管理案头必备手册 客服管理工具箱 第2版
作者：周仁钺，龚嫱编著
出版时间：2011
丛编项： 管理案头必备手册
内容简介
《客服管理工具箱（第2版）》以客户服务部的工作内容为出发点，从客户服务部组织结构与岗位说明书、客户服务人员招聘管理、客户服务人员培训管理、客户服务人员薪酬管理、客户服务人员绩效管理、客户服务产品管理、客户服务信息管理、售后服务管理、客户投诉管理范本、客户满意度管理、客户忠诚度管理、大客户管理、呼叫中心管理和客户关系管理的实用模型，共14个方面，对客户服务部工作中的管理工作进行了系统归纳，提供了各个环节中的工作标准、工作流程、管理制度、管理表单，是一部实实在在的让客服管理人员拿来即用的工具书。《客服管理工具箱（第2版）》超级实用、全面的客服管理百宝箱适合置于案头，随用随查。《客服管理工具箱（第2版）》特点：适用性强。适合企业中从事客服管理、销售支持、市场拓展等工作的人员使用，有助于提高工作效率，全面做好客服工作。实战性强。来自于长期客服咨询的实战总结，符合客服工作的实际需要。随书附赠光盘，包括实用图表内容，拿来即用，为客服工作者节省大量的时间和精力。涵盖面广。全书14大内容板块，通过分解和细化提取了相关管理要点。每一管理要点均提供工作标准、工作流程、管理制度和管理表单。资料量大。全书包含经过作者认真筛选、修正、设计的数百个表单、图表，适合作为客服案头工具书，随时查询使用。
目录
言
第一章 客户服务部组织结构与岗位说明书
第一节 客户服务部组织结构
一、职能型组织结构
二、流线型组织结构
第二节 客户服务部岗位说明书
一、客户服务经理的岗位说明书
二、客户服务主管的岗位说明书
三、客户信息管理专员的岗位说明书
四、售后服务专员的岗位说明书
五、客户投诉管理专员的岗位说明书
六、客户关系管理专员的岗位说明书
七、大客户服务专员的岗位说明书
第二章 客户服务人员招聘管理
第一节 客户服务人员招聘管理工作标准
一、客户服务人员招聘渠道选择标准
二、客户服务人员招聘过程管理标准
三、客户服务人员招聘日程安排标准
四、客户服务人员面试管理标准
五、客户服务人员专业技能测试标准
六、客户服务人员招聘工作考核标准
七、客户服务人员招聘成本控制标准
第二节 客户服务人员招聘管理工作流程
一、客户服务人员招聘流程
二、客户服务人员内部招聘流程
三、客户服务人员外部招聘流程
四、客户服务人员入职流程
五、客户服务人员招聘考核流程
第三节 客户服务人员招聘管理制度范本
一、客户服务人员招聘管理制度
二、客户服务人员招聘流程管理制度
三、客户服务人员甄选录用制度
四、客户服务人员试用期管理制度
第四节 客户服务人员招聘管理表单范本
一、用工需求表
二、岗位需求表
三、招聘宣传表
四、求职申请单
五、人员增减申请表
六、人员调动申请表
七、招聘工作计划表
八、应聘人员登记表
九、面试评估表
十、人员试用核定表
十一、新员工甄选报告表
十二、复试通知单
十三、录用通知书
十四、聘用合同书
十五、招聘时间控制表
第三章 客户服务人员培训管理
第一节 客户服务人员培训管理工作标准
一、客户服务人员培训计划管理标准
二、客户服务人员培训过程管理标准
三、客户服务人员培训实施管理标准
四、客户服务人员培训评估体系管理标准
五、客户服务人员职业形象礼仪培训标准
六、客户服务人员服务心态和沟通技能培训标准
七、客户服务人员培训工作考核标准
第二节 客户服务人员培训管理工作流程
一、客户服务人员培训管理总体流程
二、客户服务人员培训计划流程
三、客户服务人员培训实施流程
四、客户服务人员培训效果评估流程
五、客户服务人员岗前培训流程
六、客户服务人员专项培训流程
七、客户服务人员外派培训管理流程
第三节 客户服务人员培训管理制度范本
一、客户服务人员培训管理制度
