卓越绩效评价准则实务
作 者：:马林/中国质量协会 卓越国际质量研究中心著
出 版 社：中国标准
出版日期：2007-12
国家质量监督检验检疫总局和国家标准化管理委员会于2004年8月发布了《卓越绩效评价准则》国家标准(GB/T19580-2004)。该标准借鉴了国际上广泛应用的“卓越绩效模式”，同时结合了中国的实际情况，其内容反映了当代最先进的质量理念和方法，是大量成功企业最佳实践的概括和总结。 为了帮助各类组织更好地理解和应用《卓越绩效评价准则》国家标准，在总结多年来学习和推广卓越绩效模式实践的基础上，中国质量协会组织国内有关专家编写了《卓越绩效评价准则实务》一书。本书全面解读了《卓越绩效评价准则》国家标准的内涵，提供了多家国内卓越企业的真实案例。
第一章 绪论
第一节 卓越绩效模式产生的背景
第二节 世界各国质量奖活动介绍
第三节 卓越绩效模式在中国的引进和应用
第二章 卓越绩效模式的核心价值观和构成
第一节 卓越绩效模式的核心价值观和理念
第二节 卓越绩效评价准则的构成
第三章 组织概述
第一节 组织概述的重要性
第二节 组织描述
第三节 组织面临的挑战
第四章 领导
第一节 组织的领导
第二节 社会责任
第五章 战略
第一节 战略制定
第二节 战略部署
第六章 顾客与市场
第一节 顾客和市场的了解
第二节 顾客关系与顾客满意
第七章 资源
第一节 人力资源
第二节 财务资源
第三节 基础设施
第四节 信息
第五节 技术
第六节 相关方关系
第八章 过程管理
第一节 价值创造过程
第二节 支持过程
第九章 测量、分析与改进
