客户至尊:金牌服务技巧
作者:陈巍著
中国社会
出版时间:2004年01月02日
丛编项:时代光华培训书系
第1章 金牌服务的理念
服务工作面临的挑战
什么是金牌客户服务
如何有效应对服务挑战
第2章 金牌服务的员工
服务代表的职业化塑造
标准的职业形象
标准的服务用语
专业的服务技巧
标准的礼仪形态
服务代表的品格素质
第3章 理解客户的观点
带来温馨和恶劣服务印象的原因
优质的服务是穿客记户的鞋子
客户对服务的观点
有形度
同理度
专业度
反应度
信赖度
第4章 了解客户的期望
客户的期望值
过去的经历