二、客户服务人员培训控制制度
三、客户服务人员培训管理细则
四、客户服务人员礼仪制度
第四节 客户服务人员培训管理表单范本
一、培训申请表（一）
二、培训申请表（二）
三、培训需求调查表
四、培训计划表（一）
五、培训计划表（二）
六、受训人员资历表
七、员工培训签到表
八、培训课程评核表
九、培训考核表
十、新员工培训成效考评表
十一、培训记录表
十二、培训意见调查表
十三、培训报告书
十四、受训人员报告书
十五、培训计划实施情况统计表
第四章 客户服务人员薪酬管理
第一节 客户服务人员薪酬管理工作标准
一、客户服务人员薪酬管理过程标准
二、客户服务人员薪酬体系设计标准
三、客户服务人员薪酬管理考核标准
四、客户服务人员薪酬评估标准
五、客户服务人员薪酬优化标准
第二节 客户服务人员薪酬管理工作流程
一、客户服务人员薪酬确定流程
二、客户服务人员薪酬发放流程
三、客户服务人员薪酬方案审批流程
四、客户服务人员薪酬评估流程
第三节 客户服务人员薪酬管理制度范本
一、客户服务人员薪酬管理制度
二、客户服务人员薪酬管理控制制度
三、客户服务人员薪酬体系设计制度
四、客户服务人员薪酬评估制度
五、客户服务人员奖金管理制度
六、客户服务人员工资调整审批制度
七、客户服务人员提薪管理制度
第四节 客户服务人员薪酬管理表单范本
一、客户服务人员工资单
二、薪酬等级表
三、新员工定薪表
四、薪酬扣缴表
五、工资核算表
六、调薪申请表
七、薪酬调整表
八、薪酬发放表
九、薪酬统计表
十、薪酬调查报告
十一、薪酬满意度调查表
第五章 客户服务人员绩效管理
第一节 客户服务人员绩效管理工作标准
一、客户服务人员绩效指标设计标准
二、客户服务人员绩效管理过程标准
三、客户服务人员绩效面谈标准
四、客户服务人员绩效辅导标准
五、客户服务人员绩效评估标准
六、客户服务人员绩效工作考核标准
第二节 客户服务人员绩效管理工作流程
一、客户服务人员绩效考核流程
二、客户服务人员绩效面谈流程
三、客户服务人员绩效辅导流程
四、客户服务人员绩效评估流程
五、客户服务人员绩效改善流程
第三节 客户服务人员绩效管理制度范本
一、客户服务人员绩效管理制度（一）
二、客户服务人员绩效管理制度（二）
三、客户服务人员绩效面谈制度
四、客户服务人员绩效辅导制度
五、客户服务部绩效评估制度
第四节 客户服务人员绩效管理表单范本
一、员工自我鉴定表
二、日常工作绩效自评表
三、管理人员绩效考核表
四、普通员工绩效考核表
五、员工年度绩效考核表
六、绩效标度表
七、目标考评表
八、绩效目标追踪表
九、绩效考核追踪卡
十、绩效考核结果通知单
十一、绩效反馈面谈计划表
十二、绩效面谈记录表
十三、绩效面谈自我评估表
十四、考核分数表
十五、绩效改进原因分析表
第六章 客户服务产品管理
第一节 客户服务产品管理工作标准
一、客户服务产品定位标准
二、客户服务产品开发标准
三、客户服务产品评估标准
四、客户服务产品改善标准
第二节 客户服务产品管理工作流程
一、客户服务产品设计流程
二、客户服务产品运作流程
三、客户服务产品评估流程
四、客户服务产品改善流程
第三节 客户服务产品管理制度范本
一、客户服务产品开发制度
二、客户服务产品管理制度
第四节 客户服务产品管理表单范本
一、客户服务产品开发表
二、客户需求调查表
三、客户服务产品实施监控表
四、客户服务产品评估表
五、客户服务产品评估反馈表
六、客户服务产品改善表
第七章 客户服务信息管理
第一节 客户信息管理工作标准
一、客户信息管理标准
二、客户信用管理标准
三、客户信用等级评定标准
四、客户分层管理标准
五、客户档案管理标准
第二节 客户信息管理工作流程
一、客户信息管理流程
二、客户信用等级管理流程
三、客户档案管理流程
