餐厅员工培训大全 第3版
作者： 张尚国
出版时间： 2017年版
内容简介
餐厅员工培训大全（第3版）从提升餐饮企业各部门员工的业务素质着手，主要讲述了餐厅卫生安全、服务礼仪、基本技能、客人接待、中餐服务、西餐服务、菜品知识、原料的采购与储存等内容，由浅入深、循序渐进，旨在帮助员工系统地掌握餐饮服务的技能，在较短的时间内全面达到餐饮服务所要求的基本素质。 餐厅员工培训大全（第3版）在前两版的基础上，紧跟餐饮发展潮流，增补了餐饮行业热衷的智能管理内容，使之更符合当下餐厅管理工作的实际和趋势。书中大量的服务培训内容，有助于餐厅管理者制订服务培训计划、开展好培训工作和提升服务水平，是餐饮管理人员的必备工作手册。
目录
第一章餐厅基础知识/001
第一节餐厅概况 002
一、餐厅的分类 002
二、餐厅的组织结构 005
第二节餐厅员工职务 006
一、责任、权限和义务 006
二、职位所需知识要求 007
第三节餐厅服务员的素质要求 008
一、餐厅服务员应有的素质 008
二、餐厅服务员应保持自制力 009
第四节餐厅服务要求 011
一、餐厅服务“三字经” 011
二、与客人建立良好关系 012
三、满足顾客的心理需求 012
四、优秀员工必备的习惯 014
五、经典服务语言集萃 016
第二章餐厅员工岗位职责培训制度/017
第一节餐厅员工岗位职责 018
第二节餐厅员工培训制度 023
一、员工培训制度 024
二、新进员工培训计划书 024
第三节员工考评及培训表单 028
一、优秀员工评选方案 028
二、优秀员工评选标准 029
三、餐厅员工培训相关表单 030
第三章餐厅卫生与安全培训/039
第一节餐厅服务员个人卫生管理 040
一、着装卫生标准 040
二、仪表卫生标准 040
三、手部清洁要求 041
四、个人卫生习惯 041
第二节餐厅环境卫生管理 042
一、大厅环境卫生标准 042
二、餐厅配套卫生间卫生标准 042
第三节餐厅厨房卫生管理 043
一、厨房烹调储藏设备卫生 043
二、厨房通风照明卫生 045
三、厨房供水洗手设施卫生 045
四、厨房垃圾处理卫生 046
五、更衣室和卫生间卫生 046
六、餐具洗涤与消毒 047
第四节食物中毒的预防与处理 049
一、食物中毒的特点 049
二、食物中毒的分类及预防 049
第五节餐厅其他安全事项的防范 052
一、防火 053
二、防盗 054
三、防抢 054
四、预防发生其他意外事故 056
第四章餐厅服务员礼仪培训/059
第一节餐厅服务员的仪容仪表要求 060
一、餐厅服务员仪容仪表的重要性 060
二、餐厅服务员仪容仪表规范 061
第二节餐厅服务员迎客送客礼仪 064
一、迎客礼仪 065
二、送客礼仪 066
第三节餐厅服务员的其他礼仪 066
一、微笑礼仪 067
二、鞠躬礼仪 067
三、握手礼仪 068
四、寒暄礼仪 069
五、应答礼节 070
第四节餐厅服务员语言表达技巧 071
一、餐厅服务员要做到语言美 071
二、餐厅礼貌服务用语 072
三、接打电话的语言艺术 074
第五节赞美顾客的技巧 076
一、赞美的准则 076
二、赞美顾客的技巧 077
第六节说服顾客的技巧 078
一、分析说服对象 078
二、让顾客接受 079
第七节拒绝顾客要求的技巧 080
一、认真倾听顾客的要求 080
二、礼貌拒绝顾客的方式 081
第五章餐厅服务基本技能培训/085
第一节预订 086
一、电话预订 086
二、当面预订 087
三、网上预订 088
第二节迎宾领位 088
一、迎客与带位 088
二、确定餐桌 089
三、满座时的领位技巧 090
第三节铺台 090
一、铺台布 091
二、餐具摆放 092
三、散座摆台 093
四、团体餐摆台 093
