汽车维修企业顾客满意度测评
作者： 郭海龙，么路晖著
出版时间： 2018年版
内容简介
《汽车维修企业顾客满意度测评》运用了文献资料分析法、专家访谈法、顾客调查问卷法、模糊数学方法、熵权法、主成分分析法、神经网络等方法，在数值计算方面应用了EXCEL软件、SPSS软件和MATLAB软件等工具，对汽车维修企业顾客满意度进行了全面系统的研究。主要研究内容有：国内外研究现状及不足、顾客满意度基础理论、汽车维修企业顾客满意度测评指标体系、基于模糊综合评判的汽车维修企业顾客满意度测评模型、基于结构方程的汽车维修企业顾客满意度测评模型、基于主成分分析法的汽车维修企业顾客满意度测评模型、基于神经网络的汽车维修企业顾客满意度测评模型等。
目录
1 绪论
1．1 汽车维修企业顾客满意度测评研究背景和意义
1．1．1 研究背景
1．1．2 研究意义
1．2 国内外相关研究情况综述
1．2．1 国外顾客满意度研究情况综述
1．2．2 国内顾客满意度研究情况综述
1．2．3 国内外相关研究评述
1．2．4 本书主要研究内容
【本章小结】
2 顾客满意度基础理论
2．1 顾客的概念
2．2 顾客满意理论
2．2．1 顾客满意的概念诠释
2．2．2 顾客满意的形成机理
2．2．3 顾客满意度的诠释
2．3 顾客忠诚理论
2．3．1 顾客忠诚的界定
2．3．2 顾客满意度和顾客忠诚度的关系
2．4 服务行业的特性
2．4．1 服务的含义与特性
2．4．2 服务质量的含义与特性
2．5 服务质量与顾客满意度的关系
【本章小结】
3 汽车维修企业顾客满意度测评指标体系
3．1 汽车维修企业顾客满意度测评主要评价指标
3．2 汽车维修企业顾客满意度测评指标的调研
3．3 汽车维修企业顾客满意度测评指标分析
3．3．1 基于服务进行流程的组织形式
3．3．2 基于服务进行地点的组织形式
3．3．3 基于结构化方程的指标体系
3．4 基于汽车维修企业的顾客满意度测评问卷设计
3．4．1 满意度测评量表选择
3．4．2 问卷设计
3．4．3 调查问卷的发放和回收情况
【本章小结】
4 基于模糊综合评判的汽车维修企业顾客满意度测评模型
4．1 各指标权重的确定
4．1．1 各种权重确定方法的比较
4．1．2 本研究采用的权重确定方法
4．1．3 本研究模型中权重的确定
4．2 汽车维修企业顾客满意度测评模型的建立
4．2．1 建立顾客满意度模糊综合评判模型的方法
4．2．2 顾客满意度模糊综合评判模型的建立
4．2．3 某企业顾客满意度模糊综合评判的结果
4．3 测评结果的分析
4．3．1 行业总体测评结果分析
4．3．2 某企业测评结果分析
4．3．3 企业和行业的对比分析
【本章小结】
5 基于结构方程的汽车维修企业顾客满意度测评模型
5．1 结构方程模型理论
5．1．1 结构方程模型的结构
5．1．2 数学工具的选择
5．2 基于结构方程模型的满意度实证分析
5．2．1 观测变量模型的建立
5．2．2 潜变量模型的建立
5．2．3 结构方程测评模型结论及其给企业的启示
【本章小结】
6 基于主成分分析法的汽车维修企业顾客满意度测评模型
6．1 主成分分析法概述
6．2 汽车维修企业顾客满意度测评指标体系二次研究
6．3 汽车维修企业顾客满意度测评模型研究
【本章小结】
7 基于神经网络的汽车维修企业顾客满意度测评模型
7．1 人工神经网络概述
7．2 基于神经网络的汽车维修企业顾客满意度测评模型的建立
7．2．1 神经网络基础理论
7．2．2 神经网络模型实现
7．2．3 建模结论
【本章小结】
附录
附录Ⅰ “汽车维修企业顾客满意度测评模型研究”课题调查访问卷Ⅰ（专家）
附录Ⅱ “汽车维修企业顾客满意度测评模型研究”课题调查访问卷Ⅰ（企业人员）
附录Ⅲ “汽车维修企业顾客满意度测评模型研究”课题调查访问卷Ⅰ（顾客）
附录Ⅳ “汽车维修企业顾客满意度测评模型研究”课题调查访问卷Ⅱ（顾客）
附录Ⅴ 基于模糊综合评判的汽车维修企业顾客满意度模型计算程序
附录Ⅵ 神经网络模型样本数据
附录Ⅶ 神经网络模型部分计算程序语言
参考文献