四、客户信息保密管理流程
第三节 客户信息管理制度范本
一、客户信息管理制度
二、客户信用管理制度
三、客户分层管理制度
四、客户档案管理制度
五、客户档案保密制度
第四节 客户信息管理表单范本
一、客户信息调查表
二、客户信息整理表
三、客户信息资料表
四、客户销售信息日报表
五、客户区域分类表
六、客户信用调查表（一）
七、客户信用调查表（二）
八、客户信用管理表
九、客户信用分析表
十、客户信用评估、建议表
十一、客户信用度核定表
十二、客户信用度变更表
十三、客户等级分类表
十四、客户分层管理表
十五、优秀客户统计表
第八章 售后服务管理
第一节 售后服务管理工作标准
一、售后服务内容标准
二、售后配送服务标准
三、售后安装服务标准
四、售后维修保养服务标准
五、售后客户跟踪服务标准
六、售后产品退换服务标准
七、售后服务评价标准
第二节 售后服务管理工作流程
一、售后配送服务流程
二、售后安装服务流程
三、售后维修保养服务流程
四、售后客户跟踪服务流程
五、售后产品退换服务流程
第三节 售后服务管理制度范本
一、售后送货管理制度
二、售后安装管理制度
三、售后维修管理制度
四、售后产品退、换货管理制度
五、售后服务管理制度
第四节 售后服务管理表单范本
一、送货日报表
二、产品故障维修统计表
三、故障检测报告
四、产品维修报告单
五、产品退、换货申请表
六、产品退、换货汇总表
七、售后服务工作单
八、售后服务登记表
九、跟踪服务电话记录表
十、跟踪服务电话登记表
十一、跟踪服务信函登记表
十二、售后服务网点分布表
十三、售后服务报告表
十四、产品售后服务评价表
十五、产品售后服务承诺表
十六、售后服务信息反馈表
第九章 客户投诉管理范本
第一节 客户投诉管理工作标准
一、客户投诉处理流程标准
二、客户投诉工作内容标准
三、客户电话投诉处理标准
四、客户信函投诉处理标准
五、客户投诉接待工作礼仪标准
六、客户投诉预测与防范工作标准
七、特殊客户投诉处理工作标准
第二节 客户投诉管理工作流程
一、客户投诉管理基本流程
二、客户投诉处理流程
三、客户电话投诉处理流程
四、客户来函投诉处理流程
五、客户当面投诉处理流程
第三节 客户投诉管理制度范本
一、客户投诉管理制度
二、客户投诉处理实施细则
第四节 客户投诉管理表单范本
一、客户投诉处理部门分类表
二、客户投诉申请表（一）
三、客户投诉申请表（二）
四、客户投诉登记表
五、客户电话投诉记录表
六、客户信函投诉记录表
七、客户投诉调查表
八、客户投诉调查结果确认单
九、客户赔偿处理调查报告单
十、客户投诉处理表（一）
十一、客户投诉处理表（二）
十二、客户投诉处理报告表
十三、客户投诉处理回复表
十四、客户投诉案件登记追踪表
十五、客户投诉处理日报表
十六、客户投诉统计表
十七、客户投诉分析表
第十章 客户满意度管理
第一节 客户满意度管理工作标准
一、客户满意度指标标准
二、客户满意度调研方案设计标准
三、客户满意度调查工作标准
四、客户满意度测量工作标准
五、客户满意度控制工作标准
六、客户满意度提升工作标准
第二节 客户满意度管理工作流程
一、客户满意度指标体系建立流程
二、客户满意度调查流程
三、客户满意度测量流程
四、客户满意度研究流程
第三节 客户满意度管理制度范本
一、客户满意度调查管理制度
二、客户满意度追踪管理制度
三、客户满意度研究管理制度
四、客户满意度提升管理制度
五、客户满意度管理制度
第四节 客户满意度管理表单范本
一、客户满意度调查计划表
二、客户满意度调查分析表
三、客户满意度调查表
四、客户满意度调查问卷
五、客户意见反馈表
六、客户满意度调查情况统计表
七、客户满意率评定标准
八、客户满意内容说明表
九、客户满意测试内容表
十、客户满意度调查报告
