管理案头必备手册 旅行社管理工具箱
作者： 梁振启主编
出版时间：2012
内容简介
《管理案头必备手册：旅行社管理工具箱》针对旅行社的工作特点，依据旅行社的机构设置，介绍了旅行社各主要部门的管理工具；同时，还根据旅行社及旅游市场的需要，介绍了票务的管理工具、旅程责任的有效管理工具及旅游投诉的处理，同时也阐述了旅行社人力资源和财务管理的工具。《管理案头必备手册：旅行社管理工具箱》既是旅行社经理、总经理的实用工具书，也是旅行社一般员工的培训手册。另外，由于本书具有大量的实证案例，也为旅游院校师生的案例教学提供了丰富的资料。
目录
前言
第一章 旅行社战略管理工具
旅行社战略的基本构成要素
旅行社战略的管理流程
旅行社战略管理的基本原则
旅行社竞争环境分析工具
旅行社市场定位策略
旅行社的品牌战略培育
旅行社的品牌战略实施
旅行社集团化的发展模式
旅行社集团化战略选择
旅行社国际化战略实施策略
旅行社发展战略实施金融策略的方法
第二章 旅行社设立和行政许可管理工具
设立旅行社的基本程序
旅行社组织设计原则
国家旅游局行政许可实施办法
旅行社门市管理办法
旅行社管理行政执法依据、职责及程序
旅行社的变更与歇业管理
旅行社的组织结构形式
旅行社行业科学管理的途径
旅行社行业组织的结构形式
设立外商控股、外商独资旅行社暂行规定
旅行社条例
旅行社条例实施细则
第三章 旅行社产品开发设计管理工具
市场调研管理工作流程
市场调研管理工作标准
信息收集管理工作流程
信息收集管理工作标准
旅行社产品策划管理工作流程
旅行社产品策划管理工作标准
旅行社产品设计工作流程
旅行社产品设计工作标准
旅行社产品设计原则
旅行社产品定价管理工作流程
旅行社产品定价管理策略
旅行社产品制订促销计划工作流程
旅行社产品制订促销计划工作标准
旅行社产品推广管理工作流程
旅行社产品推广管理工作标准
旅行社产品的物质质量要求管理
旅行社产品的总体服务要求管理
旅行社产品的个性服务要求管理
旅行社产品的售后服务要求管理
旅行社产品的人员素质要求管理
红色旅游产品及其特点
红色旅游产品的设计原则
深度游的发展
自驾游的安全防范
自驾游的注意事项
自驾游群体的出行特征
自驾游的特点
第四章 旅行社的市场销售管理工具
旅行社产品销售工作流程
旅行社产品销售工作标准
旅行社产品的直接销售方式
旅行社产品的间接销售方式
旅行社产品媒体广告销售方式
旅行社产品销售推广方式
旅行社产品营销公关策略
旅行社产品品牌策略
旅行社销售业务的基本流程
旅行社产品销售中的权利和义务
侵害旅游消费者权益的保护制度
第五章 旅行社的协作网络管理工具
旅行社网站的建设类型
旅行社网站发展的策略
旅行社协作网络的建立
旅行社信息管理系统对旅行社的作用
旅行社信息管理系统的主要内容
旅行社信息管理系统的开发步骤
旅行社信息管理系统开发的注意事项
旅行社信息管理系统的功能设计
旅行社电子商务的发展战略
旅行社电子商务的发展模式
旅行社电子商务模式的选择方式
第六章 旅行社的接待业务流程及管理工具
旅行社接待业务的标准化管理
接待服务管理工作流程
接待服务管理工作标准
旅行社团队接待管理工作流程
旅行社团队接待工作标准
团队接待行李处理工作流程
团队接待行李处理工作标准
地接团服务管理工作流程
地接团服务管理工作标准
自组团服务管理工作流程
自组团服务管理工作标准
旅行社散客接待管理工作流程
旅行社散客接待管理工作标准
旅游接待中漏接、空接、错接的处理方式
旅游接待中旅游活动计划和日程变更的处理
旅游接待中误机（车、船）事故的处理
旅游接待中旅游者行李遗失的处理
旅游交通事故的处理和预防
旅游治安事故的处理和预防
旅游过程中食物中毒事故的处理和预防
旅游过程中火灾事故的处理和预防
其他旅游安全事故的处理
对旅游安全事故处理的一般程序
旅行社责任保险合同及其要素
