电话销售实战案例精选
作者：舒冰冰著
出版时间：2011
内容简介
《电话销售实战案例精选》从实战角度，运用经典而独特的电话销售案例，系统而详尽地剖析了电话销售人员实用的技巧和方法，总结并具体讲解了电话销售必须熟练掌握的沟通技能、销售技巧。这些技巧和方法实用有效，读者可以拿来即用，迅速提升销售业绩。《电话销售实战案例精选》适合使用电话进行销售的人员、服务人员、技术支持人员，以及所有销售人员和销售管理人员阅读，也适合对电话营销模式感兴趣，准备或正在使用电话营销模式的人员阅读。《电话销售实战案例精选》可以作为团队培训教材，也可以作为电话营销领域研究人员的参考资料。
目录
推荐序 营销的本质是什么
前 言 我是如何成为电话销售冠军的
第一篇 专业的电话沟通技能
第一章 必备核心技能——微笑
案例1-1 必须做到言简意赅
案例1-2 别用“专业词汇”来唬人
案例1-3 微笑的力量
案例1-4 时刻为好结果做好准备
案例1-5 绕圈子的自作聪明者
案例1-6 电话沟通综合技能
第二章 必备核心技能——提问
案例2-1 移动增值业务案例分析
案例2-2 保险公司案例分析
案例2-3 咨询公司案例分析
案例2-4 旅游公司案例分析
案例2-5 IT行业案例分析
案例2-6 汽车行业案例分析
第三章 必备核心技能——倾听
案例3-1 急躁的接线员
案例3-2 数字确认很关键
案例3-3 不该发生的悲剧
案例3-4 抽奖都是骗人的
案例3-5 我已经把你们的卡丢掉了
案例3-6 把你们领导的电话告诉我
第四章 必备核心技能——引导
案例4-1 引出产品
案例4-2 需求挖掘
案例4-3 需求创造
案例4-4 交叉销售
第五章 必备核心技能——同理
案例5-1 肯定对方
案例5-2 安慰对方
案例5-3 支持对方
案例5-4 同理自己
案例5-5 示弱
案例5-6 书面同理
第六章 必备核心技能——赞美
案例6-1 您的声音真美
案例6-2 您是这个行业的高手
案例6-3 忙代表您能干呀
案例6-4 我要感谢您的严厉
案例6-5 您是一个思想家
第二篇 专业的电话销售技巧
第七章 必备核心技巧——轻松过关
案例7-1 直呼其名
案例7-2 甜言蜜语的威力
案例7-3 同理对方
案例7-4 事先约定的电话
案例7-5 高姿态过关
案例7-6 客户身份
案例7-7 关怀电话
案例7-8 请求电话
案例7-9 关系电话
案例7-10 顾问电话
第八章 必备核心技巧——挖掘需求
案例8-1 没有需求创造需求
案例8-2 挖掘客户潜在需求
第九章 必备核心技巧——卖点提炼
案例9-1 独特卖点提炼——服务
案例9-2 独特卖点提炼——方便
案例9-3 独特卖点提炼——吉祥
案例9-4 独特卖点提炼——感觉
第十章 必备核心技巧——异议处理
案例10-1 价格太高了
案例10-2 不需要
案例10-3 考虑考虑
案例10-4 现在很忙
案例10-5 领导还没同意
案例10-6 我们已经有其他供应商了
第十一章 必备核心技巧——促成成交
案例11-1 不确定成交法
案例11-2 直接促成法
案例11-3 危机成交法
案例11-4 最后期限成交法
案例11-5 少量试用成交法
案例11-6 “最后一个问题”成交法
第十二章 必备核心技巧——关系维护
案例12-1 关系维护工具之一——电话
案例12-2 关系维护工具之二——短信
案例12-3 关系维护工具之三——邮件
案例12-4 关系维护工具之四——书信
案例12-5 关系维护工具之五——礼物
案例12-6 关系维护工具之六——服务
第三篇 电话销售实战分享
第十三章 客户常见拒绝应对策略
情景1 “我不需要”
情景2 “先发份传真过来吧”
情景3 “这事我不负责，谁负责我不清楚”
情景4 “我现在忙，没时间，以后再说吧”
情景5 “把电话留下，我们有需要的时候再跟您联系吧”
情景6 “我们现在还没有这个需求”
情景7 “我们已经有其他供应商了”
情景8 “你们都是骗子”
情景9 “你们的产品没什么效果”
情景10 “你们的价格太高了”
情景11 “让我考虑考虑/我需要时间考虑”
情景12 “××公司不错，我们打算跟他们合作了”
情景13 “今年我们公司亏损很严重，没钱”
情景14 “领导还没有决定，等决定好了再给您电话吧”
情景15 “你们已经打过很多次电话了，以后不要再打过来了”
情景16 客户一言不发或以“嗯、嗯”声代替
情景17 几种特殊电话的处理
第十四章 经典电话销售案例分享
案例14-1 “你们的刘总近来还好吗”
案例14-2 “是最受欢迎的课程”
案例14-3 “您现在晢时不要购买”
案例14-4 “您公司现在缺敬业的人吗”
案例14-5 “您几位?”“我两位”
案例14-6 “这是个秘密”
案例14-7 “等我能力提高了再说吧”
案例14-8 “您应该姓‘牛’才对”
案例14-9 “我发现了您成功的秘密”
案例14-10 “打电话给您是特意来感谢您的”
附录
附录A 舒冰冰经典语录
附录B 舒冰冰经典电话营销感悟
附录C 最新的应对客户拒绝的经典话术——舒冰冰设计
附录D 测测您的倾听与回应水平
附录E 电话销售人员亲和力测试
