服饰就该这样卖
作 者： 王传璐 编著
出版时间： 2010
内容简介
《服饰就该这样卖》立足于服饰行业终端，专门为服饰行业的销售人员量身定做，适合服装、鞋帽、配饰等零售业态使用。针对服饰行业终端存在的问题，《服饰就该这样卖》系统、完整地介绍了服饰行业特定的销售流程，共7个环节，分别从迎接顾客、辨别顾客的需求、商品介绍、处理顾客的异议、引导顾客购买决策、附加推销及销售中经常遇到的疑难问题解决方案等角度阐述。同时在每一个问题中，以“正确”与“错误”的案例加以说明比较，并通过案例分析、顾问点评、场景再现及场景漫画生动再现等特色环节来阐述问题。《服饰就该这样卖》易于理解，避免了大量文字的赘述；简明易懂，可以拿来即用，是一本服饰店长及导购必备的实战手册，也可以作为企业对终端人员的销售培训教材。
前言
第一章 破冰——迎接、接待顾客中的问题
迎接顾客是销售服务的第一步，创造亲切热情的开始是为了让顾客对店铺及品牌留下第一次见面时的美好印象，从而拉近与顾客之间的距离，为后面的销售作良好的铺垫。如果第一次印象不好，我们永远没有第二次机会给顾客留下美好的第一印象。
破冰——迎接、接待顾客的核心理论
问题1：当顾客停留在橱窗前打量衣服，如何吸引她进店？
问题2：顾客刚进门时导购如何跟顾客打招呼？
问题3：当店铺来了老顾客，我们如何招待？
问题4：遇到胖、瘦、老、矮的顾客时如何表达？
问题5：如何招待急性子和慢性子的顾客？
问题6：当导购和顾客热情打招呼，而顾客面无表情地说“我随便看看”时，导购如何应对？
问题7：当导购热情为顾客服务时，顾客却总是显得很谨慎，该如何处理？
问题8：营业高峰时段如何接待顾客而不致使顾客生气？
问题9：怎么向顾客推荐新品上市、打折优惠活动？
第二章 如何处理销售过程中的顾客异议
国内知名的营销专家王荣耀先生曾说过一句话，促销就是让顾客开心地把东西买走。那么一个销售人员如何让顾客开开心心地把你要卖的商品买走呢？这里面大有技巧，销售人员要掌握顾客的心理，掌握如何在恰当的时机促进交易。
处理顾客异议的核心理论
问题1：如何接待“不同购买意向”的顾客？
问题2：当顾客在两款中拿不定主意，问“我选择哪一款好呢”时，导购如何应对？
问题3：当顾客说“我买别的品牌好了”时，导购如何应对？
问题4：当顾客说“这个款式过时了”时，导购如何应对？
问题5：当顾客明明穿着很合适，却说“我再考虑考虑”或“我再回家商量商量”时，导购如何应对？
问题6：顾客试穿的时候，其实尺码很合身，但顾客觉得还是不合适，导购该如何处理？
问题7：当顾客说“我拿哪件衣服你都说好，每个品牌都的衣服是最好的”时，导购如何应对？
问题8：当面拆的新包装，顾客试后，仍要再拿新的，可仅剩一件了时，导购该如何处理？
问题9：当顾客说“这件商品像是去年的款式”时，导购如何应对？
问题10：在顾客犹豫不决的时候，我们如何促使顾客购买呢？
问题11：当顾客说“我想买这件，那件也想要……可是，我没有场合穿这件衣服，这件衣服一年也就穿两三回”时，导购如何应对？
问题12：当遇到顾客结伴而来，顾客本人喜欢，可陪伴不喜欢时，导购如何应对？
问题13：顾客试穿后很喜欢，但是希望再逛逛，总以为还有更好的，导购应该怎么办？
问题14：当别人不经意的“你穿着效果一般”这句话对顾客产生影响时，导购如何应对？
问题15：当顾客说“我不喜欢这件衣服，现在满大街的人都在穿了”时，导购如何应对？
问题16：当顾客说“我穿哪款你都说合适，你们全是在说恭维话”时，导购如何应对？
问题17：当导购热情地为顾客介绍衣服的特点、款式、材料，顾客听到一半就走了时，该如何处理？
问题18：当顾客说“同样一款鞋子，为什么白色的要比黄色的价格贵20块钱”时，导购如何应对？
问题19：当顾客问“还有没有新的款式”时，导购如何应对？
问题20：当顾客只在镜子面前比试衣服就是不进试衣间时，导购该如何处理？