第七章 旅行社的服务质量管理工具
旅行社的服务质量标准
客户服务管理工作流程
客户服务管理工作标准
票务预订管理工作流程
票务预订管理工作标准
酒店预订管理工作流程
酒店预订管理工作标准
旅行社服务质量体系的建立方法
旅行社服务质量管理体系的构成
旅行社服务质量体系建立的步骤
旅行社质量管理的程序
旅行社售后服务管理
第八章 旅行社计调与外联管理工具
外联业务的特点
外联人员的职责
计调部门的机构和设置
计调业务工作流程
计调人员的素质要求
中间商选择工作流程
中间商选择工作标准
中间商的管理工作流程
中间商的管理工作标准
对外报价管理工作流程
对外报价管理工作标准
客户档案管理工作流程
客户档案管理工作标准
旅游服务采购管理
旅行社接待服务的标准化与程序化
旅行社接待业务的构成要件
旅行社接待业务人员管理
散客旅游接待业务的特点和服务要求
旅行社的门市部业务管理
航空客运销售代理人的设立
旅行社航空售票操作程序
旅行社航空票务管理
行程制订管理工作流程
行程制订管理工作标准
发团业务管理工作流程
发团业务管理工作标准
接团业务管理工作流程
接团业务管理工作标准
计调业务管理工作流程
计调业务管理工作标准
第九章 旅行社的人力资源管理工具
旅行社人力资源管理的原则与内容
制订人力资源管理计划的步骤
旅行社工作分析的方法
旅行社工作设计的方法
旅行社员工的配置
旅行社员工的招聘方式
旅行社岗位培训的内容
旅行社员工培训的种类和方法
旅行社绩效考评的原则
旅行社绩效考评方法与程序
改善绩效考评的方法
旅行社绩效考评的类型
旅行社员工收入分配原则
旅行社员工薪酬构成
旅行社设计工资制度的原则
设计工资制度的类型
旅行社员工的福利内容
旅行社企业劳动关系的主要内容
旅行社处理劳动关系的原则
旅行社企业劳动合同订立的基本程序
旅行社企业劳动合同的变更和终止
新劳动合同法的调整要点
加强劳动保护的方法与措施
劳动争议的处理原则
劳动争议的处理程序
员工合理雇用原则
旅行社员工管理方法
旅行社多元文化团队的管理对策
旅行社员工培训原则
员工培训的技巧
旅行社员工职业生涯管理
旅行社员工个人激励方法与技巧
第十章 旅行社的财务管理工具
旅行社流动资产管理
旅行社固定资产管理
旅行社无形资产管理
旅行社其他长期资产的管理
旅行社财务预算的编制方法
旅行社成本费用的控制
旅行社营业收入管理
旅行社利润分析与管理
旅行社正常情况的结算业务
旅行社特殊情况的结算业务
旅行社资产负债表
旅行社损益表
旅行社现金流量表
旅行社财务分析方法
跨国旅游公司筹资渠道
跨国旅游公司筹资方式
跨国旅游公司投资环境评估方法
跨国旅游公司外汇风险管理的方法
跨国旅游公司转移价格的作用
跨国旅游公司转移价格的制定
第十一章 旅行社酒店管理工具
酒店年度工作计划编制流程
预算编制工作流程
酒店产品价格制订工作流程
宾客意见管理工作流程
前厅管理工作流程
客房预订流程
特殊预订处理流程
住店客人换房管理工作流程
住店客人行李服务流程
商务中心服务流程
客房清洁工作流程
接待VIP客人的服务流程
检查客房的工作流程
洗涤服务流程
餐饮预订工作流程
厨房原料采购、入库保管和申领工作流程
厨房生产、出品工作流程
餐厅零点服务流程
宴会服务流程
房间送餐服务流程
工程设备日常维护保养工作流程
报修维修流程
设备发生故障的处理方法
设备检修、局部区域装修改造工作流程
设备技术资料档案管理工作流程
资金管理工作流程
票据管理工作流程
夜审及日审工作流程
账务管理工作流程
成本管理工作流程
固定资产管理工作流程
第十二章 会展旅游企业管理工具
会议旅游项目设计的原则
会议旅游的会前准备
会议旅游实施阶段流程
会议过程中的旅游活动安排
会议旅游善后阶段管理
会议旅游项目设计的流程
会议旅游的宣传与销售方法
展览旅游的运营模式
展览旅游的运营流程
