汽车维修企业经营与管理 第二版
出版时间：2015年版
内容简介
本书是计算机组成的经典教材，着眼于当前计算机设计中最基本的概念，详细展示软硬件件的关系，介绍当代计算机系统发展的主流技术和最新成就。本书以MIPS处理器为例介绍计算机硬件技术、汇编语言、计算机算术、流水线以及存储器层次结构等基本技术。书中强调从串行处理到并行处理的最新革新，每章中都包含并行硬件和软件的主题，以软硬件协同设计发挥多核性能为最终目标。另外，本版与时俱进地使用了如ARMCortexA8和IntelCorei7等现代设计来说明计算机设计的基本原理。本书适合作为高等院校计算机专业教材，对广大技术人员也有很高的参考价值。
目录
前言
第一章汽车维修企业现状分析1
第一节汽车维修企业的现实困境2
第二节汽车维修企业应对市场变化的
措施3
第三节汽车维修企业安全管理及
意外防范7
第四节汽车维修企业的危机预防与
处理11
第二章汽车维修企业的运营战略20
第一节企业运营战略概述21
第二节企业运营战略制订35
第三节汽车维修企业的对外合作61
第三章汽车维修企业人力资源管理65
第一节人力资源管理发展史及重要性66
第二节汽车维修企业人力资源管理的
现状分析68
第三节汽车维修企业的选人策略72
第四节汽车维修企业主要职位分析73
第五节汽车维修企业的人力资源
管理妙招77
第六节汽车维修企业的合理留人和
流人82
第七节汽车维修企业的绩效考核和
薪金机制83
第八节汽车维修企业的培训89
第九节汽车维修企业领导者如何
合理授权92
第十节汽车维修企业人力资源诊断100
第四章汽车维修企业的财务运作110
第一节战略成本管理111
第二节财务管理115
第三节财务管理制度117
第四节汽车4S店纳税评估案例124
第五章机电维修服务流程135
第一节主动揽客136
第二节客户预约137
第三节客户接待140
第四节故障诊断142
第五节报价确认并派单143
第六节客户关怀146
第七节零件管理148
第八节维修作业151
第九节完工质检164
第十节车辆清洗165
第十一节车辆终检166
第十二节结算收银168
第十三节交车送客168
第十四节维修后回访170
第十五节问题处理与预防174
第六章钣喷维修服务流程175
第一节客户预约176
第二节道路救援178
第三节车辆接待和定损180
第四节客户关怀185
第五节零件订购和预拣186
第六节工单排程和派工187
第七节钣喷维修过程及品质控制192
第八节结算和交车198
第九节客户跟踪回访199
第十节市场运营策划203
第七章汽车维修企业的服务营销205
第一节服务营销概论206
第二节服务营销流程212
第三节服务营销招数220
第四节维修企业运营盈利招数234
第八章汽车维修企业客户
关系管理255
第一节客户关系管理的重要性和
迫切性256
第二节客户关系管理的妙招258
第三节在处理客户关系中修炼自身260
第四节汽车维修企业VIP客户管理的
措施264
第五节汽车维修企业客户异议和投诉的
处理265
第六节客户关系管理的工作流程和
规范269
第七节客户满意度分析和让客户满意的
诀窍273
第八节提升“内部客户”满意度的
途径281
第九章汽车维修企业员工的礼仪及
权限管理286
第一节员工的礼仪287
第二节办公室礼仪的日常检查293
第三节员工权限295
第十章汽车维修企业的延伸盈利
运作297
第一节汽车4S店的美容装饰项目
运作298
第二节汽车维修企业的增值深化
保养运作300
第三节汽车维修企业的保险运营304
第四节汽车维修企业售后运营
考核指标309
第十一章汽车维修企业总经理决胜全
攻略313
第一节总经理需要具备的基本能力314
第二节总经理进行人力资源管理的
经典制度336
第三节总经理心理素质训练339
第四节决策层观念意识培养347
第五节成功领导者的境界350
附表：总经理KPI考核表352