问题21：面对“我不知道自己穿什么衣服好”的顾客，导购如何应对？
问题22：当顾客半天试了六七件衣服，遇到穿着合适的也不买时，导购该如何处理？
问题23：导购如何针对8类不同的顾客进行推销？
问题24：导购正在接待顾客，这时电话响起，导购如何接听顾客的电话？
第三章 如何处理顾客的价格、折扣、质量异议
据美国百科全书的统计，推销员每达成一笔生意平均要受到179次异议，可见，顾客异议是常见的现象。面对顾客的异议或者抱怨，很多销售员会觉得有些不知所措，甚至会觉得头痛棘手，事实上，异议并不可怕。中国有句老话：“嫌货才是买货人。”销售员应当坦然面对和接受异议，因为，异议是销售真正的开始。在这一章 我们来谈谈如何处理顾客的异议，这是很重要的一个环节，也是一个销售员从胜任到出色的一个重要步骤。
处理顾客的价格、折扣、质量异议的核心理论
问题1：当顾客说“太贵了”时，导购如何应对？
问题2：当顾客说“我负担不起”时，导购如何应对？
问题3：当顾客说“手头上现金不足”时，导购如何应对？
问题4：当顾客提出“我不需要太好的产品”的异议时，导购如何应对？
问题5：当面对顾客提出“质量会不会有 问题”的异议时，导购如何应对？
问题6：当顾客说“我不要了”时，导购如何应对？
问题7：当客户说“老客户了，都没有优惠吗”时，导购如何应对？
问题8：当顾客说“我认识你们老总，便宜点吧”时，导购如何应对？
问题9：当顾客说“价格比预期的高”时，导购如何应对？
问题10：当顾客说“别人家的商品和你家一样，却比你家便宜”时，导购如何应对？
问题11：当顾客问“我很喜欢这款衣服，可是太贵了，什么时候开始打折呀”时，导购如何应对？
问题12：顾客很喜欢选中的衣服，但还是要狠命杀价，杀不下价来不罢休，对这种情况导购该如何处理？
问题13：当顾客问打折区内衣服“为什么这些比较便宜”时，导购如何应对？
问题14：当顾客要交款时，为了1元钱的优惠而不依不饶，甚至不买选中的衣服时，导购如何应对？
问题15：当顾客说“这款衣服就是普通的棉质衣服，怎么会这么贵呢”时，导购如何应对？
问题16：当顾客说“这双鞋好看是好看，就是好像不太结实”时，导购如何应对？
问题17：当顾客说“这衣服都不能水洗，干洗成本太高还麻烦，我不要了”时，导购如何应对？
问题18：在商品价格很高的情况下，如何引发顾客的购买欲望？
第四章 如何维护顾客及处理顾客的投诉
顾客投诉=店铺机会。顾客因各种原因对卖场进行投诉，对于卖场来说这反倒是一个好机会。投诉是一个可以为卖场带来长期的忠诚顾客的机会。因为若顾客的投诉得以解决，首先，顾客会对卖场的信心大增，从而成为长期顾客。其次，可为卖场带来改善商品品质的机会。如果没有顾客的投诉，我们将无从改善商品的品质从而导致损失更多的客人。再次，可增加“再次推销”成功的机会。导购还可从中训练自己的应变能力，锻炼口才及胆量。经常处理顾客投诉的导购，其应变能力及口才也会越来越好，服务水平会更加得到提高。
处理顾客投诉的核心理论
问题1：当顾客对售后服务产生异议时，导购该如何处理？
问题2：遇到喜欢向店规挑战的顾客时，导购该如何处理？
问题3：当顾客说“我在你们店买的毛衣缩水了，而且还起球，价格却那么贵，你们要补偿我”时，导购该如何应对？
问题4：当顾客把衣服拿回家后发现不好看了，要求退货时，导购该如何处理？
问题5：当无法证明是质量 问题，但顾客却要求退换，不解决不离店时，导购该如何处理？
问题6：衣服买了没有几天就打折，顾客很生气地到店里面要求退还折扣时，导购该如何处理？
问题7：当顾客看中了卖场内的促销赠品，可是赠品却没有了时，导购应该怎么办？
问题8：当顾客说“怎么衣服买回去后按要求洗涤还是掉色，给我退款”时，导购如何应对？
问题9：当顾客说“我不要赠品和积分，你们给我打个折就好了”时，导购如何应对？
问题10：发现顾客中存在偷窃事件时，导购该如何处理？
问题11：结束销售时，导购如何与顾客道别？
