汽车维修与服务高技能人才培养丛书 汽车售后服务与管理 第二版
作者：姚美红，栾琪文 等编著
出版时间：2015
丛编项： 汽车维修与服务高技能人才培养丛书
内容简介
《汽车售后服务与管理（第2版）》作者具有多年欧、美、日等4S店管理经验，结合我国汽车售后服务企业的实际需要，系统讲述了汽车售后服务维修企业的服务理念，顾客满意，日常运营管理，保修和召回，配件管理，工具设备和安全生产管理，服务与销售部门的协调管理，人力资源管理，服务营销管理，目标管理等，对提高汽车售后服务企业管理者的决策能力和管理水平，树立良好的企业形象，提高企业服务质量，降低企业经营成本，提高企业核心竞争力有很大的帮助。
目录
前言
第一章概述1
第一节汽车售后服务的概念和
重要意义1
第二节汽车售后服务企业面临的挑战
和发展机遇3
第二章汽车售后服务企业的建立8
第一节4S和3S特约服务站8
第二节汽车售后服务站应具备的
基本条件8
第三节汽车售后服务站的筹建12
第四节汽车售后服务企业CIS
战略16
第五节厂区规划及设施环境要求19
第三章服务理念22
第一节服务工作的七大理念22
第二节一汽丰田的服务理念26
第三节其他知名企业服务理念
简介31
第四章顾客满意38
第一节顾客满意与顾客关怀38
第二节顾客投诉及预防45
第三节顾客满意度调查与分析49
第五章日常运营管理56
第一节服务规范管理56
第二节服务流程58
第三节服务质量管理71
第四节5S管理76
第六章保修和召回84
第一节保修84
第二节三包90
第三节召回93
第七章配件管理100
第一节零件基础知识100
第二节仓储管理103
第三节库存控制113
第四节零件部与其他部门的
协作119
第八章工具设备与安全生产管理122
第一节工具设备管理122
第二节安全生产管理124
第九章服务与销售部门的协调
管理130
第一节服务与销售部门的交流130
第二节确保新车交车质量132
第三节提高新车销量139
第十章人力资源管理142
第一节组织机构和岗位职责142
第二节员工满意度与员工激励144
第三节领导能力和团队建设150
第四节员工培训153
第十一章服务营销管理155
第一节服务营销理论155
第二节满足顾客需要策略157
第三节顾客成本策略159
第四节便利策略161
第五节沟通策略163
第六节服务推广166
第十二章目标管理169
第一节目标管理概述169
第二节服务指标管理171
第三节客户维系的重要指标172
第四节业务指标管理177