五、中餐宴会摆台 093
六、西餐宴会摆台 095
第四节点菜 097
一、点菜前的准备工作 097
二、了解菜品的味型 097
三、食材搭配的原则和原理 099
四、酒水与菜品搭配 100
五、酒水间的搭配 101
六、菜品组配设计 102
七、菜单记录 103
第五节上菜 105
一、中餐上菜服务 106
二、西餐上菜服务 107
第六节端托 109
一、徒手端托 109
二、托盘端托 110
三、单手托盘 112
四、双手托盘 112
五、肩托托盘 113
六、托盘上菜、酒水、饮料的服务技巧 113
七、托盘更换餐盘、烟灰缸的技巧 115
第七节分菜 116
一、中餐分菜服务 117
二、西餐分菜服务 118
三、特殊情况的分菜方法 118
第八节餐巾折花 119
一、餐巾与餐巾花概述 119
二、餐巾花的基本类型 120
三、餐巾折花的造型选择 121
四、餐巾折花技巧 121
五、餐巾花折法实例 123
六、餐巾折叠注意事项 128
七、餐巾花的摆设 128
第九节收银结账 129
一、收银的重要性 129
二、餐厅收银员工作规范 130
三、收银机的安全使用与保养 131
四、结账流程 132
五、微信支付 133
六、客人对账单持异议的处理 133
七、防止跑单的技巧 134
八、识别真假人民币的四种简易方法 135
第十节餐具洗涤 136
一、擦洗瓷器 136
二、擦洗银器 136
三、擦洗不锈钢餐具 137
四、擦洗玻璃器皿 137
第六章餐厅菜品推销技巧培训/139
第一节推销前的准备 140
一、了解本店特色及菜单 140
二、做好服务前的准备 140
三、快速拉近与客人的距离 140
四、准确把握顾客的心理 141
五、为客人服务的三个步骤 142
六、巧妙判断客人的消费档次 143
第二节点菜时的推销技巧 143
一、建议性推销 144
二、组合性推销 144
三、描述性推销 146
四、借助性推销 146
五、直观性推销 147
六、多选性推销 148
七、搭配性推销 149
八、巧算价格推销菜品 150
第三节根据不同对象实施推销 151
一、选准推销目标 151
二、服务员代顾客点菜 151
三、为不同年龄的顾客推销菜品 152
四、为不同性别的顾客推销菜品 153
五、为不同类型的顾客推销菜品 155
六、为不同消费类型的顾客推销菜品 156
七、为不同体质的顾客推销菜品 157
第七章餐厅接待服务培训/159
第一节接待外国客人须知的各国习俗 160
一、日本人 160
二、韩国人 161
三、英国人 161
四、法国人 162
五、美国人 163
六、德国人 164
七、俄罗斯人 164
八、中东、北非地区人 165
第二节接待特殊客人 166
一、接待残疾客人 166
二、接待带孩子的客人 167
三、接待社会名人 167
第三节接待不同性格的客人 168
一、接待稳重型客人 168
二、接待活泼型客人 168
三、接待急躁型客人 169
四、接待忧郁型客人 169
五、接待傲慢型客人 169
六、接待犹豫不决型客人 169
七、接待保守型客人 170
八、接待依赖型客人 170
第八章中餐服务培训/171
第一节中餐厅服务的基本环节 172
一、餐前准备 172
二、就餐服务 174
三、餐后服务 174
第二节中餐零点服务培训 175
一、早餐服务 175
二、午餐和晚餐服务 176
第三节团体包餐服务培训 179
一、团体包餐服务的特点 179
二、团体包餐服务的准备工作 180
三、团体包餐的服务程序 181
第四节中餐宴会服务培训 183
一、中餐宴会的特点及分类 183
二、中餐宴会服务流程 184
第九章西餐服务培训/187
第一节西餐服务概要 188
一、西餐在中国的发展 188
二、西餐与中餐的区别 188