旅行社参与展览旅游的管理
奖励旅游服务的流程
奖励旅游产品设计应注意的细节
第十三章 旅游景区管理工具
旅游景区管理的原则
旅游景区管理的基本内容
旅游景区管理的未来趋势
旅游景区内部文件管理流程
旅游景区外部文件管理流程
旅游景区法规性文件管理流程
旅游景区评审管理流程
旅游景区信息处理流程
旅游景区资源与资产管理控制流程
旅游景区基础设施管理和控制流程
旅游景区采购管理
旅游景区服务合同签订流程
旅游景区服务提供过程的控制
旅游景区内主要的服务提供过程
旅游景区服务安全管理控制程序
旅游景区突发事件处理程序
旅游景区游客满意度测量控制程序
旅游景区环境卫生控制程序
旅游景区环境和职业健康安全运行控制程序
旅游景区废弃物管理控制程序
旅游景区危险化学品控制程序
第十四章 生态旅游与可持续发展管理工具
生态旅游环境容量确定与测定的基本方法
生态旅游环境容量的具体应用
编制生态旅游环境保护规划应注意的问题
生态旅游环境审计流程
“三区合一”的管理体制
生态旅游规划的目标管理
生态旅游规划的开发模式
生态旅游区结构布局
生态旅游交通设施管理
生态旅游服务管理
生态旅游基础设施管理
生态旅游者和社区居民的生态教育管理
生态旅游规划编制程序
第十五章 旅游业公共关系管理工具
旅游业公共关系传播过程模式
旅游业公共关系调查的内容和方法
旅游业公共关系策划的运作程序
旅游业公共关系计划实施的原则
旅游业公共关系评估的程序
旅游业公共关系评估中应注意的问题
旅游业公共关系目标的设定与要求
旅游业公共关系的基本战略
旅游业公共关系现代礼仪的一般性原则
旅游业公共关系的交际礼仪
旅游业公共关系的场所礼节
旅游业公共关系的文书礼节
旅游业公共关系危机处理的主要步骤
旅游业公共关系危机处理的艺术与策略
旅游业公共关系危机处理的技巧
第十六章 出入境游管理工具
旅游签证管理工作流程
旅游签证管理工作标准
商务签证管理工作流程
商务签证管理工作标准
出境旅游服务工作流程
出境旅游服务工作标准
出境手续办理工作流程
内地居民赴台湾地区旅游管理办法
办理台湾游的相关资料
出境手续办理工作标准
入境手续办理工作流程
入境手续办理工作标准
第十七章 旅行社企业文化建设和品牌管理工具
旅行社企业文化的构成要素
旅行社企业文化的表现形式
旅行社企业文化建设的目的
旅行社企业文化建设的流程
旅行社品牌的特征
旅行社品牌定位原则
旅行社品牌个性定位
旅行社品牌定位方法
旅行社品牌策略定位
旅行社品牌宣传的关键要素
旅行社品牌标识设计
确定旅行社品牌内涵的基本思路
提升旅行社品牌价值的途径
第十八章 旅行社的投诉处理流程及管理工具
投诉的基本类型
投诉产生原因分析
旅行社投诉处理流程
投诉者的心理需求
相关要素对游客投诉行为的影响
投诉管理者的职责
投诉处理人员应具备的素质
投诉处理人员应具备的能力
投诉管理六大原则
第十九章 旅行社风险防范与危机管理工具
旅行社风险管理过程
旅行社风险管理的原则
旅行社风险防范与规避的管理步骤
旅行社风险防范与规避的主要措施
完善旅行社风险管理的具体措施
旅行社风险识别的界定
旅行社风险识别的方法
旅行社危机管理的表现形式
旅行社处理危机的原则
重大危机发生时的紧急应对管理
重大危机处理时的沟通管理
危机的善后管理
在各种事故中保障人身安全的办法
旅行中应对自然灾害的办法
第二十章 旅行社常见疑难法律问题
团队旅游中组团旅行社的法律地位及责任的法律依据
组团旅行社与游客签订旅游合同时的法律问题
组团旅行社履行旅游合同中的法律问题
旅行社在单项委托合同中的法律地位和义务
旅行社在签订单项委托合同时须注意的法律问题
接待旅行社的法律责任
接待旅行社签订及履行委托接待合同的法律问题
旅行社质量保证金制度
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