日益严酷，比的不单单是菜品、价格、卫生、环境，更是体现在服务上。服务质量的优劣可直接关系到整个餐饮店在顾客心目中的形象，所以餐饮店应该在服务的过程中逐步提高自己的服务质量，让顾客在享受美食的同时也体验餐饮店带来的优质服务。
第一节 就餐环境提升 184
一、店面、外表设计 184
二、内部空间、座位等的安排与布局 185
三、餐桌、餐椅的配置与安排 185
四、人员流动线路安排 186
五、光线与色调 186
六、温度、相对湿度和气味 188
七、音响调节 188
第二节 菜品服务提升 188
一、打造特色菜品 188
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二、盛菜器皿选择 191
三、把握上菜速度 192
四、菜品质量把控 193
第三节 顾客服务提升 196
一、尽量满足客人要求 196
二、特殊客人特别服务 197
第四节 服务质量改进 200
一、进行客人意见调查 200
二、开展服务质量评估 203
三、正确处理客人投诉 206
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