企事业单位物业管理服务实用手册
作者：孙增旗等编
出版时间：2013
内容简介
《企事业单位物业管理服务实用手册》共十二章，主要内容依次是：物业管理服务合同、物业管理服务方案、物业档案管理、客户服务、质量检查、应急预案、房屋及设施设备维修养护、公共秩序维护、保洁服务、绿化管理、装饰装修管理服务、集体（单身）宿舍管理服务。《企事业单位物业管理服务实用手册》的突出特点体现在以下两个方面：一是本手册实用、全面，行业服务等级规范或服务标准中所涉及的常规内容都已包括，可以满足企事业单位办公区、住宅区一般物业管理服务项目的需要，不必再增加更多的制度和表格。二是本手册配套光盘中有Word格式可用于下载的部分电子文本，而且是A4版面，以便于用户在实际工作中直接引用、对比、查找、下载打印相关表格，可节省大量时间。本手册主要适合企事业单位分管物业（后勤）的领导以及直接从事物业管理服务的各级管理人员和专业公司使用，也可供大专院校相关专业的师生参考。
目录
序
前言
第一章 物业管理服务合同
第一节 办公区物业管理服务合同
一、物业项目基本情况
二、物业管理服务内容
三、物业管理服务标准
四、物业管理服务期限
五、物业管理服务收费项目
六、双方的权利与义务
七、合同终止
八、违约责任
九、争议解决
十、附则
十一、物业管理服务合同的主要附件
第二节 住宅区物业管理服务合同
一、物业项目基本情况
二、物业管理服务内容
三、物业管理服务标准
四、物业管理服务期限
五、物业管理服务收费项目
六、共用部位、共用设施收益及分配
七、双方的权利与义务
八、合同终止
九、违约责任
十、争议解决
十一、附则
十二、物业管理服务合同的主要附件
第二章 物业管理服务方案
第一节 办公区物业管理服务方案
一、物业概况
二、管理目标
三、客户分析
四、项目定位
五、管理原则
六、服务项目
七、职工培训
八、机构设置、工作职责及人员配备
九、物业管理服务年度收支测算
第二节 住宅区物业管理服务方案
一、物业概况
二、物业管理服务基本要求
三、物业管理服务方案
四、物业管理服务质量评估
五、物业管理服务费收支测算
第三章 物业档案管理
第一节 物业档案的分类和内容
一、物业原始档案，
二、业主（含使用人）档案
三、物业服务日常管理档案
四、物业综合经营档案
五、物业服务企业（中心）内部管理档案
第二节 物业档案的管理
一、机构、人员、设施
二、归档
三、分类、保管
四、使用、销毁
第四章 客户服务
第一节 主要制度
一、客户服务岗位主要工作事项与目标（表4-1-1）
二、客户服务收费工作流程（表4-1-2）
三、物业报修服务工作流程（表4-1-3）
四、业户投诉处理工作流程（表4-1-4）
五、提供物业服务控制程序
六、客户服务管理制度
七、物业报修管理度
八、维修服务文明用语示例
……
第五章 质量检查
第六章 应急预案
第七章 房屋及设施设备维修养护
第八章 公共秩序维护
第九章 保洁服务
第十章 绿化管理
第十一章 装饰装修管理服务
第十二章 集体（单身）宿舍管理服务
附录 相同、相近名称含义及对照表
