让客户回头：超乎想象的客户服务6大宝典
丛书名： 影响时空管理丛书.顶
作者： 影响力中央研究院教材专家组
出版日期：2009-1-1
本书是“影响时空管理丛书·顶尖销售系列”之一。
本书提出了完善企业客户服务的6大宝典：客户服务的3重境界，打造高效客服团队的5个步骤，卓越客户服务人员的5项修炼，卓越客服人员的5项任务，客户服务的6大创新模式，应对客户抱怨和投诉的4个方面。本书内容注重实战；论述深入浅出，通俗易懂；工具多、方法多、案例多；可作为销售经理、销售人员、从事客户服务工作的人员以及对客户服务工作感兴趣的人士阅读。
宝典1 客户服务的3重境界
1.1 第1重境界：把分内的服务做精
工具 客服人员做精分内服务自检表
案例讨论 服务项目为什么越来越多
1.2 第2重境界：把额外的服务做足
工具 个性化服务保障体系表
案例讨论 管理专家的“遭遇”
1.3 第3重境界：把超乎想象的服务做好
工具 超乎想象的客户服务自查表
案例讨论 “多此一举”的服务
本章小结
宝典2 打造高效客服团队的5个步骤
2.1 规划客户服务部组织结构
工具 营销中心客服部的职能定位表
案例讨论 这样的组织结构合理吗
2.2 招聘优秀的人才
工具 客服部岗位要求标准的模板
案例讨论 某公司的客服代表面试题目
2.3 用制度激发战斗力
工具 员工满意度调查问卷模板
案例讨论 受打击的小王
2.4 把员工培训成“神枪手”
工具 3600培训绩效评估法
案例讨论 某公司需要什么样的培训方案
2.5 权责明确，各司其职
工具 客户信息专员的岗位职责表
案例讨论 只有热情却没有效率的客服部