第十一章 客户忠诚度管理
第一节 客户忠诚度管理工作标准
一、客户忠诚度衡量指标标准
二、客户忠诚度分类标准
三、客户忠诚度建设内容标准
四、客户忠诚度计划实施工作标准
五、客户流失预防工作标准
六、客户忠诚度提升工作标准
七、客户忠诚度评价工作标准
第二节 客户忠诚度管理工作流程
一、客户忠诚度管理流程
二、客户忠诚度调查工作流程
三、客户流失管理流程
四、客户忠诚度提升工作流程
第三节 客户忠诚度管理制度范本
一、客户忠诚度调查管理制度
二、客户忠诚度计划管理制度
第四节 客户忠诚度管理表单范本
一、客户忠诚度调查计划表
二、客户忠诚度评价表
三、客户流失原因分析表
四、客户忠诚度调查表
第十二章 大客户管理
第一节 大客户管理工作标准
一、大客户选择工作标准
二、大客户分类工作标准
三、大客户拜访工作标准
四、大客户拜访礼仪标准
五、大客户顾问式销售工作标准
六、大客户信用调查工作标准
七、大客户关系维护工作标准
第二节 大客户管理工作流程
一、大客户筛选工作流程
二、大客户拜访工作流程
三、大客户顾问式销售工作流程
四、大客户信用调查流程
第三节 大客户管理制度范本
一、大客户开发选择制度
二、大客户拜访工作制度
三、大客户回访工作制度
四、大客户信用管理制度
五、大客户服务管理制度
第四节 大客户管理表单范本
一、大客户申请表
二、大客户调查表
三、大客户档案表
四、大客户设定表
五、大客户分析表
六、大客户需求分析表
七、大客户联络计划表
八、大客户信用调查表
九、大客户信用度分析表
十、大客户等级评定表
十一、大客户信用等级汇总表
十二、大客户需求调查表
十三、大客户拜访计划表
十四、大客户拜访记录表
十五、大客户谈判记录表
十六、大客户销售障碍统计表
十七、大客户销售障碍分析表
十八、大客户回访表
十九、大客户关系评估表
二十、大客户月报表
第十三章 呼叫中心管理
第一节 呼叫中心管理工作标准
一、呼叫中心服务质量标准
二、呼叫中心工作内容标准
三、呼叫中心服务量化指标标准
四、呼叫中心排班管理工作标准
第二节 呼叫中心管理工作流程
一、呼叫中心基本工作流程
二、呼叫中心咨询服务工作流程
三、呼叫中心投诉应答工作流程
四、呼叫中心呼出工作流程
五、呼叫中心回访工作流程
第三节 呼叫中心管理制度范本
一、呼叫中心例会管理制度
二、呼叫中心服务用语规范
三、呼叫中心员工行为准则
四、呼叫中心交接班管理制度
五、呼叫中心现场管理制度
第四节 呼叫中心管理表单范本
一、呼入记录表
二、呼出记录表
三、电话记录表
四、部门联系电话表
五、电话访谈计划表
六、呼叫中心设备明细表
七、话务人员工作量实时统计表
八、话务人员日工作统计表
九、话务人员月工作统计表
十、呼叫中心工作季度统计表
十一、呼叫中心投诉处理情况一览表
十二、呼叫中心客户建议统计表
十三、热线服务质量考核表
十四、呼叫中心设备运行情况检查表
十五、电话异常中断回拨登记表
十六、呼叫中心员工休息情况统计表
十七、呼叫中心排班表
第十四章 客户关系管理的实用模型
一、客户交往四步法
二、DIPADA模式
三、自行车模型
四、呼叫中心
五、封闭/开放式提问
六、抱怨冰山
七、客户忠诚度
八、客户生命周期
九、客户终身价值
十、客户关系管理系统
十一、客户满意度
十二、客户效用模型
十三、DMAIC模型
十四、DWYER方法
十五、设身处地倾听法
十六、哈夫模型
十七、IANAR过程
十八、负荷距离法
十九、多指标综合评价法
二十、神秘客户法
二十一、波卡纠错
二十二、RATER指数
二十三、RFM模型
二十四、满意镜
二十五、自我谈话模型
二十六、排队系统
二十七、等待效应
二十八、服务蓝图
二十九、服务补救
三十、服务金三角
三十一、Servqual模型
三十二、CCPR法475a