第二节西餐的基本服务方式 190
一、法式服务 190
二、俄式服务 191
三、美式服务 192
四、英式服务 192
五、综合式服务 193
第三节西餐零点服务培训 193
一、西餐早餐服务 193
二、西餐午餐和晚餐服务 194
第四节西餐宴会服务培训 196
一、西餐宴会的特点 197
二、西餐宴会服务流程 197
第十章中式菜品知识培训/199
第一节了解中国的主要菜系 200
一、鲁菜 200
二、川菜 201
三、粤菜 201
四、苏菜 202
五、浙菜 203
六、徽菜 204
七、湘菜 205
八、闽菜 206
第二节了解中式菜品的基本烹调方法 207
一、热菜烹调方法 207
二、冷菜烹调方法 208
三、其他烹调方法 209
第十一章西式菜品知识培训/211
第一节了解西式菜品 212
一、西菜之首——法式菜 212
二、西餐师祖——意式菜 213
三、营养快捷——美式菜 213
四、简洁与礼仪并重——英式菜 214
五、啤酒、自助——德式菜 214
六、西菜经典——俄式菜 215
第二节了解西餐的制作方法 216
一、开胃菜的类别 216
二、汤的制作 217
三、主菜的制作 218
四、西点介绍 219
第十二章酒、茶及其他饮料服务培训/221
第一节酒水知识 222
一、酒的常识 222
二、中国名酒 225
三、洋酒 226
四、啤酒 228
第二节茶品知识与服务 230
一、茶的功效 230
二、茶叶的种类 231
三、茶叶的鉴别 232
四、茶水服务 233
第三节其他饮品知识 233
一、汽水 233
二、矿泉水 234
三、可可 234
四、咖啡 234
五、果汁 234
六、冰激凌 235
七、西式红茶 235
第四节酒水服务技巧 235
一、提供酒水单 235
二、准备斟酒 236
三、酒瓶的开启方法 237
四、斟酒的方法及礼仪 239
第十三章餐厅厨房菜品生产培训/241
第一节餐厅厨房的设计与布局 242
一、厨房布局的原则 242
二、厨房设计与布局的程序和方法 243
三、厨房设计与布局的内容 243
第二节餐厅菜单设计 246
一、菜单设计的原则和依据 246
二、菜单设计的步骤 248
三、菜单制作的技巧 248
第三节餐厅厨房设备及用具管理 250
一、厨房设备及其选购原则 250
二、厨房设备及用具的使用和保养 252
第四节餐厅厨房产品生产质量管理 252
一、加工阶段的质量管理 253
二、配份阶段的质量管理 253
三、烹调阶段的质量管理 254
四、冷菜和点心的质量管理 255
第十四章餐厅食品原料采购与存储培训/257
第一节食品原料采购管理 258
一、食品原料采购的意义和方式 258
二、原料采购程序 259
三、原料采购价格控制 260
四、采购成本的控制 261
第二节食品原料验收管理 262
一、食品原料验收要求 262
二、食品原料验收程序 263
第三节食品原料的储存 264
一、干货原料的储存 264
二、冷藏、冷冻原料的储存 265
三、水产品活养原料的管理 267
四、合理库存量的确定 268
第四节食品原料的发放与盘存 269
一、原料发放管理 269
二、原料盘存管理 270
第十五章餐厅成本与利润/273
第一节餐厅成本 274
一、餐厅成本分类 274
二、餐厅成本的特点 276
三、餐厅成本核算的要求 277
四、餐厅成本核算的方法 278
五、餐厅成本控制的类型 279
六、餐厅成本控制的步骤 280
七、餐厅成本控制体系与方法 283
第二节餐厅利润 288
一、确定利润目标 288
二、做好利润管理的日常工作 289
三、做好上缴税金的管理工作 289
四、做好利润形成的管理工作 290
五、做好利润分配的管理工作 292
参考文献/295
附录餐厅服务员常用口语英汉对照/296
