汽车维修企业管理实务 (运营制胜篇) 第2版
作者：晋东海编著
出版时间：2016
内容简介
《汽车维修企业管理实务（运营制胜篇）》针对汽车服务企业的市场现状和普遍存在的问题，对汽车服务企业的机电快速保养流程、机电服务流程、钣喷快速修补流程、钣喷标准流程、客户关系管理、员工的礼仪管理、人力资源管理、员工权限分配、附件精品、养护产品、保险业务和盈利运作等内容进行了详细的讲解，并列出了相关流程的作业表格和解决方案。为了对内容进行更深入的讲解，书中配有很多案例，使读者能够活学、活用，掌握汽车服务企业的管理方法，以利于企业的运营盈利。本书是汽车服务企业管理的规范化参考书，可供汽车服务企业管理人员使用和参考。
目录
序言一
序言二
序言三
前言
第一章机电快速保养流程1
第一节保养提醒和客户预约2
第二节客户接待9
第三节客户关怀12
第四节快速保养／施工终检13
第五节结算/交车14
第六节服务后跟踪16
第七节快速保养流程日常表格17
第二章机电服务流程25
第一节热诚揽客26
第二节客户预约28
第三节互动式客户接待31
第四节对客户的全面贴心关怀38
第五节零部件进销存管理40
第六节维修作业和管理控制44
第七节完工终检/车辆清洗59
第八节结算/交车61
第九节客户跟踪服务64
第三章钣喷快速修补流程69
第一节客户来电/客户预约73
第二节客户接待和车辆定损74
第三节钣喷快速修补作业和终检75
第四节准时完工及清洁77
第五节结算/交车78
第六节客户跟踪回访79
第四章钣喷标准流程80
第一节客户预约81
第二节道路救援84
第三节接待和定损86
第四节客户关怀92
第五节零件订购和预拣94
第六节工单排程和派工95
第七节钣喷维修过程及品质控制101
第八节结算/交车107
第九节客户跟踪回访108
第十节钣喷业务市场运营策划113
第五章汽车维修企业客户关系管理115
第一节客户关系管理的职责和角色定位116
第二节客户关系管理部门与客户的联系116
第三节客户投诉的处理118
第四节客户关系管理的工作流程和规范120
第五节客户满意度分析124
第六节让客户非常满意的诀窍126
第七节提升内部客户满意度134
第六章汽车维修企业员工的礼仪管理139
第一节汽车维修企业员工的
礼仪140
第二节办公室礼仪的日常检查148
第七章零件运营管理151
第一节汽车零件基础知识152
第二节汽车配件159
第三节零件库存优化166
第四节零件库房管理制度180
第八章汽车维修企业行政管理192
第一节行政部组织机构图与岗位职责描述193
第二节行政事业部事务工作流程198
第三节前厅接待礼仪201
第四节行政部门各岗位工作职责203
第五节安全知识210
