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客户至尊:金牌服务技巧

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资源简介
客户至尊:金牌服务技巧
作者:陈巍著
中国社会
出版时间:2004年01月02日
丛编项:时代光华培训书系

第1章 金牌服务的理念
  服务工作面临的挑战
  什么是金牌客户服务
  如何有效应对服务挑战
第2章 金牌服务的员工
  服务代表的职业化塑造
     标准的职业形象
     标准的服务用语
     专业的服务技巧
     标准的礼仪形态
  服务代表的品格素质
第3章 理解客户的观点
  带来温馨和恶劣服务印象的原因
  优质的服务是穿客记户的鞋子
  客户对服务的观点
     有形度
     同理度
     专业度
     反应度
     信赖度
 
第4章 了解客户的期望 
  客户的期望值
     过去的经历
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